【正文】 組建新管理處，確定主任、副主任人選。4．2根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，商務(wù)部組織教員對開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。 甲、乙雙方按合同上約定份數(shù)保留合同原件。2） 物業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察要素A、物業(yè)類型、規(guī)模及定位(通過實(shí)地或模型、效果圖、銷售價(jià)格等了解項(xiàng)目檔次定位等)；B、所在區(qū)域及其地理位置；C、開、竣工時(shí)間及其開盤、入伙時(shí)間；D、發(fā)展商聯(lián)絡(luò)方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向；E、對于新市場，須充分調(diào)查當(dāng)?shù)匚锕芮闆r，包括配套法規(guī)、收費(fèi)狀況、物管消費(fèi)心理、發(fā)展前景等；F、 其它可于第一時(shí)間收集到的信息。緊急采購時(shí)，不得超過3小時(shí)。4．2 供方行為的監(jiān)督，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān)正式文本。 合同規(guī)定時(shí)間，顧客可以對采購物品進(jìn)行驗(yàn)證。 工程部和管理處應(yīng)建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批《合格供方名單》，執(zhí)行部門應(yīng)隨時(shí)根據(jù)實(shí)際供貨關(guān)系來評定供方，合格供方的增刪應(yīng)由審批人審批。4） 投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。，如政府文件、社團(tuán)信息等。4．3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個方面：1） 服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。4．5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。3．2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施?！　「骷壒芾碚咭ㄟ^觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。4．5 管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理。3．2 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機(jī)等通訊器材的管理?？己朔绞娇刹捎每谠嚒⒐P試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4．3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。 公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識的控制由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。4．3 質(zhì)量體系文件和資料的保管、程序文件、部門的工作手冊、項(xiàng)目管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。2．0 范圍　　 適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制?！白鲝U章”。5．0 相關(guān)文件與記錄 《文件發(fā)放名單》 《文件清單》 《文件修改記錄》 《發(fā)放記錄》 《收文記錄》 《借閱記錄》 《五類文件清單》 質(zhì)量記錄控制程序0 目的使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠?yàn)橘|(zhì)量體系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。4．5 質(zhì)量記錄的收集保管 質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫《記錄表格清單》。4．0 程序4．1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：1） 對持續(xù)改進(jìn)方面的承諾的體現(xiàn)；2） 物業(yè)項(xiàng)目的要求，包括其固有特性和賦予特性；3）滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。3．0 職責(zé)3．1 管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。4．3 評審結(jié)果 每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報(bào)告。3．6 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。：1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求?？己嗽嚲?、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3．5 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識、維護(hù)和保養(yǎng)等管理工作。4．6 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。4．4服務(wù)要求改變的控制，應(yīng)重新評審。，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。在接聽完畢后，應(yīng)主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。 管理處、部門采購主管負(fù)責(zé)在每月5日前編制該月采購計(jì)劃并報(bào)主任或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購計(jì)劃應(yīng)說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價(jià)、質(zhì)量要求（必要時(shí)）等。2）采購人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動順利實(shí)施。，執(zhí)行部門應(yīng)在2日內(nèi)會同相關(guān)部門和供方查明原因，并在5日內(nèi)通知供方,要求其限期整改；相關(guān)部門還應(yīng)對整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。如上浮超過5%（市場調(diào)查除外），公司應(yīng)拒絕驗(yàn)貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。 聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄1）了解項(xiàng)目具體情況，索取項(xiàng)目總平面圖及其相關(guān)圖紙、資料。 與辦公室的資料移交1）發(fā)函通知辦公室簽約事實(shí)。4．5在開發(fā)商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時(shí)，商務(wù)部組織人員協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。3．4 管理處負(fù)責(zé)配合工程部的驗(yàn)收工作，落實(shí)物業(yè)入伙準(zhǔn)備與籌備工作。、設(shè)施使用安全的質(zhì)量問題時(shí)，驗(yàn)收不通過。2） 對玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。3） 將驗(yàn)房存在的問題報(bào)發(fā)展商，并讓其簽收，確定解決時(shí)間，未能解決，催辦至解決。4．0 程序4．1 過程識別、設(shè)備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設(shè)施管理、會所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個服務(wù)過程，相關(guān)單位根據(jù)服務(wù)過程的特性制定出各服務(wù)的操作規(guī)程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并要求各級操作人員嚴(yán)格按照工作手冊進(jìn)行管理服務(wù)工作。3．4 總經(jīng)理、管理者代表、各單位主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與監(jiān)督本程序的具體實(shí)施。1．0 適用范圍公司日常管理服務(wù)的質(zhì)量計(jì)劃、項(xiàng)目計(jì)劃、工作計(jì)劃等。3．0職責(zé)3．