【正文】 公共區(qū)域報修流程 1581監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常情況處理流程 1601醉漢、精神病人的處理流程 1621突發(fā)事件（火災(zāi)）處理流程 1641維修流程 1661巡檢流程 1681電梯困人處理工作流程 1701停電處理流程 172第四節(jié) 收費管理 174采暖費收取流程 174車場收費流程 176物業(yè)費收取相關(guān)流程 178第五節(jié) 車輛管理 180車輛管理流程 180車輛進(jìn)場檢查流程 182前 言一、為規(guī)范公司的運營，特制定本制度匯編，各部門必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。二、客服主管負(fù)責(zé)制定工作計劃并負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可后的組織實施，協(xié)助部門經(jīng)理制訂和實施工作職責(zé)及考核計劃；負(fù)責(zé)對客服管理員的日常工作進(jìn)行管理、統(tǒng)計有關(guān)資料并及時向經(jīng)理匯報；負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不合格服務(wù)項目，并進(jìn)行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴，遇有緊急事故，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并協(xié)助處理善后工作；接受及處理客戶投訴，并予以記錄，重要情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，負(fù)責(zé)配合客服管理員收繳各項費用；負(fù)責(zé)清潔用品采購計劃的編制和進(jìn)貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管；每月、季做好業(yè)主物業(yè)費收取情況的統(tǒng)計報表，并及時上報公司；協(xié)助管理物業(yè)清潔、綠化、維修、接待、回訪等服務(wù)工作；收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司客戶服務(wù)工作的發(fā)展出謀劃策；1收取及審閱公寓的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進(jìn)行歸納；1負(fù)責(zé)對管理員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；1負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案的管理；1負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析、并提出整改方案；1負(fù)責(zé)門禁卡的使用及管理工作。三、招商助理嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度及招商營運部的各項管理細(xì)則；參與部門各項計劃的策劃、制訂、宣傳和執(zhí)行工作；負(fù)責(zé)商街租賃意向客戶的開發(fā)、拜訪和接洽工作；負(fù)責(zé)商街的現(xiàn)場管理工作，解決各商鋪的疑難問題和糾紛；負(fù)責(zé)商街裝修現(xiàn)場的巡查，及時解決潛在隱患，并上報部門經(jīng)理；協(xié)調(diào)與商街業(yè)主的關(guān)系，確保業(yè)主遵守物業(yè)的相關(guān)規(guī)定；按照部門的經(jīng)營計劃，負(fù)責(zé)對商街業(yè)主進(jìn)行回款催繳工作；負(fù)責(zé)對商街區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理工作；完成部門經(jīng)理和主管交辦的其他工作；對超出規(guī)定范圍、職責(zé)范圍及突發(fā)事宜，不得擅自作主，應(yīng)及時向部門經(jīng)理請示。二、廚師按規(guī)定的程序，熟練地烹制出色、香、味俱佳的菜肴，并不斷改進(jìn)和提高烹調(diào)技術(shù)，增加新的花色品種；根據(jù)烹調(diào)需要，向餐廳主管建議購買所需廚具、原料、調(diào)料等；負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、炊事用具的使用和保養(yǎng)，做到設(shè)備、用具好用、清潔，環(huán)境整潔，用過徹底清理，達(dá)到《食品衛(wèi)生法》要求；遵守安全操作規(guī)程，合理使用操作工具，節(jié)約水、電、煤氣，努力降低成本；服從餐廳班長的工作安排，做好開餐準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)為員工提供良好服務(wù)，做好每餐配置認(rèn)真，分量均勻，一視同仁。