【正文】 A）可以識(shí)別潛在的變異來(lái)源。六西格瑪管理倡導(dǎo)者是實(shí)施六西格瑪?shù)慕M織中的關(guān)鍵角色，他們負(fù)有以下職責(zé)： 負(fù)責(zé)六西格瑪管理在組織中的部署； 構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)，例如：部署人員培訓(xùn)、制定六西格瑪項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)、并批準(zhǔn)項(xiàng)目、建立報(bào)告系統(tǒng)、提供實(shí)施資源等； 向執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告六西格瑪管理的進(jìn)展； 負(fù)責(zé)六西格瑪管理實(shí)施中的溝通與協(xié)調(diào)。如果沒(méi)有一個(gè)有實(shí)力的不怕累的黑帶，六西格瑪團(tuán)隊(duì)通常不會(huì)非常有效。主要是六西格瑪管理理念的導(dǎo)入，使高層管理層對(duì)六西格瑪管理有清晰的了解。在一些組織中，他們是專(zhuān)職的并具有一定的技術(shù)與管理工作背景。黑帶比例占總員工1%2%。MINITAB是一種精確、功能強(qiáng)大且易于使用的工具，為執(zhí)行成功的六西格瑪方案不可或缺的部分。D: 建立過(guò)程管理計(jì)劃正確的SIPOC圖行動(dòng)預(yù)警及過(guò)程應(yīng)對(duì)計(jì)劃?？刂齐A段是六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)保持改進(jìn)成果的重要步驟。D: 質(zhì)量表(4)QFD的核心是“質(zhì)量表”。試驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法有很多,常用的是正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)與響應(yīng)曲面方法(也稱(chēng)回歸設(shè)計(jì)),數(shù)據(jù)分析的方法分別是方差分析法與回歸分析法,QFD。 具體地說(shuō),我們須設(shè)計(jì)收集檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的計(jì)劃, 然后進(jìn)行收集、審查和分析。第一步，調(diào)查每個(gè)菱形符號(hào)。機(jī)器：工作隊(duì)中的硬件設(shè)施，例如計(jì)算機(jī)劃或制造業(yè)用的儀器。在評(píng)估階段的注意事項(xiàng):要保持產(chǎn)出評(píng)估量和流程/投入評(píng)估量之間的平衡,保證你正在追蹤方案對(duì)顧客和最終產(chǎn)品/服務(wù)的影響。找出被測(cè)量的值。結(jié)果Y=(X)(可以有多變量)是一個(gè)f函數(shù)。這項(xiàng)工作,使”產(chǎn)品需求和服務(wù)需求”能夠引起重視,顧客自己經(jīng)常不是明確他們想要什么或不知道如何表達(dá)(尤其量化和用數(shù)據(jù)描述)但他們(無(wú)論是內(nèi)外部顧客)一般能恰當(dāng)?shù)孛枋鏊麄儾恍枨蟮氖鞘裁?。滿(mǎn)意與否是取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。過(guò)程是使輸入發(fā)生改變的一組步驟。概要流程圖中的矩形程序塊常直接團(tuán)隊(duì)中的某些成員相對(duì)應(yīng)，他們通曉過(guò)程中涉及的某一段過(guò)程。價(jià)值鏈能確定了職能部門(mén)的貢獻(xiàn)率。被采納意見(jiàn)的專(zhuān)家。A: 項(xiàng)目背景, 即此項(xiàng)目目的。Y Y用來(lái)代表業(yè)務(wù)流程或業(yè)務(wù)體系的產(chǎn)出因素或產(chǎn)出評(píng)估量，Y即結(jié)果，六西格瑪管理法的一個(gè)關(guān)鍵原則是：把Y作為上游因素的函數(shù)，即Y=f(X)。 如何計(jì)算西格瑪從大多數(shù)過(guò)程中計(jì)算西格瑪是比較容易的。首先要符合這條定義，你并不一定要在任何流程中都達(dá)到實(shí)際的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)（%完美）。 基準(zhǔn)設(shè)立量化運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效和能力指標(biāo)，使企業(yè)能夠公平地評(píng)估各個(gè)部門(mén)的表現(xiàn)，進(jìn)而在部門(mén)之間進(jìn)行比較，當(dāng)然也包括跟一流企業(yè)作詳細(xì)的比較。無(wú)論是在企業(yè)還是中小企業(yè)，政府部門(mén)還是非盈利機(jī)構(gòu)，這些組織都在某些方面和其他產(chǎn)業(yè)存在著共同點(diǎn)。進(jìn)行劣質(zhì)成本定義。所謂符合成本是指在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下顧客需求所支付的費(fèi)用。 