1各單位主管負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)過程的質(zhì)量控制。5）入伙手續(xù)不完整不進(jìn)行以下手續(xù)。4） 管理處要做好日常管理運(yùn)作的物料（工具、消耗品、備用件、辦公用品等）準(zhǔn)備。以上資料保管期限為樓宇無使用功能為止。2．0 范圍 適用于管理項(xiàng)目的物業(yè)接管驗(yàn)收及所有新接樓宇入伙過程的管理。各單位應(yīng)積極配合顧問團(tuán)的工作。 簽約時(shí)甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書（如非本司法人簽署該合同，則需再準(zhǔn)備法人代表授權(quán)委托書）。1）物業(yè)項(xiàng)目信息的搜集有以下途徑：A、實(shí)地收集新建、在建或已建物業(yè)的項(xiàng)目信息；B、參觀各類房地產(chǎn)交易會；C、收集項(xiàng)目在報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳；D、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的推介；E、中介機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介；F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介；G、主動上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商；H、參加項(xiàng)目的公開招投標(biāo)或邀請招投標(biāo)；I、 其他途徑。3）物品/服務(wù)及時(shí)性的評審：供方應(yīng)遵照合同等要求及時(shí)到位提供物品/服務(wù)，不超過2日。評價(jià)意見及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評價(jià)表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可成為合格供方,并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。 對驗(yàn)證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。4．0 程序4．1 合格供方的選擇 合格供方根據(jù)以下三條進(jìn)行選擇：1）品牌優(yōu)良、價(jià)格合理；2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)；3）提供的物品/服務(wù)質(zhì)量良好和信譽(yù)較好的商家或廠家?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。4．4 制定控制方法；；；；。3．0 職責(zé)3．1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施?！　「骷壒芾砣藛T要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。4．4 公共設(shè)施設(shè)備管理 工程部按公司相關(guān)文件對管理項(xiàng)目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊》、《顧問項(xiàng)目工作手冊》及《設(shè)備管理工作手冊》。3．0 職責(zé)3．1 辦公室負(fù)責(zé)對機(jī)關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進(jìn)行管理。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求。2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個人發(fā)展。3）人力資源部負(fù)責(zé)對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調(diào)配。3．2 人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長合理安排工作。4．0 程序4．1 評審計(jì)劃的制定 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計(jì)劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3．3 辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點(diǎn)。發(fā)放號：WI/相關(guān)部門代碼——相關(guān)文件簡稱——單位代碼如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)放給銀海華庭，則相應(yīng)文件發(fā)放號為：WI/E—PXJH—HLG。4．8 公開文件的控制，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開信等。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。4．4質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。1． 0 范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。4．2 質(zhì)量目標(biāo)的制定 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計(jì)劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。3．2 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。評審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。3．7 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃的組織實(shí)施、績效考核、記錄證書保管等。 培訓(xùn)計(jì)劃1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)培訓(xùn)部審核。6） 對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。考核結(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。3．6 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。4．3 對物的因素的管理 物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。2）顧客的要求和期望。2． 2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對方，及時(shí)對合同進(jìn)行更改并重新評審，評審內(nèi)容記入《合同評審記錄》。，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。 對臨時(shí)采購的物品，采購主管應(yīng)在當(dāng)天填寫或補(bǔ)填《采購計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批，采購日期按實(shí)際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標(biāo)識（*）注明。 物品使用人在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證1） 若使用人要求在供方現(xiàn)場驗(yàn)證物品時(shí)，由采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實(shí)施驗(yàn)證。4．3 合格供方的評審 對供方的評審按合同簽定的執(zhí)行，對沒有規(guī)定評審周期的供方進(jìn)行評審的頻次不得低于1次/年。5） 后續(xù)服務(wù)的評審：后續(xù)服務(wù)應(yīng)按照雙方的協(xié)議或合同規(guī)定的執(zhí)行，并在不能達(dá)到我方標(biāo)準(zhǔn)或要求的條件下，應(yīng)在我方規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)整改工作，直到驗(yàn)收合格。2）了解項(xiàng)目發(fā)展商的實(shí)力背景、以往業(yè)績，發(fā)展商對項(xiàng)目物業(yè)管理的合作意向等。2）把兩份簽約合同原件交辦公室，并由辦公室負(fù)責(zé)為財(cái)務(wù)部復(fù)印一份。 4．6根據(jù)開發(fā)商的要求，在工程施工階段由商務(wù)部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對分項(xiàng)工程（如：設(shè)備安裝調(diào)試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質(zhì)量。3．5各部門配合管理處做好入伙工作。由建設(shè)單位采取有效措施進(jìn)行整改合格要