（3）半年度、年度工作匯報會議由主管級以上人員匯報半年度、年度工作情況。二、凡在工作活動中形成的、具有查考利用價值的文件資料，必須及時向檔案管理部門移交備檔。借閱檔案必須嚴(yán)格履行登記手續(xù)，登記內(nèi)容包括部門、借閱人、檔號、用途、歸還日期。二、各部門確有需要進(jìn)行宴請活動，必須事前向行政人事部提出申請，說明事由、宴請標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)等，經(jīng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可實行。辦公用品的申購和發(fā)放時間。十、公司鼓勵員工在真誠合作與承擔(dān)責(zé)任的基礎(chǔ)上公平競爭，并為員工的發(fā)展提供公平的機(jī)會，提倡內(nèi)部調(diào)動與內(nèi)部晉升制度。新員工在與公司簽訂勞動合同時，若與其它單位存在勞動關(guān)系或有未解決的糾紛，公司不承擔(dān)連帶責(zé)任。簽字：部門負(fù)責(zé)人意見： 簽字： 工作指導(dǎo)人：簽字：行政人事部意見：簽字：附件二：員工資料卡 填表日期：姓 名專 業(yè)政治面貌民 族照片性 別身 高血 型婚 否出生日期籍 貫戶 籍身份證號常住地址通訊方式辦:宅:手機(jī): 郵箱:外 語1．英語級別：技術(shù)職稱1．2．級別：2．性 格愛 好特 長1．2．個 人 背 景緊急情況關(guān) 系姓 名工 作 單 位通 訊 地 址聯(lián)系電話聯(lián)系人家庭成員及社會關(guān)系個 人 經(jīng) 歷學(xué)習(xí)起止時間學(xué)校名稱專業(yè)學(xué)位職務(wù)工作起止時間單位名稱部門職務(wù)其它培訓(xùn)起止時間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容獲得證書 本人簽字： 日期： 企 業(yè) 內(nèi) 經(jīng) 歷調(diào)動時 間單位名稱部 門職 務(wù)調(diào)動原因晉升、加薪時 間新職級增加幅度（元）薪 資（元）變動原因內(nèi)部培訓(xùn)時 間培訓(xùn)課程績效考核時 間考核方式考核結(jié)果處理情況獎懲情況時 間獎/懲情 況勞動合同起止時間合同形式起止時間合同形式 本人簽字： 日期：第三節(jié) 考勤與假期管理一、公司原則上實行每周四十四小時工作制，保證每周1天休息日。七、休假細(xì)則（一）法定節(jié)假日：依據(jù)2007年12月14日《國務(wù)院關(guān)于修改〈全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法〉的決策》第二次修訂勞動節(jié)，放假1天（5月1日）； （四）婚假：員工在本企業(yè)工作期間登記結(jié)婚，需持結(jié)婚證書請婚假，由行政人事部門審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予帶薪婚假三天（日歷日），晚婚給予帶薪婚假十天（日歷日）。休假申請中，須具體說明休假理由以及假期中所負(fù)責(zé)工作的變通安排。（二）員工轉(zhuǎn)正、調(diào)轉(zhuǎn)、晉升的薪資調(diào)整按實際轉(zhuǎn)正日期核算，在涉及工齡工資調(diào)整、采暖補(bǔ)貼等與時間有關(guān)的問題時，以每月10日為界；凡于10日前（含10日）加入公司者或批準(zhǔn)者，當(dāng)月按全月調(diào)整，反之從下月調(diào)整。 探病慰問金員工本人或其直系親屬（父母、岳父母、夫妻、子女）因病住院，公司派專人前往探望，并提供“探病慰問金”50100元。其中高管人員考核結(jié)合年度經(jīng)營計劃和考核方案經(jīng)投資集團(tuán)批準(zhǔn)后實施。第四條　績效考核內(nèi)容、方式及分值一、月度考核內(nèi)容（一）行政人事部關(guān)鍵考核指標(biāo)1．各項文件歸案管理是否及時、準(zhǔn)確、規(guī)范。第六節(jié) 績效考核管理制度一、為幫助員工取得高水準(zhǔn)的工作業(yè)績，使每一位員工都明確其崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵員工追求卓越的工作表現(xiàn)，制訂激勵與考核制度。