六西格瑪?shù)膽?yīng)用范圍它適用于任何水平的任何企業(yè)，它功能強(qiáng)，可以測(cè)量到百萬(wàn)分之一的水平。對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)企業(yè)、組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)?；A(chǔ)廣泛的六σ（西格瑪）創(chuàng)新系列活動(dòng)使得公司的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率從1998年第一季度的12%%，創(chuàng)造了歷史紀(jì)錄。ISO9000 2000版和現(xiàn)在的QS9000要求持續(xù)的優(yōu)化。六西格瑪?shù)某晒适?，特別是它給GE帶來(lái)的巨大變化吸引了華爾街的注意力，這使得六西格瑪?shù)睦砟詈头椒íq如旋風(fēng)般迅速傳遍全球。如果用我們熟悉的正態(tài)分布來(lái)解釋的話(huà)，也就是說(shuō)過(guò)程的波動(dòng)非常小，集中在目標(biāo)值附近。經(jīng)過(guò)幾十年的努力，到80年代中期日本經(jīng)濟(jì)達(dá)到最輝煌的時(shí)期，其產(chǎn)品如汽車(chē)、家電等充斥世界各國(guó)市場(chǎng)。 6西格瑪注重于流程的分析,它不但可應(yīng)用于產(chǎn)品的質(zhì)量控制和改善,也可應(yīng)用于電子商務(wù)和服務(wù)的改善, 它還提供了流程創(chuàng)新的方法,從根本上防止缺陷和錯(cuò)誤的發(fā)生。它適于 ERP、精益生產(chǎn)、DRM戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)同盟、知識(shí)管理、作業(yè)管理、以流程為中心的組織結(jié)構(gòu)、全球化和適時(shí)制庫(kù)存/生產(chǎn)等領(lǐng)域。著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭對(duì)日本經(jīng)濟(jì)奇跡的評(píng)價(jià)是：“日本的經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命”。它們滿(mǎn)足顧客要求的能力很強(qiáng)。歐美和亞洲的數(shù)百家跨國(guó)公司都積極聘請(qǐng)相關(guān)的咨詢(xún)公司幫助他們?cè)O(shè)計(jì)方案、培訓(xùn)員工、輔導(dǎo)項(xiàng)目，以期提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、增加收入、降低成本、推動(dòng)公司快速而健康地發(fā)展，從而給股東以豐厚的回報(bào)。六西格瑪是一個(gè)非常好的管理理念和工作方法，它既促進(jìn)企業(yè)改革又能夠保證在企業(yè)各個(gè)層面上持續(xù)優(yōu)化。自從博斯迪于1994年實(shí)施六西格瑪以來(lái)，來(lái)自于直接成本的節(jié)約就超過(guò)了20億美元。六西格瑪是一種理念，它追求以顧客為中心。因?yàn)樗鼤?huì)影響到整個(gè)公司，所以實(shí)施六西格瑪需要上層領(lǐng)導(dǎo)的大力協(xié)助。非符合性成本是由于現(xiàn)行過(guò)程的故障而造成的損失。在關(guān)注顧客滿(mǎn)意的同時(shí),六西格瑪團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該把焦點(diǎn)集中在六西格瑪?shù)呢?cái)務(wù)貢獻(xiàn)上。最終，設(shè)立基準(zhǔn)可以使企業(yè)在關(guān)鍵的工業(yè)或商業(yè)流程上取得飛躍性的突破，同時(shí)能夠客觀地了解到什么是世界級(jí)的水平，并評(píng)估出自身和“最佳”之間的差距。六西格瑪為基準(zhǔn)設(shè)立開(kāi)創(chuàng)了新的評(píng)價(jià)體系，從而使新產(chǎn)品的復(fù)雜性不再模糊。其次,簡(jiǎn)化六西格瑪管理法的一些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)或其他一些工具同樣不妨礙一家公司成為六西格瑪管理法組織。計(jì)算器是有用的，但不需要高級(jí)的數(shù)學(xué)。六西格瑪正是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐,它注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性,當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過(guò)程,原先質(zhì)量低下時(shí)的高成本下降,上升的顧客滿(mǎn)意度又挽回部分原來(lái)失望的顧客。B:.目標(biāo)/使命陳述: 即Y因子。有”相互關(guān)聯(lián)”的可能是:有規(guī)律為項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)/信息部門(mén)或人。