【正文】 簡(jiǎn)單寫一份說(shuō)明，并簽字后才能放行，否則當(dāng)班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。處理過(guò)程小劉禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)把車往右邊靠一下。萬(wàn)一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破怎么辦？就算開(kāi)車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無(wú)人前來(lái)尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有吩咐，你要開(kāi)走除非拿出業(yè)主的書面授權(quán)證明，否則堅(jiān)決不能放行。處理過(guò)程小張有禮貌地說(shuō)“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來(lái)訪客人必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作。案例點(diǎn)評(píng)在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫上難以忍受?！卑补軉T再次提醒他說(shuō)：“您的車進(jìn)來(lái)時(shí)領(lǐng)了卡的，請(qǐng)您再找一下。在事實(shí)面前，肇事方只有承認(rèn)，最終雙方達(dá)成了一致的和解意見(jiàn)。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。誰(shuí)知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來(lái)，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到管理處協(xié)助處理。幾天以后，當(dāng)潘老先生的家人聞?dòng)崗耐獾刳s回，看見(jiàn)病榻上已經(jīng)轉(zhuǎn)危為安的潘老先生和陪伴左右的管理處員工，表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)感激。案例19 業(yè)主父親小區(qū)被騙 安管人員加強(qiáng)防范案例描述某晚7：30分左右，某房業(yè)主父親在廣場(chǎng)花園散步，這時(shí)有兩位年輕男子到花園問(wèn)路，正好跟老伯談上，當(dāng)值3號(hào)崗以為他們是熟人并沒(méi)有多問(wèn)，一會(huì)老伯上樓去，過(guò)了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去，8：50業(yè)主下樓詢問(wèn)當(dāng)值3號(hào)崗，是不是有推銷人員進(jìn)入大廈，聲稱她父親被人騙了，3號(hào)跟業(yè)主解釋說(shuō)沒(méi)有推銷人員到大廈。案例21 有理有據(jù)——車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。法律方面案例案例22 謊稱裝修入室搶劫殺人 物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償（2004年12月23日深圳新聞網(wǎng)深圳特區(qū)報(bào)） 　　【本報(bào)訊】（記者吳濤通訊員張敏）住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)的物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任？錢女士因女兒在住宅內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一并告上法庭，提出總額近600萬(wàn)元的索賠要求。　　法院認(rèn)為，住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，對(duì)于物業(yè)管理合同關(guān)系的另一方當(dāng)事人，依法應(yīng)承擔(dān)合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。保安員沒(méi)有看清楚《出入證》，也沒(méi)有要求其登記，即同意鐘某入內(nèi)，最終導(dǎo)致了案件的發(fā)生。 　　點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，聰明人從一開(kāi)始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。案例點(diǎn)評(píng)養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么總經(jīng)理在家不愿見(jiàn)客呢？原因不過(guò)有四：一是中午已休息，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；二是聽(tīng)見(jiàn)了，但不愿意接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見(jiàn)可不見(jiàn)；四是擺脫來(lái)訪者糾纏。處理過(guò)程發(fā)現(xiàn)這種情況，安管員馬上打電話到該業(yè)主家，卻無(wú)人接聽(tīng)。應(yīng)聲趕到的安管員看到幸好未造成人員和財(cái)產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀業(yè)主，一面抓緊時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。事情到了這個(gè)地步，安管主管只好請(qǐng)車主一起看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。經(jīng)過(guò)認(rèn)真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺(jué)的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應(yīng)該是黑色車輛。其實(shí)換一種工作方法，也一樣能達(dá)到我們的工作目的，就看你的選擇了。原來(lái)，樓上3E是“人之初”家政服務(wù)公司，其公司經(jīng)理讓她幫忙接待客戶。案例8 訪客無(wú)理拒登記 冷嘲熱諷強(qiáng)登樓案例描述某天某大廈安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人。”對(duì)方爽快地答應(yīng)。某日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛業(yè)。物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多畫幾具問(wèn)號(hào)，要敢于懷疑一切。案例點(diǎn)評(píng)難怪該業(yè)主會(huì)發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進(jìn)不讓我進(jìn)？其實(shí)這是很多人的思想，待遇不對(duì)等，有人搞特殊化，也是社會(huì)的通病。安管員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。處理過(guò)程管理處馬上到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，同時(shí)調(diào)看事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄像。案例點(diǎn)評(píng)這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸，可以說(shuō)掌握得恰到好處。處理過(guò)程為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張?！睂?duì)方配合地將車停在路邊，急匆匆地說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！”小劉解釋道：“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開(kāi)，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開(kāi)出。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不受損害?！蓖瑫r(shí)將電梯按鈕按住。其實(shí)大多數(shù)情況下，大家都是一時(shí)的氣憤而已，物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德，所以處理問(wèn)題時(shí)，要多觀察、多動(dòng)腦筋，不要太沖動(dòng)、太盲目，要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“物業(yè)人”的職業(yè)風(fēng)范?！闭l(shuí)知駕駛員發(fā)火了，大聲說(shuō)道：“我進(jìn)來(lái)的時(shí)候你們沒(méi)有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡？”我們的安管員并未受對(duì)方情緒影響，而是耐心地向他講明，進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡，憑卡出入是停車場(chǎng)最重要的管理制度，進(jìn)來(lái)的每一輛車都是發(fā)了卡的。案例點(diǎn)評(píng)車輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。案例14 車主擅自停放車輛 安管人員以理待人案例描述黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線內(nèi)不可以停車，這是基本的常識(shí)。案例點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，一次不行兩次，兩次不行三次，要不厭其煩，直到問(wèn)題圓滿解決了為止。案例點(diǎn)評(píng)當(dāng)業(yè)主家中出緊急情況需要幫助，物業(yè)管理人員只有擁有高度的責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，心中時(shí)刻想著業(yè)主的安危，才能從業(yè)主兩天沒(méi)下樓這一微小的事中推測(cè)出業(yè)主家中可能出事，通知管理處仔細(xì)了解情況，“救人于水火之中”；只有具備了這項(xiàng)基本條件，才能做到“以人為本”，用我們的精誠(chéng)服務(wù)為業(yè)主打造精彩生活。12：00左右，該業(yè)主再次來(lái)到管理處反映其父親被騙的事實(shí)。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向安管班領(lǐng)班匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄。對(duì)此，福田法院昨天的一審判決給出了肯定答案：物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)賠償總額的30％（約17萬(wàn)余元）承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。住宅小區(qū)物業(yè)管理公司對(duì)于以裝修工人名義要求進(jìn)入住宅樓內(nèi)的人員，采取適當(dāng)?shù)姆绞胶藢?shí)其身份，屬于合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)?！　“赴l(fā)當(dāng)日上午9時(shí)許，鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑膠袋，對(duì)保安員謊稱搞裝修，并出示了一張過(guò)期的《出入證》。車主啞口無(wú)言，只得認(rèn)帳。保安的英勇行為和迅速反應(yīng)能力，得到了在場(chǎng)業(yè)主的好評(píng)和感激。問(wèn)題就在來(lái)訪者打?qū)χv沒(méi)有得到被子訪者明確答復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。案例17 業(yè)主家中生險(xiǎn)情 義不容辭救性命案例描述某小區(qū)業(yè)主潘先生舉家外出，僅留下一老人看家（業(yè)主外出時(shí)