【正文】 、檢查和報(bào)告，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題； i)負(fù)責(zé)公司年度內(nèi)部審核的組織實(shí)施，不符合項(xiàng)的跟蹤驗(yàn)證及第三方審核的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作； j)負(fù)責(zé)對(duì)各在管項(xiàng)目顧客滿意度測(cè)評(píng)的控制及本職能范圍內(nèi)的信息收集、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告，組織實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)； k)負(fù)責(zé)組織制訂公司級(jí)管理和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)計(jì)劃、糾正和預(yù)防措施，監(jiān)督、檢查、驗(yàn)證落實(shí)情況； l)組織對(duì)在管項(xiàng)目管理和服務(wù)質(zhì)量的每月一次抽查、內(nèi)容有勞動(dòng)紀(jì)律、崗位執(zhí)行、轄區(qū)衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備及質(zhì)量記錄等能力考評(píng)，提供技術(shù)支持與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)重要品質(zhì)問題進(jìn)行調(diào)查處理，并在公司范圍內(nèi)進(jìn)行書面通報(bào)，要求部門負(fù)責(zé)人限時(shí)整改；每季度對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行一次覆蓋性檢查，并將結(jié)果通報(bào)； m)負(fù)責(zé)組織編制/實(shí)施公司安全管理工作計(jì)劃，監(jiān)督檢查、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、總結(jié)報(bào)告和考核各下屬部門的落實(shí)情況； n)負(fù)責(zé)公司安全活動(dòng)月、防汛、防臺(tái)風(fēng)等大型安全活動(dòng)的組織管理工作； o)負(fù)責(zé)組織在管物業(yè)項(xiàng)目的各級(jí)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)； p)負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司級(jí)品質(zhì)管理培訓(xùn)和考核，指導(dǎo)、協(xié)助在管項(xiàng)目的品質(zhì)管理培訓(xùn)工作； r)負(fù)責(zé)物業(yè)管理顧問項(xiàng)目的策劃、實(shí)施和管理，擬定公司管理計(jì)劃，對(duì)顧問項(xiàng)目提供咨詢服務(wù)； s)負(fù)責(zé)新接全委項(xiàng)目的前期管理，配合市場(chǎng)發(fā)展部參與新接物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)、編制標(biāo)書、質(zhì)量策劃及合同（標(biāo)書）評(píng)審及項(xiàng)目前期介入的物品準(zhǔn)備工作； t)負(fù)責(zé)對(duì)公司部門/各物業(yè)服務(wù)中心采購(gòu)和物資采購(gòu)進(jìn)行評(píng)審和審核； u)負(fù)責(zé)組織對(duì)物資采購(gòu)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制《合格供方名冊(cè)》，對(duì)供方的供貨、服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案； v)負(fù)責(zé)組織對(duì)各單位的采購(gòu)計(jì)劃的匯總、確認(rèn)，對(duì)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行核價(jià)和評(píng)審； w)收集組織所需的商品信息； x)對(duì)公司選定的合格供方進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)其持續(xù)提供滿足要求的物品和服務(wù)的能力進(jìn)行定期復(fù)評(píng)； y)負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)合同和在管物業(yè)管理合同的評(píng)審工作及對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督； z)負(fù)責(zé)公司電腦安裝、調(diào)試、維護(hù)和管理工作。 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理/各部門主管 a)貫徹公司各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí)指示，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，對(duì)主管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作負(fù)責(zé)； b)負(fù)責(zé)確定本部門的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，分解落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； c)負(fù)責(zé)制訂本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施； d)負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作，完成業(yè)務(wù)范圍內(nèi)日常工作的決策； e)負(fù)責(zé)操作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查； f)負(fù)責(zé)組織本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)員工培訓(xùn)和目標(biāo)責(zé)任績(jī)效考核工作； g)根據(jù)工作計(jì)劃編制年度采購(gòu)計(jì)劃、月度采購(gòu)計(jì)劃； 內(nèi)審員 a)按分工，認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)質(zhì)量體系文件，編制檢查表； b)嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)審程序，堅(jiān)持客觀公正，作好審核記錄并形成書面材料； c)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證和記錄。如市場(chǎng)、顧客、法律法規(guī)的變化、新技術(shù)的應(yīng)用帶來的變化等； g)改進(jìn)的建議。 培訓(xùn)后采取理論考試、提問、操作技能考核、工作表現(xiàn)和工作效果評(píng)價(jià)、個(gè)別考察等方法評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，若培訓(xùn)未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容或培訓(xùn)方式或采取其他措施。
工作環(huán)境
公司內(nèi)部管理和提供服務(wù)的工作環(huán)境包括：辦公場(chǎng)所環(huán)境、服務(wù)與作業(yè)場(chǎng)所環(huán)境和設(shè)備機(jī)房環(huán)境等。 《服務(wù)要求的確定與評(píng)審程序》 《客戶溝通與滿意度測(cè)量控制程序》，對(duì)服務(wù)要求的確定、服務(wù)合同的評(píng)審和客戶溝通過過程程實(shí)施控制，以確?？蛻舻囊笠驯幻鞔_規(guī)定，并形成文件，同時(shí)公司亦有能力滿足這些要求。 公司按《服務(wù)提供控制程序》的要求建立業(yè)戶檔案，保存服務(wù)記錄，管理客戶關(guān)系。 、現(xiàn)場(chǎng)考察、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、品牌評(píng)定、招標(biāo)、試用等適宜方式進(jìn)行。