價(jià)值鏈被定義在企業(yè)的操作單位層次。其中重要的協(xié)助之一是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因形成結(jié)論。這個(gè)過(guò)程將增加輸入的價(jià)值。顧客是(無(wú)論是內(nèi)外部)只有在其需求得到充分理解并獲得期望的質(zhì)量后,才會(huì)成為滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的角色。確定輸出質(zhì)量需求,實(shí)際上是要求對(duì)顧客的需求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個(gè)陳述。而關(guān)鍵過(guò)程輸入變量,指經(jīng)認(rèn)定對(duì)于過(guò)程的整體輸出水平而言,十分重要的輸入變量,也可直接記為X。確定數(shù)據(jù)的來(lái)源（歷史和預(yù)收集）。要使用一些評(píng)估量縮小問(wèn)題的范圍,盡力找出問(wèn)題中最顯著的因素或?qū)е聠?wèn)題產(chǎn)生的原因。材料：數(shù)據(jù)、指令、數(shù)字或事實(shí)、表格和文件。過(guò)程中的檢查有時(shí)重復(fù)的，非必要的或不完整的，對(duì)此應(yīng)加以限制以降低成本，提高生產(chǎn)效率。 我們須充分運(yùn)用各種工具,用數(shù)字來(lái)檢驗(yàn)推測(cè)。其中質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD,quality function deployment)是由日本質(zhì)量專(zhuān)家赤尾洋二于20世紀(jì)60年代提出的一種以顧客為導(dǎo)向的源流管理理論。質(zhì)量功能展開(kāi)的顧客之聲(VOC)由調(diào)查研究分析所確定的顧客需求,帶給企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程(核心過(guò)程)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研發(fā)和形成的每個(gè)階段的適當(dāng)?shù)募夹g(shù)要求。控制階段的主要目的是避免“突然”回到舊的習(xí)慣和和程序上來(lái)。?wèi)?yīng)急方案。在定義了品質(zhì)控管計(jì)劃之后，MINITAB提供的統(tǒng)計(jì)功能可以執(zhí)行六西格瑪計(jì)劃的四個(gè)主要步驟：⑴測(cè)量⑵分析⑶改善以及⑷控制。 詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖  六西格瑪?shù)某珜?dǎo)者、大黑帶、盟主、黑帶與綠帶的職責(zé)A: 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)（Executives） 六西格瑪管理是由組織最高管理者推動(dòng)的。在任職期間需完成一定數(shù)量的六西格瑪項(xiàng)目并為組織帶來(lái)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益。特。他或她主要負(fù)責(zé)使團(tuán)隊(duì)開(kāi)始運(yùn)作，建立起他們的信心，觀察和參與培訓(xùn)，管理團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展，以及使項(xiàng)目最終獲得成功。保證項(xiàng)目與企業(yè)的整體目標(biāo)一致，當(dāng)項(xiàng)目沒(méi)有方向時(shí)，指明方向使其他領(lǐng)導(dǎo)知道項(xiàng)目的進(jìn)展為團(tuán)隊(duì)提供或爭(zhēng)取必需的資源，例如時(shí)間、金錢(qián)和其他方面的幫助檢查階段任務(wù)進(jìn)行狀況協(xié)調(diào)與其他六西格瑪項(xiàng)目的矛盾，重疊和聯(lián)系B: 倡導(dǎo)者(Champion) 通常，倡導(dǎo)者是一個(gè)行政人員或者一個(gè)關(guān)鍵的管理人員，由他或她發(fā)起和支持（負(fù)責(zé)）一個(gè)黑帶項(xiàng)目。一旦評(píng)估了這個(gè)項(xiàng)目，就可以利用MINITAB的SPC和能力分析程序估計(jì)您制成的穩(wěn)定性與能力。在項(xiàng)目結(jié)束準(zhǔn)備。控制階段有如下細(xì)節(jié):制定過(guò)程監(jiān)視程序,明確已經(jīng)做出的改變。 改進(jìn)階段工作完成后,六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況作一檢查,若通過(guò)下列以下三點(diǎn)內(nèi)容的檢查,可進(jìn)入DMAIC第五階段性控制。質(zhì)量功能展開(kāi)體現(xiàn)了“源流管理”的思想,即要掌握顧客的需求,把握住關(guān)鍵的影響過(guò)程,從前往后依次進(jìn)行的管理思想。另外,如推測(cè)的根本原因是我們不能控制的因子,則須重新開(kāi)始。