通訊補(bǔ)助公司對主管以上人員及部分行管人員每月提供限額通訊補(bǔ)貼，總經(jīng)理、副總經(jīng)理200元、經(jīng)理100元、主管50元、行管人員30元。扣款，包括事病假工資，試用期轉(zhuǎn)正工資差額，違紀(jì)扣款等相關(guān)應(yīng)扣款項；公司依據(jù)國家和本市有關(guān)規(guī)定為員工提供養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保險及住房公積金等福利，按照投資集團(tuán)確定的標(biāo)準(zhǔn)具體執(zhí)行。（九）年假入職滿一年的員工享有年假，滿一年至五年的，每年享有5個工作日的帶薪年假，超過五年的，每增加一年便增加一個工作日的帶薪年假，超過10年的，享有10個工作日的帶薪年假。如未能及時填報《假期審批表》，須在返崗后補(bǔ)辦請假手續(xù)。清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當(dāng)日）； 五、曠工處理規(guī)定：未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤者將被視為曠工，考勤部門應(yīng)聯(lián)絡(luò)本人查明原因，并根據(jù)情況報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出警告處分直至辭退處理。勞動合同續(xù)簽與否均須提前三十日通知對方，如公司在員工合同期滿日仍未得到員工答復(fù)，將視為不同意續(xù)簽勞動合同。二、新員工入職辦理入職手續(xù)時，要填寫《員工入職單》、《員工資料卡》，并根據(jù)行政人事部門提供的《新員工須知》按時提交各類證書、身份證原件進(jìn)行核實并留存復(fù)印件、原單位的解除或終止合同證明、個人體檢報告，并由人力資源部門建檔備案。在公司做出最終聘用決策前，任何人不得對求職者做出聘用承諾。三、管理和發(fā)放：辦公用品的備品由行政人事部指定專人建帳保管。遵守保密守則，車上領(lǐng)導(dǎo)、客人的談話做到不介入，不插話，不傳播。（5）案卷必須填寫卷內(nèi)文件目錄，對文件材料的題名不要隨意更改和簡化。五、非特殊情況，公司公章、合同章嚴(yán)禁帶出行政人事部使用。二、會議具體類別如下：公司會議：（1）公司周例會由公司各部門匯報上周工作總結(jié)和下周工作計劃，總經(jīng)理、副總經(jīng)理作出工作要求及指示。四、消防專干接受部門經(jīng)理的工作安排，認(rèn)真完成消防安全管理的各項工作；定期檢查消防設(shè)施并做好消防巡視記錄；負(fù)責(zé)安全管理員消防知識的培訓(xùn)工作；熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施；定期進(jìn)行公寓高層防火演練，以提高安管員應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力；負(fù)責(zé)組織消防訓(xùn)練和演習(xí)，加強(qiáng)消防巡邏，及時消除火警隱患；對消防隱患之處，負(fù)責(zé)制定糾正和預(yù)防措施，并跟蹤其實施；負(fù)責(zé)制定所轄區(qū)各種突發(fā)事件（火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、刑事案件、治安等）的預(yù)防組織架構(gòu)和措施；協(xié)助進(jìn)行消防設(shè)備的檢修保養(yǎng)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。招商部■ 部門職能負(fù)責(zé)商街經(jīng)營工作，為經(jīng)典生活商街樹立休閑文化夜生活區(qū)的形象做整體策劃；負(fù)責(zé)商街的租賃工作，保持物業(yè)與業(yè)主之間的經(jīng)營聯(lián)系；負(fù)責(zé)經(jīng)典生活商街經(jīng)營范圍內(nèi)的公關(guān)協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)商街業(yè)主租金、物業(yè)費及其他代繳費用的收取工作；負(fù)責(zé)組織商街各項重大活動；負(fù)責(zé)商街的日常管理，以及裝修商家的圖紙審批、日常監(jiān)管、竣工驗收的工作；負(fù)責(zé)了解商街各商家經(jīng)營狀況，為物業(yè)公司經(jīng)營決策提供詳實的依據(jù)。