【正文】 公共區(qū)域報修流程 1581監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常情況處理流程 1601醉漢、精神病人的處理流程 1621突發(fā)事件（火災）處理流程 1641維修流程 1661巡檢流程 1681電梯困人處理工作流程 1701停電處理流程 172第四節(jié) 收費管理 174采暖費收取流程 174車場收費流程 176物業(yè)費收取相關流程 178第五節(jié) 車輛管理 180車輛管理流程 180車輛進場檢查流程 182前 言一、為規(guī)范公司的運營，特制定本制度匯編，各部門必須嚴格遵照執(zhí)行。二、客服主管負責制定工作計劃并負責經(jīng)經(jīng)理認可后的組織實施，協(xié)助部門經(jīng)理制訂和實施工作職責及考核計劃；負責對客服管理員的日常工作進行管理、統(tǒng)計有關資料并及時向經(jīng)理匯報；負責發(fā)現(xiàn)工作中存在的不合格服務項目，并進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴，遇有緊急事故，及時向上級領導報告并協(xié)助處理善后工作；接受及處理客戶投訴，并予以記錄，重要情況及時向上級領導報告，負責配合客服管理員收繳各項費用；負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管；每月、季做好業(yè)主物業(yè)費收取情況的統(tǒng)計報表，并及時上報公司；協(xié)助管理物業(yè)清潔、綠化、維修、接待、回訪等服務工作；收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司客戶服務工作的發(fā)展出謀劃策；1收取及審閱公寓的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納；1負責對管理員的工作做出安排并進行指導；1負責裝修檔案，客戶檔案的管理；1負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析、并提出整改方案；1負責門禁卡的使用及管理工作。三、招商助理嚴格遵守公司各項規(guī)章制度及招商營運部的各項管理細則；參與部門各項計劃的策劃、制訂、宣傳和執(zhí)行工作；負責商街租賃意向客戶的開發(fā)、拜訪和接洽工作；負責商街的現(xiàn)場管理工作，解決各商鋪的疑難問題和糾紛；負責商街裝修現(xiàn)場的巡查，及時解決潛在隱患，并上報部門經(jīng)理；協(xié)調與商街業(yè)主的關系，確保業(yè)主遵守物業(yè)的相關規(guī)定；按照部門的經(jīng)營計劃，負責對商街業(yè)主進行回款催繳工作；負責對商街區(qū)域衛(wèi)生進行監(jiān)督管理工作；完成部門經(jīng)理和主管交辦的其他工作；對超出規(guī)定范圍、職責范圍及突發(fā)事宜，不得擅自作主，應及時向部門經(jīng)理請示。二、廚師按規(guī)定的程序，熟練地烹制出色、香、味俱佳的菜肴，并不斷改進和提高烹調技術，增加新的花色品種；根據(jù)烹調需要，向餐廳主管建議購買所需廚具、原料、調料等；負責工作區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備、炊事用具的使用和保養(yǎng)，做到設備、用具好用、清潔，環(huán)境整潔，用過徹底清理，達到《食品衛(wèi)生法》要求；遵守安全操作規(guī)程，合理使用操作工具，節(jié)約水、電、煤氣，努力降低成本；服從餐廳班長的工作安排，做好開餐準備；負責為員工提供良好服務，做好每餐配置認真，分量均勻，一視同仁。（3）半年度、年度工作匯報會議由主管級以上人員匯報半年度、年度工作情況。二、凡在工作活動中形成的、具有查考利用價值的文件資料，必須及時向檔案管理部門移交備檔。借閱檔案必須嚴格履行登記手續(xù)，登記內容包括部門、借閱人、檔號、用途、歸還日期。二、各部門確有需要進行宴請活動，必須事前向行政人事部提出申請，說明事由、宴請標準、人數(shù)等，經(jīng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準后，方可實行。辦公用品的申購和發(fā)放時間。十、公司鼓勵員工在真誠合作與承擔責任的基礎上公平競爭，并為員工的發(fā)展提供公平的機會，提倡內部調動與內部晉升制度。