【正文】 的角色分工越細(xì)，他們各有各的角色，千萬不要忽略了決策人身邊的紅人。一般處于企業(yè)的生產(chǎn)部門，或者使用部門?！　〗鉀Q辦法：多重身份者既關(guān)心要滿足公司組織機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)心能夠同時(shí)滿足個(gè)人的利益。就這個(gè)問題，我想把自己的經(jīng)驗(yàn)寫出來和大家分享。這就要求銷售員在報(bào)價(jià)時(shí)，要有隨機(jī)應(yīng)變的本領(lǐng)。因?yàn)槲覀冃枰靼?，我們是去解決問題、去把項(xiàng)目做好，而不是去和客戶比能力、比見識(shí)，如果執(zhí)意據(jù)理力爭(zhēng)，很可能會(huì)讓客戶反感而對(duì)日后的合作不利，最終影響項(xiàng)目的成功。鄭直老師認(rèn)為正確的做法是：在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)方式與客戶當(dāng)面坦誠(chéng)溝通。京東和國(guó)美、蘇寧雖然有競(jìng)爭(zhēng)，但是雙方的模式不一樣，消費(fèi)群體也不一樣。“售后100分”是指顧客退回的商品確定是商品質(zhì)量問題的，從京東的售后服務(wù)部接到用戶的返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障算起，承諾在100分鐘之內(nèi)給予解決，要么給顧客換貨、補(bǔ)發(fā)，要么給顧客全額退款?！眲?qiáng)東認(rèn)為。因此，開發(fā)大客戶資源成了企業(yè)利潤(rùn)的主要保障與突破口。業(yè)務(wù)人員能做的只是日常與大客戶共享一些對(duì)其有價(jià)值的行業(yè)動(dòng)態(tài)信息、銷售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷建議等。有句俗語(yǔ)說的好：“本事大了脾氣長(zhǎng)”，此時(shí)有了“本錢”的業(yè)務(wù)人員對(duì)于原有的待遇開始不滿，在得不到滿足的情況下必然選擇離開企業(yè)。這些人是決策者的親信，決策者會(huì)參考這些人的意見，得罪、輕視或因?yàn)橛X得已經(jīng)與決策者建立了聯(lián)系而忽視這些人，那么結(jié)果可能是這些人成為了你業(yè)務(wù)失敗的主要原因?！　∵€有一次，一個(gè)重要大客戶的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人同樣對(duì)吃喝玩樂有極強(qiáng)的免疫力，業(yè)務(wù)開展的不順利，一次在他電腦屏幕上看到其設(shè)置了一幅國(guó)畫作為桌面，與其深入攀談后得知，這位負(fù)責(zé)人曾經(jīng)酷愛美術(shù)，后因家境貧困，中途輟學(xué)從商，但是對(duì)繪畫的熱愛一直未改。我深入詢問后得知，他的兒子15歲，馬上要考高中了，可是總是不愛學(xué)習(xí)，但是頭腦聰明，在班里排名一直是中游。那么，如何勞動(dòng)客戶大人的金口玉牙，幫我們做這件事呢？方法有兩個(gè)：讓利益作為杠桿，比如，轉(zhuǎn)介紹一位“下家”將對(duì)此客戶產(chǎn)生一定的好處，這種好處根據(jù)行業(yè)的不同，內(nèi)容也不同，如推薦客戶可以共享被推薦客戶的一些資源、購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)有更大優(yōu)惠等；最直接有效的方法是與負(fù)責(zé)人搞好客情關(guān)系，這樣請(qǐng)其動(dòng)動(dòng)嘴就容易得多了。如此一來，各有所長(zhǎng)的人就可以發(fā)揮所長(zhǎng)，重復(fù)去做又可以熟能生巧，效率自然大大提升。而且，也只有有價(jià)值的合作才能持久，不要以為達(dá)成初步合作或抓住了一個(gè)關(guān)鍵負(fù)責(zé)人就可以長(zhǎng)久的擁有這個(gè)大客戶，想長(zhǎng)期合作的唯一方式就是為大客戶的組織不斷創(chuàng)造價(jià)值，當(dāng)你對(duì)于大客戶組織來說是有價(jià)值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去維護(hù)關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人，也可以長(zhǎng)期擁有該大客戶。最聰明的辦法是讓客戶教我們?nèi)绾芜M(jìn)一步改善關(guān)系，從而獲取利益。