【正文】 屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。二、一、 服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生1迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，您好，歡迎光臨！徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。擺臺對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。注意：最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對不起，我馬上問清后告訴您。③請坐。③請您稍候或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個人道德水準(zhǔn)，有無教養(yǎng)的尺度。4④因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關(guān)系12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé)15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語?17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段20如何做好餐飲經(jīng)營分析21客源構(gòu)成及人均消費情況分析22餐飲經(jīng)營5要素23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn)24關(guān)于飯店員工流失問題25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略26關(guān)于餐飲采購27飯店副總的心理定位28手工記帳會有哪些問題29計算成本30關(guān)于點菜單的書寫:31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責(zé)任制33采購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制36歡迎光臨圣公府373客人在吧臺結(jié)帳時，拿著積分卡正反面看，眼神好象很疑惑。3客人從包里拿出一盒藥。2天氣較冷，客人進(jìn)餐完畢準(zhǔn)備離店。2包房空調(diào)溫度過高或過低。1客人用餐后在剔牙齒。主動準(zhǔn)備BABY椅。服務(wù)員為客人送上煙缸。迎賓員有責(zé)任上前為客人介紹活動準(zhǔn)則。服務(wù)員立即準(zhǔn)備一套餐具上桌。點頭微笑獻(xiàn)誠意，介紹房價要清晰。工作之余稍休息，切莫無意觸紀(jì)律。兩班交接要仔細(xì)，不漏一個小問題。 1在部長的安排下完成其他的工作，班后會后離店下班。 撤下臺時應(yīng)小心，避免打破轉(zhuǎn)盤、大的轉(zhuǎn)盤可請同事幫助。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。 斟酒的方式： ：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。 六. 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 6 擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子， 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 A 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝?！? “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快?！? “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。1問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實，并耐心的做好解釋工作。五、餐廳服務(wù)員餐中服務(wù)工作流程1迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。二、餐廳服務(wù)員迎客工作流程 當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好。餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員餐準(zhǔn)準(zhǔn)備工作流程準(zhǔn)時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。安點立崗定位，準(zhǔn)備迎客。如有問題迅速解決。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對清單要準(zhǔn)確無誤。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。 行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。” 6祝福聲 “祝您用餐愉快?！? 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。 5 擺墊盤、吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等。 13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 5 擺吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，盤間距離距均勻。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等 收骨碟、翅碗、小湯勺、貴賓筷子、展碟等分類收拾 收餐時注意大的放在下面、小的放在上面，以免破損，收入收餐框時要適量，不可超量或擠壓擺放。 1匯報部長，檢查合格后協(xié)助其他員工完成收尾工作。例會結(jié)束鼓鼓掌，權(quán)當(dāng)給己打打氣。商品項目介紹齊，明白消費隨客意。問候客人聲音響，客人回家有新意。服務(wù)員主動問：“需要準(zhǔn)備一雙筷子嗎？”餐中服務(wù)員聽到客人接電話還要來一位客人?？腿苏驹诙Y品柜前看禮品?？腿俗谏嘲l(fā)上抽煙。1客人帶有小孩進(jìn)餐。服務(wù)員主動送上指甲剪。服務(wù)員主動為客人打開餐巾紙包裝。主動扶老人。立即清理，以免客人摔跤。吧臺主動詢問客人并做介紹。員工行為規(guī)范5業(yè)務(wù)技能6日常衛(wèi)生7飯店事故處理8選擇餐飲業(yè)9禮貌用語10飲料服務(wù)167。餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備2員工培訓(xùn)的目標(biāo)一、員工的素質(zhì)要求是什么？要具有良好的形象。禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。三、服務(wù)員崗位職責(zé)熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。服務(wù)因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。②謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。請跟我來。如果您不介意的話，我向您推薦……您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。席間為客人服務(wù)時先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。請付XX元，謝謝。禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。（二）托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活方便。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。斟酒前的準(zhǔn)備工作方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。中餐上菜順序：涼菜主菜（高貴）熱菜（菜數(shù)較多）湯菜甜點水果。復(fù)述菜單：客人點完菜后，主動復(fù)述一遍菜單，以免客人有點遺漏或重復(fù)的菜或面。上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。 6日常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。五要：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。1分桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。1分2分室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土個人物品嚴(yán)禁放入包間。微波爐保持光亮，無污漬，運行正常。洗手間、衛(wèi)生間1分遇到熟人用餐怎么辦？答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？1外國人在飲食方面有哪些忌諱？印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除?！币粋€剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？“第一次就把對的事做對？”“Do筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。職業(yè)禮貌用語,（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做……嗎？請你慢點講。不論是何人以何種方式向自己問