新員工在與公司簽訂勞動合同時，若與其它單位存在勞動關系或有未解決的糾紛，公司不承擔連帶責任。簽字：部門負責人意見： 簽字： 工作指導人：簽字：行政人事部意見：簽字：附件二：員工資料卡 填表日期：姓 名專 業(yè)政治面貌民 族照片性 別身 高血 型婚 否出生日期籍 貫戶 籍身份證號常住地址通訊方式辦:宅:手機: 郵箱:外 語1．英語級別：技術職稱1．2．級別：2．性 格愛 好特 長1．2．個 人 背 景緊急情況關 系姓 名工 作 單 位通 訊 地 址聯(lián)系電話聯(lián)系人家庭成員及社會關系個 人 經(jīng) 歷學習起止時間學校名稱專業(yè)學位職務工作起止時間單位名稱部門職務其它培訓起止時間培訓機構培訓內容獲得證書 本人簽字： 日期： 企 業(yè) 內 經(jīng) 歷調動時 間單位名稱部 門職 務調動原因晉升、加薪時 間新職級增加幅度（元）薪 資（元）變動原因內部培訓時 間培訓課程績效考核時 間考核方式考核結果處理情況獎懲情況時 間獎/懲情 況勞動合同起止時間合同形式起止時間合同形式 本人簽字： 日期：第三節(jié) 考勤與假期管理一、公司原則上實行每周四十四小時工作制，保證每周1天休息日。七、休假細則（一）法定節(jié)假日：依據(jù)2007年12月14日《國務院關于修改〈全國年節(jié)及紀念日放假辦法〉的決策》第二次修訂勞動節(jié)，放假1天（5月1日）； （四）婚假：員工在本企業(yè)工作期間登記結婚，需持結婚證書請婚假，由行政人事部門審核后報總經(jīng)理批準，給予帶薪婚假三天（日歷日），晚婚給予帶薪婚假十天（日歷日）。休假申請中，須具體說明休假理由以及假期中所負責工作的變通安排。（二）員工轉正、調轉、晉升的薪資調整按實際轉正日期核算，在涉及工齡工資調整、采暖補貼等與時間有關的問題時，以每月10日為界；凡于10日前（含10日）加入公司者或批準者，當月按全月調整，反之從下月調整。 探病慰問金員工本人或其直系親屬（父母、岳父母、夫妻、子女）因病住院，公司派專人前往探望，并提供“探病慰問金”50100元。其中高管人員考核結合年度經(jīng)營計劃和考核方案經(jīng)投資集團批準后實施。第四條　績效考核內容、方式及分值一、月度考核內容（一）行政人事部關鍵考核指標1．各項文件歸案管理是否及時、準確、規(guī)范。第六節(jié) 績效考核管理制度一、為幫助員工取得高水準的工作業(yè)績，使每一位員工都明確其崗位職責與標準，鼓勵員工追求卓越的工作表現(xiàn)，制訂激勵與考核制度。通訊補助公司對主管以上人員及部分行管人員每月提供限額通訊補貼，總經(jīng)理、副總經(jīng)理200元、經(jīng)理100元、主管50元、行管人員30元?？劭?，包括事病假工資，試用期轉正工資差額，違紀扣款等相關應扣款項；公司依據(jù)國家和本市有關規(guī)定為員工提供養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保險及住房公積金等福利，按照投資集團確定的標準具體執(zhí)行。（九）年假入職滿一年的員工享有年假，滿一年至五年的，每年享有5個工作日的帶薪年假，超過五年的，每增加一年便增加一個工作日的帶薪年假，超過10年的，享有10個工作日的帶薪年假。如未能及時填報《假期審批表》，須在返崗后補辦請假手續(xù)。清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當日）； 五、曠工處理規(guī)定：未經(jīng)批準無故缺勤者將被視為曠工，考勤部門應聯(lián)絡本人查明原因，并根據(jù)情況報相關領導作出警告處分直至辭退處理。勞動合同續(xù)簽與否均須提前三十日通知對方，如公司在員工合同期滿日仍未得到員工答復，將視為不同意續(xù)簽勞動合同。二、新員工入職辦理入職手續(xù)時，要填寫《員工入職單》、《員工資料卡》，并根據(jù)行政人事部門提供的《新員工須知》按時提交各類證書、身份證原件進行核實并留存復印件、原單位的解除或終止合同證明、個人體檢報告，并由人力資源部門建檔備案。在公司做出最終聘用決策前，任何人不得對求職者做出聘用承諾。三、管理和發(fā)放：辦公用品的備品由行政人事部指定專人建帳保管。遵守保密守則，車上領導、客人的談話做到不介入，不插話，不傳播。（5）案卷必須填寫卷內文件目錄，對文件材料的題名不要隨意更改和簡化。五、非特殊情況，公司公章、合同章嚴禁帶出行政人事部使用。二、會議具體類別如下：公司會議：（1）公司周例會由公司各部門匯報上周工作總結和下周工作計劃，總經(jīng)理、副總經(jīng)理作出工作要求及指示。