團(tuán)隊(duì)要探討循環(huán)內(nèi)的活動(dòng)，識(shí)別如果沒(méi)有故障，有哪些活動(dòng)可以省略，這常是團(tuán)隊(duì)探討的主要內(nèi)容。測(cè)量：有缺陷的數(shù)據(jù)往往起因于測(cè)量過(guò)程，測(cè)量方法以及測(cè)量對(duì)象。不要做太多的事情,即使你想使分析措施上一個(gè)臺(tái)階,也千萬(wàn)不要太急于求成,馬上對(duì)許多事情進(jìn)行評(píng)估。確認(rèn)每一個(gè)數(shù)據(jù)的負(fù)責(zé)人和完成任務(wù)時(shí)間。這些關(guān)鍵過(guò)程輸入變量將在測(cè)量階段得到觀察和測(cè)量,以使找出關(guān)鍵的影響因素。我們必須運(yùn)用2/8原則,抓住關(guān)鍵的顧客的心聲。它一般包括質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間、服務(wù)和安全、企業(yè)的道德等等。顧客(customer):接受輸出的企業(yè),人或過(guò)程。細(xì)化流程圖對(duì)診斷問(wèn)題的起因很有用。B:概要和細(xì)化過(guò)程流程圖分析(TOPDOWN CHARTING,SUBPROCESSES):流程圖是我們生產(chǎn)某種產(chǎn)品所遵循順序的一種圖形表示。評(píng)價(jià)項(xiàng)目組織圖好壞可以用SMART來(lái)判斷,即S:SIMPLE,簡(jiǎn)單的。目標(biāo)是一種想要的結(jié)果狀態(tài),任務(wù)是為達(dá)到最終目的所進(jìn)行的行動(dòng)。因此,六西格瑪管理的核心特征有以下二個(gè)方面:第一方面是提高顧客滿(mǎn)意度:從整個(gè)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā),而只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品,服務(wù)或過(guò)程的質(zhì)量,將注意力同時(shí)集中在顧客和企業(yè)兩方面第二方面是降低資源成本:六西格瑪?shù)哪康脑谟诮档惋L(fēng)險(xiǎn),而非僅僅降低缺陷。獲得顧客好的或壞的單元的“需求”。或者用聯(lián)合信號(hào)公司的話(huà)說(shuō)，就是“建立一種不斷更新的企業(yè)文化”。 DMAIC 在PDCA循環(huán)法基礎(chǔ)上發(fā)展上的界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制?；鶞?zhǔn)設(shè)立正是幫助組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較流程差別的有力工具。從質(zhì)量成本的角度來(lái)看六西格瑪,顯示了傳統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)的成本觀念。隨著公司對(duì)劣質(zhì)的定義范圍變寬,冰山水下的隱藏部分顯現(xiàn)出來(lái)了,在3個(gè)四珞瑪水平的情況,冰山下的劣質(zhì)成本約占總成本的15%25%, 如下的不良質(zhì)量成本損失圖, 通過(guò)劣質(zhì)成本的分析與計(jì)算,有利于質(zhì)量改進(jìn)的開(kāi)展與深入。六西格瑪，由于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯?shí)施步驟、以面向最終用戶(hù)來(lái)建立營(yíng)運(yùn)體系的管理思想，對(duì)于中國(guó)企業(yè)建立卓越的管理體系，獲取并保持在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了一個(gè)非常有效的管理思想和實(shí)踐。它提醒我們?cè)趯ふ屹|(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的時(shí)候不能強(qiáng)求面面俱到，更不能目光短淺，只從自身出發(fā)，專(zhuān)注于內(nèi)而忽略外部的顧客。通過(guò)六西格瑪波恩漢姆希望Raytheon公司到2001年前做到商業(yè)成本節(jié)約10億美元/每年。 戴明的質(zhì)量管理思想戴明環(huán)強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng)管理；通過(guò)戴明循環(huán)(PDCA)是自我批評(píng)的重要手段與自己比較，找出存在的問(wèn)題，然后自我超越。值得注意的是，一直在質(zhì)量領(lǐng)域領(lǐng)先全球的日本企業(yè)也在九十年代后期紛紛加入實(shí)施六西格瑪?shù)男辛?，這其中包括索尼SONY、東芝Toshiba等。 Z還有另一種表達(dá)形式：用百萬(wàn)分之缺陷率（ppm）來(lái)表示。(全面質(zhì)量管理理論)美國(guó)企業(yè)一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒。 