【正文】 簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則當(dāng)班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。處理過程小劉禮貌地說：“先生，請把車往右邊靠一下。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的書面授權(quán)證明，否則堅決不能放行。處理過程小張有禮貌地說“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客人必須登記，請您配合我們的工作。案例點評在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫上難以忍受?！卑补軉T再次提醒他說：“您的車進來時領(lǐng)了卡的，請您再找一下。在事實面前，肇事方只有承認，最終雙方達成了一致的和解意見。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。誰知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到管理處協(xié)助處理。幾天以后，當(dāng)潘老先生的家人聞訊從外地趕回，看見病榻上已經(jīng)轉(zhuǎn)危為安的潘老先生和陪伴左右的管理處員工，表達了發(fā)自內(nèi)心的真誠感激。案例19 業(yè)主父親小區(qū)被騙 安管人員加強防范案例描述某晚7：30分左右，某房業(yè)主父親在廣場花園散步，這時有兩位年輕男子到花園問路，正好跟老伯談上，當(dāng)值3號崗以為他們是熟人并沒有多問，一會老伯上樓去，過了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去，8：50業(yè)主下樓詢問當(dāng)值3號崗，是不是有推銷人員進入大廈，聲稱她父親被人騙了，3號跟業(yè)主解釋說沒有推銷人員到大廈。案例21 有理有據(jù)——車輛破損進入車場后推卸責(zé)任去年7月15日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。法律方面案例案例22 謊稱裝修入室搶劫殺人 物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償（2004年12月23日深圳新聞網(wǎng)深圳特區(qū)報） 　　【本報訊】（記者吳濤通訊員張敏）住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)的物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任？錢女士因女兒在住宅內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)一并告上法庭，提出總額近600萬元的索賠要求?！　》ㄔ赫J為，住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，對于物業(yè)管理合同關(guān)系的另一方當(dāng)事人，依法應(yīng)承擔(dān)合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。保安員沒有看清楚《出入證》，也沒有要求其登記，即同意鐘某入內(nèi)，最終導(dǎo)致了案件的發(fā)生。 　　點評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。案例點評養(yǎng)兵千日，用兵一時。我們可以做個假設(shè)，為什么總經(jīng)理在家不愿見客呢？原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。處理過程發(fā)現(xiàn)這種情況，安管員馬上打電話到該業(yè)主家，卻無人接聽。應(yīng)聲趕到的安管員看到幸好未造成人員和財產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀業(yè)主，一面抓緊時間進行現(xiàn)場調(diào)查。事情到了這個地步，安管主管只好請車主一起看當(dāng)時的監(jiān)控錄像。經(jīng)過認真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應(yīng)該是黑色車輛。其實換一種工作方法，也一樣能達到我們的工作目的，就看你的選擇了。原來，樓上3E是“人之初”家政服務(wù)公司，其公司經(jīng)理讓她幫忙接待客戶。案例8 訪客無理拒登記 冷嘲熱諷強登樓案例描述某天某大廈安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來一位陌生人?！睂Ψ剿斓卮饝?yīng)。某日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛業(yè)。物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多畫幾具問號，要敢于懷疑一切。案例點評難怪該業(yè)主會發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進不讓我進？其實這是很多人的思想，待遇不對等，有人搞特殊化，也是社會的通病。安管員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。處理過程管理處馬上到現(xiàn)場了解情況，同時調(diào)看事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄像。案例點評這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸，可以說掌握得恰到好處。處理過程為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張?！睂Ψ脚浜系貙④囃Ｔ诼愤?，急匆匆地說：“我有急事，有什么事快說！”小劉解釋道：“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不受損害。”同時將電梯按鈕按住。其實大多數(shù)情況下，大家都是一時的氣憤而已，物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德，所以處理問題時，要多觀察、多動腦筋，不要太沖動、太盲目，要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“物業(yè)人”的職業(yè)風(fēng)范?！闭l知駕駛員發(fā)火了，大聲說道：“我進來的時候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡？”我們的安管員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進場發(fā)卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發(fā)了卡的。案例點評車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。案例14 車主擅自停放車輛 安管人員以理待人案例描述黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線內(nèi)不可以停車，這是基本的常識。案例點評發(fā)現(xiàn)問題立即處理，一次不行兩次，兩次不行三次，要不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。案例點評當(dāng)業(yè)主家中出緊急情況需要幫助，物業(yè)管理人員只有擁有高度的責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，心中時刻想著業(yè)主的安危，才能從業(yè)主兩天沒下樓這一微小的事中推測出業(yè)主家中可能出事，通知管理處仔細了解情況，“救人于水火之中”；只有具備了這項基本條件，才能做到“以人為本”，用我們的精誠服務(wù)為業(yè)主打造精彩生活。12：00左右，該業(yè)主再次來到管理處反映其父親被騙的事實。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向安管班領(lǐng)班匯報，并做了詳細記錄。對此，福田法院昨天的一審判決給出了肯定答案：物業(yè)管理公司應(yīng)對賠償總額的30％（約17萬余元）承擔(dān)補充賠償責(zé)任。住宅小區(qū)物業(yè)管理公司對于以裝修工人名義要求進入住宅樓內(nèi)的人員，采取適當(dāng)?shù)姆绞胶藢嵠渖矸荩瑢儆诤侠硐薅确秶鷥?nèi)的安全保障義務(wù)。　　案發(fā)當(dāng)日上午9時許，鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑膠袋，對保安員謊稱搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》。車主啞口無言，只得認帳。保安的英勇行為和迅速反應(yīng)能力，得到了在場業(yè)主的好評和感激。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被子訪者明確答復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。案例17 業(yè)主家中生險情 義不容辭救性命案例描述某小區(qū)業(yè)主潘先生舉家外出，僅留下一老人看家（業(yè)主外出時