劉強(qiáng)東表示，小的B2C只能處理少少量客戶，但大的B2C企業(yè)卻可以服務(wù)大量用戶。”　　明年給京東踩剎車　　劉強(qiáng)東雖然會(huì)放棄不認(rèn)可公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客，但是并不意味著京東無視服務(wù)?！眲?qiáng)東堅(jiān)定地說。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶的時(shí)間，另一方面也可能導(dǎo)致應(yīng)該說的事情沒有說清楚。與客戶溝通的5個(gè)禁忌20100525 10:14:12 來源：全球品牌網(wǎng) 0 44與客戶溝通時(shí)，銷售人員需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。當(dāng)然，也有的客戶根本不報(bào)價(jià)，因?yàn)樗约憾疾磺宄皇窍胍阅愕膱?bào)價(jià)為依據(jù)，多問幾家價(jià)格而已，對(duì)于這樣的客戶，你無論報(bào)多低的價(jià)格，都很難做成生意。要有不達(dá)目的誓不罷休的精神，充分調(diào)動(dòng)一切資源，搞定高層人物，這樣達(dá)成銷售就容易多了如何報(bào)價(jià)客戶才不會(huì)流失？20100528 10:38:06 來源：互聯(lián)網(wǎng) 0 37報(bào)價(jià)是一本學(xué)問，同是銷售員由于報(bào)價(jià)技巧的不同，業(yè)績(jī)也會(huì)出現(xiàn)很大的差距。此外，在價(jià)格談判時(shí)掌握相應(yīng)的技巧，也是獲得成功的必要步驟之一?！　〗鉀Q辦法：技術(shù)指導(dǎo)者肩負(fù)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重任。99%的努力會(huì)因?yàn)檫@1%的疏忽而付諸東流?！　≈饕蛻魹槭裁春臀覀儽３趾献鳎窟@個(gè)問題看起來簡(jiǎn)單，實(shí)際上可以探究客戶的思想及動(dòng)機(jī)和要求，你可以問以下問題：　　，我還可以做些什么？　　，你公司將如何獲益？　?。俊　“菰L客戶的時(shí)間最好在年前完成。　　對(duì)策：　　針對(duì)這種人，我們一定要讓拍板人明白，只有把問題擺出來才能獲得解決。　　固步自封　　不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。　　然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑?！　∵@對(duì)想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。如果一個(gè)顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動(dòng)?！　∷械纳碳叶紩?huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品?！　〗o雙方合作制定時(shí)間計(jì)劃表?！　∥医ㄗh，在拜訪客戶之前，將客戶與我們成交的記錄單整理出來，在拜訪時(shí)將這份記錄單送給他們，這樣可以增加我們討論的共話問題?！　。ト∶糠皱X，完全沒有誠(chéng)信度，好的銷售是會(huì)“放長(zhǎng)線釣大魚的”。　　解決辦法：他考慮和關(guān)心的重點(diǎn)是產(chǎn)品利益的最大化和性價(jià)比的適中程度。他的參與以形式為主。　　小提醒：往往是外資企業(yè)的話，我們認(rèn)為一般找商務(wù)部門經(jīng)理最好，因?yàn)樗侵苯又鞴艿?。　　其次，學(xué)會(huì)讓客戶報(bào)價(jià)。還要選擇客戶感興趣的主題，說一些有關(guān)改進(jìn)推銷效率的問題，那我們就要強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品給他帶來的利益，要對(duì)執(zhí)行人進(jìn)行勸說，我們才能使他們的工作更為順利。當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶，正確的做法是：先把問題記錄下來，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶溝通。對(duì)于那些不懂得硬盤格式化、不愿下樓取包裹，甚至不懂得網(wǎng)上下訂單的客戶，京東決定放棄。據(jù)測(cè)算，如果所有貨物都必須送上門的話，這就意味著京東99%。