并述評(píng)了六西格瑪管理的基本方法和思路DMAIC: DMAIC是改進(jìn)/管理體系的首字母縮寫(xiě)形式,代表定義(Define)評(píng)估(Measure) 、分析(Analyze) 、改進(jìn)(Improve)和控制(Control) 。從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)過(guò)程具有六西格瑪能力意味著過(guò)程平均值與其規(guī)格上下限線(xiàn)的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過(guò)程波動(dòng)減小。1951年日本首次頒布的戴明獎(jiǎng)標(biāo)志著質(zhì)量管理的開(kāi)始。在這種度量中，我們把每個(gè)測(cè)量值相對(duì)于顧客要求的偏離程度考慮進(jìn)來(lái)。該公司在1996年初開(kāi)始把六西格瑪作為一種管理戰(zhàn)略列在其三大公司戰(zhàn)略舉措之首（另外兩個(gè)是全球化和服務(wù)業(yè)）在公司全面推行六西格瑪?shù)牧鞒套兏锓椒?。要成為世界?jí)企業(yè)，你們需要一個(gè)更先進(jìn)的質(zhì)量系統(tǒng)，更可靠的質(zhì)量能夠讓我們的客戶(hù)更滿(mǎn)意。若以美元計(jì)，六西格瑪為通用電氣1997年的營(yíng)業(yè)收入貢獻(xiàn)了至少3億美元，而在1998年，這一數(shù)字翻了一番，超過(guò)6億美元。六西格瑪管理的核心特征是：經(jīng)濟(jì)性——高顧客滿(mǎn)意度和低資源成本。原因之一是缺乏員工的參與和承諾。六西格瑪通過(guò)對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析得出結(jié)論，告訴我們問(wèn)題的癥結(jié)所在。GE公司認(rèn)為，該公司從34西格瑪水平提高到六西格瑪水平，其減少的COPQ可達(dá)80120億美元/年?！保牐狀?lèi)似的，公司需要發(fā)展全面的視野觀察身處的每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。基準(zhǔn)設(shè)立竟?fàn)幮曰鶞?zhǔn)設(shè)立。在所有六西格瑪項(xiàng)目中,DMAIC法占了約85%,所以本文主要論述了DMAIC法。Y可以表示：戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客需求、利潤(rùn)、顧客滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)的總體效率等目標(biāo)。從有形產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)到服務(wù)水平的提高，從產(chǎn)品缺陷數(shù)的降低到周期時(shí)間的縮短，從資產(chǎn)使用率的提高到銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的改進(jìn)，從現(xiàn)有流程的改善到全新流程的設(shè)計(jì)，從專(zhuān)注于公司內(nèi)部到放眼整個(gè)供應(yīng)鏈……六西格瑪已經(jīng)成功地應(yīng)用于不同行業(yè)、不同公司的每一個(gè)重要領(lǐng)域，完全超出了傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量的范圍，而成為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)戰(zhàn)略和工作方式，成為不同部門(mén)之間互相溝通的共同語(yǔ)言。即闡明團(tuán)隊(duì)使命，陳述價(jià)值，問(wèn)題和機(jī)會(huì)。有決定權(quán)的人。因此價(jià)值鏈的概念是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)管理者的關(guān)注焦點(diǎn)。概要流程圖（TOPDOWN CHARTING）:團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)工作時(shí)，采用一個(gè)概要流程圖是很有用的。輸入(input):供方提供的產(chǎn)品(信息各資源,包括人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等)。提高顧客滿(mǎn)意度和降低經(jīng)營(yíng)成本是六西格瑪管理的核心,是其經(jīng)濟(jì)性管理的表征。對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查有專(zhuān)訪、組訪和問(wèn)卷調(diào)查,我們都必須掌握一定技巧。通過(guò)SIPOC圖的分析,可以找出決定過(guò)程輸出變量(KPOV0)。B:制定測(cè)量計(jì)劃。計(jì)算出過(guò)程流通合格率RTY或百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)DPMO。分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因可以從以下幾個(gè)方面考慮,所有這些因