四、司機(jī)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司車輛管理的有關(guān)規(guī)定，及時安全地完成行車任務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的交通管理規(guī)則，杜絕事故發(fā)生；定期進(jìn)行車輛維修、檢查，力求節(jié)約，合理用油；熟悉所駕駛車輛的構(gòu)造、性能，掌握各種條件下的操作要領(lǐng)和排除常見故障的技術(shù)；愛護(hù)車輛，經(jīng)常保持車況良好，車容整潔，工具和附件無損壞丟失；出車時如實填寫《派車單》。第一章 管理架構(gòu)第一節(jié) 組織架構(gòu)物業(yè)公司組織架構(gòu).總經(jīng)理副總經(jīng)理行政人事部財務(wù)部客服部招商部工程部安管部管第二節(jié) 職能部門及崗位職責(zé)總經(jīng)理職能范圍：一、負(fù)責(zé)主持公司的全面經(jīng)營管理工作；二、組織實施集團(tuán)公司及董事會決議；三、審定公司內(nèi)部管理和基本管理制度；四、負(fù)責(zé)審定公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、定崗定編；五、負(fù)責(zé)公司中層以下人員的任免；六、組織審定公司的年度財務(wù)預(yù)、決算方案；七、負(fù)責(zé)公司下屬管理人員及員工的思想建設(shè)；八、審定公司工資獎金分配方案并組織實施。財務(wù)部■ 部門職能負(fù)責(zé)公司各項目的財務(wù)核算與日常財務(wù)管理；制定和完善公司內(nèi)部各項目的會計核算制度；具體負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的年度財務(wù)預(yù)、決算；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理涉稅問題，配合銀行、稅務(wù)及集團(tuán)的審計工作；負(fù)責(zé)搜集經(jīng)營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料，定期向總經(jīng)理匯報；負(fù)責(zé)各項財產(chǎn)的登記、調(diào)撥，并按規(guī)定攤銷折舊；組織各部門編制收支計劃，結(jié)合公司的情況進(jìn)行綜合平衡，編制月、季、年度財務(wù)收支計劃和組織編制年度財務(wù)預(yù)算，定期進(jìn)行分析；嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的財務(wù)制度，嚴(yán)格遵守有關(guān)財經(jīng)紀(jì)律，并督促財務(wù)人員遵章守法，做好財會工作；檢查各部門的經(jīng)濟(jì)活動情況，防止套匯、挪用內(nèi)款，貪污盜竊違法亂紀(jì)的行為；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、水暖工貫徹執(zhí)行工程部經(jīng)理下達(dá)的各項指示；熟悉本專業(yè)的設(shè)備設(shè)施情況，收集、整理有關(guān)水系統(tǒng)的技術(shù)、文件和資料；負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)提出技術(shù)整改建議，并負(fù)責(zé)監(jiān)督實施；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)供暖工作；定期測查，確保供暖期供暖安全有序進(jìn)行；熟悉了解小區(qū)內(nèi)給排水、供暖運行情況，并負(fù)責(zé)做好維修工作；維修做到及時準(zhǔn)確，管好材料，杜絕材料浪費、流失；根據(jù)運行實際情況，提出設(shè)備運行節(jié)能措施，并保證實施，使系統(tǒng)能運行在最優(yōu)狀態(tài)；協(xié)助公司做好上級單位的各項檢查接待工作，建立維修水暖巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好維修記錄工作；完成上級交辦的其它工作任務(wù)。三、各類文件必須經(jīng)由行政人事部批轉(zhuǎn)后，方可分送至相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行流轉(zhuǎn)和審批。申請用印部門或個人，須填寫《印鑒使用申請單》，詳細(xì)填寫用印事由、時間、申請人，并由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，經(jīng)行政人事