【正文】 的大堂監(jiān)控錄像。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。安管員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則寸步難行。案例點(diǎn)評(píng)難怪該業(yè)主會(huì)發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進(jìn)不讓我進(jìn)？其實(shí)這是很多人的思想，待遇不對(duì)等，有人搞特殊化，也是社會(huì)的通病。原來，該業(yè)主已將此訪連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而未執(zhí)行管理處房屋出租管理規(guī)定。物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多畫幾具問號(hào)，要敢于懷疑一切。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。某日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛業(yè)?！薄罢?qǐng)您稍等一下?！睂?duì)方爽快地答應(yīng)。處理過程安管員小趙上前禮貌地問道：“先生，您好，請(qǐng)問你們到哪里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)登記。案例8 訪客無理拒登記 冷嘲熱諷強(qiáng)登樓案例描述某天某大廈安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來一位陌生人?！毙垙?qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按鈕按住，態(tài)度誠懇地說：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。原來，樓上3E是“人之初”家政服務(wù)公司，其公司經(jīng)理讓她幫忙接待客戶。當(dāng)安管員有禮貌地請(qǐng)兩位先生登記時(shí)，該業(yè)主暴跳如雷說道：“有沒有搞錯(cuò)，是我?guī)硇捩i的還要登記嗎？沒事找事！”說完強(qiáng)行拉門往里沖。其實(shí)換一種工作方法，也一樣能達(dá)到我們的工作目的，就看你的選擇了。處理過程面對(duì)這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的安管員從替對(duì)方著想的角度誠懇地對(duì)他說：“停車卡是我們停車場(chǎng)車輛進(jìn)出的唯一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場(chǎng)。經(jīng)過認(rèn)真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應(yīng)該是黑色車輛。在掌握真憑實(shí)據(jù)上門處理時(shí)，又能把握分寸，有理讓三分，給對(duì)方下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。事情到了這個(gè)地步，安管主管只好請(qǐng)車主一起看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。小江急忙跑上前去，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，禮貌地說：“先生，您好！這里是黃線范圍，請(qǐng)您把車停放到地下車庫。應(yīng)聲趕到的安管員看到幸好未造成人員和財(cái)產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀業(yè)主，一面抓緊時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。處理過程事發(fā)后，首先報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班及部門主管到場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察，估計(jì)是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子，便立即對(duì)三樓以上住戶挨戶查問，原來是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時(shí)將花盆扔下，剛好落到該車上，導(dǎo)致車前門駕座左側(cè)靠車輪旁被嚴(yán)重砸壞，并查到車主亦為某苑業(yè)主。處理過程發(fā)現(xiàn)這種情況，安管員馬上打電話到該業(yè)主家，卻無人接聽。并盡量通知當(dāng)?shù)毓才沙鏊ぷ魅藛T參加，以免帶來一些不必要的麻煩。我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么總經(jīng)理在家不愿見客呢？原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。案例20 火情就是命令 責(zé)任重于泰山案例描述今年初夏，天氣異常炎熱。案例點(diǎn)評(píng)養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。 　　點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。2003年7月21日，原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對(duì)被告戴德梁行東?；▓@管理處的保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實(shí)其是否有裝修出入證，也未進(jìn)行出入登記，就予放行，致使鐘順利進(jìn)入鄭的住所，騙開房門后入室搶劫，在室內(nèi)作案長達(dá)4個(gè)小時(shí)，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬元及手機(jī)等財(cái)物后按原來路線離開東?；▓@。保安員沒有看清楚《出入證》，也沒有要求其登記，即同意鐘某入內(nèi)，最終導(dǎo)致了案件的發(fā)生。戴德梁行房地產(chǎn)顧問（深圳）有限公司對(duì)管理處的債務(wù)承擔(dān)補(bǔ)充清償責(zé)任。　　法院認(rèn)為，住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，對(duì)于物業(yè)管理合同關(guān)系的另一方當(dāng)事人，依法應(yīng)承擔(dān)合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。法院：物業(yè)管理處有過錯(cuò)　　經(jīng)法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋時(shí)，被告鐘某作為裝修工人參與了裝修施工。法律方面案例案例22 謊稱裝修入室搶劫殺人 物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償（2004年12月23日深圳新聞網(wǎng)深圳特區(qū)報(bào)） 　　【本報(bào)訊】（記者吳濤通訊員張敏）住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)的物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任？錢女士因女兒在住宅內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一并告上法庭，提出總額近600萬元的索賠要求。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性……一方據(jù)理評(píng)說，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。案例21 有理有據(jù)——車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。兩分鐘后各區(qū)當(dāng)班人員相繼趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)火勢(shì)已很大，旁邊一輛白色的凌志小轎車右部后邊已被引燃，油箱隨時(shí)有爆炸的危險(xiǎn)，威脅到現(xiàn)場(chǎng)周圍業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全。案例19 業(yè)主父親小區(qū)被騙 安管人員加強(qiáng)防范案例描述某晚7：30分左右，某房業(yè)主父親在廣場(chǎng)花園散步，這時(shí)有兩位年輕男子到花園問路，正好跟老伯談上，當(dāng)值3號(hào)崗以為他們是熟人并沒有多問，一會(huì)老伯上樓去，過了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去，8：50業(yè)主下樓詢問當(dāng)值3號(hào)崗，是不是有推銷人員進(jìn)入大廈，聲稱她父親被人騙了，3號(hào)跟業(yè)主解釋說沒有推銷人員到大廈?！眮碓L者便按對(duì)講鍵，并口呼“某總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)安管員說我們剛才已通過電話，并約好了他在家等我們。幾天以后，當(dāng)潘老先生的家人聞?dòng)崗耐獾刳s回，看見病榻上已經(jīng)轉(zhuǎn)危為安的潘老先生和陪伴左右的管理處員工，表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的真誠感激。（2）提高安管員對(duì)小區(qū)不安全因素的警覺性，杜絕隱患的存在。誰知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到管理處協(xié)助處理。案例點(diǎn)評(píng)服務(wù)行業(yè)最基本的原則是：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。在事實(shí)面前，肇事方只有承認(rèn)，最終雙方達(dá)成了一致的和解意見。”案例點(diǎn)評(píng)用誠懇對(duì)待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化唳氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功?！卑补軉T再次提醒他說：“您的車進(jìn)來時(shí)領(lǐng)了卡的，請(qǐng)您再找一下。安管便2分鐘就打一次對(duì)講到業(yè)主家“問候”，并密切監(jiān)視電梯運(yùn)行情況。案例點(diǎn)評(píng)在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫上難以忍受。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。處理過程小張有禮貌地說“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來訪客人必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作。這時(shí)候來人低下頭來，無言以對(duì)。萬一此人是假冒業(yè)