四、消防專干接受部門經(jīng)理的工作安排，認真完成消防安全管理的各項工作；定期檢查消防設施并做好消防巡視記錄；負責安全管理員消防知識的培訓工作；熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應立即采取應急措施；定期進行公寓高層防火演練，以提高安管員應對突發(fā)事件的處理能力；負責組織消防訓練和演習，加強消防巡邏，及時消除火警隱患；對消防隱患之處，負責制定糾正和預防措施，并跟蹤其實施；負責制定所轄區(qū)各種突發(fā)事件（火災、臺風、暴雨、刑事案件、治安等）的預防組織架構和措施；協(xié)助進行消防設備的檢修保養(yǎng)；完成領導交辦的其它工作任務。招商部■ 部門職能負責商街經(jīng)營工作，為經(jīng)典生活商街樹立休閑文化夜生活區(qū)的形象做整體策劃；負責商街的租賃工作，保持物業(yè)與業(yè)主之間的經(jīng)營聯(lián)系；負責經(jīng)典生活商街經(jīng)營范圍內的公關協(xié)調工作；負責商街業(yè)主租金、物業(yè)費及其他代繳費用的收取工作；負責組織商街各項重大活動；負責商街的日常管理，以及裝修商家的圖紙審批、日常監(jiān)管、竣工驗收的工作；負責了解商街各商家經(jīng)營狀況，為物業(yè)公司經(jīng)營決策提供詳實的依據(jù)。四、司機認真貫徹執(zhí)行公司車輛管理的有關規(guī)定，及時安全地完成行車任務；嚴格執(zhí)行公安部門的交通管理規(guī)則，杜絕事故發(fā)生；定期進行車輛維修、檢查，力求節(jié)約，合理用油；熟悉所駕駛車輛的構造、性能，掌握各種條件下的操作要領和排除常見故障的技術；愛護車輛，經(jīng)常保持車況良好，車容整潔，工具和附件無損壞丟失；出車時如實填寫《派車單》。第一章 管理架構第一節(jié) 組織架構物業(yè)公司組織架構.總經(jīng)理副總經(jīng)理行政人事部財務部客服部招商部工程部安管部管第二節(jié) 職能部門及崗位職責總經(jīng)理職能范圍：一、負責主持公司的全面經(jīng)營管理工作；二、組織實施集團公司及董事會決議；三、審定公司內部管理和基本管理制度；四、負責審定公司內部機構設置方案、定崗定編；五、負責公司中層以下人員的任免；六、組織審定公司的年度財務預、決算方案；七、負責公司下屬管理人員及員工的思想建設；八、審定公司工資獎金分配方案并組織實施。財務部■ 部門職能負責公司各項目的財務核算與日常財務管理；制定和完善公司內部各項目的會計核算制度；具體負責公司內部的年度財務預、決算；負責協(xié)調處理涉稅問題，配合銀行、稅務及集團的審計工作；負責搜集經(jīng)營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料，定期向總經(jīng)理匯報；負責各項財產(chǎn)的登記、調撥，并按規(guī)定攤銷折舊；組織各部門編制收支計劃，結合公司的情況進行綜合平衡，編制月、季、年度財務收支計劃和組織編制年度財務預算，定期進行分析；嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財務制度，嚴格遵守有關財經(jīng)紀律，并督促財務人員遵章守法，做好財會工作；檢查各部門的經(jīng)濟活動情況，防止套匯、挪用內款，貪污盜竊違法亂紀的行為；完成領導交辦的其它工作。四、水暖工貫徹執(zhí)行工程部經(jīng)理下達的各項指示；熟悉本專業(yè)的設備設施情況，收集、整理有關水系統(tǒng)的技術、文件和資料；負責對小區(qū)內給排水系統(tǒng)提出技術整改建議，并負責監(jiān)督實施；負責小區(qū)內供暖工作；定期測查，確保供暖期供暖安全有序進行；熟悉了解小區(qū)內給排水、供暖運行情況，并負責做好維修工作；維修做到及時準確，管好材料，杜絕材料浪費、流失；根據(jù)運行實際情況，提出設備運行節(jié)能措施，并保證實施，使系統(tǒng)能運行在最優(yōu)狀態(tài)；協(xié)助公司做好上級單位的各項檢查接待工作，建立維修水暖巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好維修記錄工作；完成上級交辦的其它工作任務。三、各類文件必須經(jīng)由行政人事部批轉后，方可分送至相關部門或領導進行流轉和審批。申請用印部門或個人，須填寫《印鑒使用申請單》，詳細填寫用印事由、時間、申請人，并由部門負責人簽字確認，經(jīng)行政人事