就如同集貿(mào)市場(chǎng)上的小店或夫妻店同正規(guī)的品牌專賣店的競(jìng)爭(zhēng)一樣，雙方的顧客群不一樣，C2C的顧客群是對(duì)價(jià)格超級(jí)敏感的低端消費(fèi)群體，而B2C的客戶是更強(qiáng)調(diào)交易安全和商品品質(zhì)的中高端顧客。本著盡力給客戶帶去利益的心態(tài)去拜訪客戶，才更有利于長(zhǎng)期合作。我們都很容易接受某一方面專家的建議，對(duì)專業(yè)人士的話也更容易相信，所以，做一個(gè)你所銷售產(chǎn)品的專家，對(duì)促成業(yè)務(wù)非常有幫助，反之，連你自己都不了解自己的產(chǎn)品，客戶怎么會(huì)放心購(gòu)買呢?！　×鞒谭纸狻　∫?yàn)榇罂蛻舻那闆r較為復(fù)雜，業(yè)務(wù)人員的能力有限，很難面面俱到，他們的特點(diǎn)是各有所長(zhǎng)，但也各有短板，又往往容易在薄弱環(huán)節(jié)失掉大客戶，即使成功簽單，也把大量時(shí)間浪費(fèi)在了自己不擅長(zhǎng)的工作上，這對(duì)公司來說就是一種人力資本的浪費(fèi)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說也影響效率，進(jìn)而影響收入。如此三方受益，雖然給地產(chǎn)商讓出了部分利潤(rùn)，但是卻成交了兩筆生意，還是劃算的；另一種模式是分別針對(duì)上下游客戶：比如，一家木材企業(yè)同一家木材加工機(jī)生產(chǎn)企業(yè)談判——如果你購(gòu)買我大客戶企業(yè)的辦公桌椅，我就買你XX臺(tái)木材加工機(jī)器，反過來和銷售辦公桌椅的大客戶談判——如果你購(gòu)買我們的XX米木材原料，我就保證我下面的客戶買你XX件辦公桌椅?！　∠旅娓鶕?jù)筆者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出一些創(chuàng)新的方法與思路，供大家參考借鑒：首先，必要的溝通媒介，吃飯、娛樂還是要有的，但這不是重要的開發(fā)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)是我們通過吃飯娛樂時(shí)融洽的氣氛來了解客戶的偏好和需求?！　∮捎谛袠I(yè)間的差異性因素較多，大客戶開發(fā)技巧也各有不同，無法一一盡數(shù)，只能列舉一些通用的技巧，更多的是希望能夠給大家一些啟示，拓展一下思路，結(jié)合自身與行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)造出有效的大客戶開發(fā)方式?！　」P(guān)手段創(chuàng)新　　現(xiàn)在大客戶的公關(guān)和維護(hù)手段基本都是請(qǐng)吃飯、請(qǐng)洗浴、請(qǐng)打牌。　　交互式大客戶開發(fā)　　買東西的趾高氣昂，賣東西的低三下四，這樣的情況在大客戶交易中非常多見，原因就是主動(dòng)權(quán)與利益關(guān)系不對(duì)稱造成的。因此，我們?cè)诹私獯罂蛻羟闆r的同時(shí)也要全面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，包括他們的實(shí)力、可以為大客戶提供什么價(jià)值、他們的底線是什么、弱點(diǎn)是什么、強(qiáng)項(xiàng)是什么等，我們了解的越清楚，戰(zhàn)勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆?！　”疚闹姓劦降拇罂蛻舨皇窍M(fèi)額度大的個(gè)人客戶，而是大額消費(fèi)的組織客戶，如采購(gòu)商、渠道商、集團(tuán)客戶等。拜訪客戶時(shí)如何進(jìn)一步維系合作？20100603 09:23:57 來源：互聯(lián)網(wǎng) 0 32拜訪客戶是通常的做法，有些人將其視為例行公事，但我們應(yīng)該對(duì)此有所改善。不過，在投資建物流配送系統(tǒng)的同時(shí)，為了保證售后服務(wù)質(zhì)量，劉強(qiáng)東準(zhǔn)備給京東“踩剎車”?！　”M管35歲以上的消費(fèi)群體有更強(qiáng)的購(gòu)買力，但是高素質(zhì)的大學(xué)生們卻是“潛力股”。實(shí)踐證明：采用以上的一些原則和方法與客戶溝通，銷售人員付出的代價(jià)會(huì)更小，而獲得的客戶滿意度更高。對(duì)客戶提出的需求，當(dāng)銷售人員難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會(huì)和分析客戶