當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，業(yè)主（住戶）也可以對(duì)供方提供的物品或服務(wù)是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證和檢查。 ，采用標(biāo)牌、公告、記錄、卡片、顏色、工作牌或工作服、記錄、分區(qū)等適宜的方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)。，否則一律不代收包裹。
用于測(cè)量和監(jiān)控的裝置，包括新購(gòu)或閑置的裝置軟件，在使用前應(yīng)予校驗(yàn)。
品質(zhì)管理部確定收集、分析和有效利用信息的方法和頻次，渠道，物業(yè)服務(wù)中心組織實(shí)施。 各物業(yè)服務(wù)中心工程管部應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，選擇和使用合適的（即具備滿足測(cè)量要求和測(cè)量能力的）監(jiān)視和測(cè)量裝置。記錄每月存檔案一次；工程主管每月抽查不低于一次，并有相關(guān)記錄。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司根據(jù)服務(wù)和管理的需要建立、維護(hù)和管理物業(yè)標(biāo)識(shí)、物資標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)和狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以便于識(shí)別和管理，防止混淆和誤用，為客戶提供方便，并提供需要時(shí)進(jìn)行追溯的可能。

，應(yīng)在采購(gòu)信息中明確驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品/服務(wù)放行的方法。 。 服務(wù)提供前，通過公開文件、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)人員介紹、回答客戶咨詢、接待參觀、投標(biāo)等多種方式介紹本公司的有關(guān)信息，幫助客戶了解公司和服務(wù)特點(diǎn)，建立信心。 策劃的內(nèi)容 a)項(xiàng)目、活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)； b)所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程及實(shí)現(xiàn)的途徑，關(guān)鍵的過程和質(zhì)量活動(dòng)，規(guī)定這些過程、活動(dòng)和控制要求的文件； c)實(shí)現(xiàn)上述過程、活動(dòng)所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相關(guān)關(guān)系； d)過程、活動(dòng)的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則； e)對(duì)服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性安排的監(jiān)視測(cè)量、驗(yàn)證確認(rèn)的活動(dòng)； f)為過程、服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。公司接管物業(yè)時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，清點(diǎn)造冊(cè)，相關(guān)資料建檔保存。 實(shí)施公司、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)制度和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，建立公司的人才梯隊(duì)，以適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的人才需求。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入，應(yīng)包括以下方面的信息： a)審核結(jié)果，包括一、二、三方審核和自我評(píng)定； b)客戶反饋，包括客戶滿意度分析的結(jié)果、客戶的抱怨或投訴以及與客戶溝通的結(jié)果； c)過程的業(yè)績(jī)和物業(yè)管理服務(wù)的符合性。 副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理a)貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)、上級(jí)政策和本公司質(zhì)量法規(guī)、各項(xiàng)方針政策，協(xié)助總經(jīng)理履行職責(zé)； b)按總經(jīng)理的指示和授權(quán)，主持和處理分管范圍內(nèi)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)； c)負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行，領(lǐng)導(dǎo)分管工作范圍內(nèi)質(zhì)量活動(dòng)的開展和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； d)負(fù)責(zé)組織制定公司各項(xiàng)管理制度，實(shí)施優(yōu)化管理，推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步； e)協(xié)助總經(jīng)理組織制訂公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃和各階段工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施； f)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下屬職能部門的工作，在權(quán)限范圍內(nèi)批準(zhǔn)有關(guān)文件； g)受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司與有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，擬定公司人力資源戰(zhàn)略方向和中長(zhǎng)期規(guī)劃； n)負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)人事管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善，指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查公司各部 門、各物業(yè)服務(wù)中心人力資源管理政策的實(shí)施情況，向管理層提供有關(guān)信息； o)負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)助各部門做好崗位分析，確定崗位任職條件、職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制崗位工作說明，建立完善的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系； p)負(fù)責(zé)對(duì)員工宿舍、食堂、項(xiàng)目會(huì)議室培訓(xùn)室內(nèi)張貼“簡(jiǎn)單、坦誠(chéng)、陽(yáng)光”等企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)對(duì)員工進(jìn)行宣導(dǎo)； q)負(fù)責(zé)公司績(jī)效考核體系的建立、推進(jìn)、改進(jìn)，考核結(jié)果的分析與反饋，及考核中爭(zhēng)議的處理工作； r)負(fù)責(zé)編寫招聘工作計(jì)劃，組織實(shí)施公司各級(jí)人員的聘用、調(diào)配及選拔工作和相應(yīng)手續(xù)的辦理，滿足公司各崗位人力資源需求和儲(chǔ)備要求； s)負(fù)責(zé)公司薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理和職業(yè)健康安全管理及人事報(bào)表的編制； t)負(fù)責(zé)公司的人才引進(jìn)、應(yīng)屆畢業(yè)生的招聘及培養(yǎng)，關(guān)鍵崗位人才的選拔及調(diào)配工作，建立公司人才梯隊(duì)，推動(dòng)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃； t a)負(fù)責(zé)入職員工按《新勞動(dòng)法》規(guī)定簽署勞動(dòng)合同，繳納規(guī)定險(xiǎn)金（按所屬城市標(biāo)準(zhǔn)）； tb) 對(duì)各部門管理層、操作層員工人事檔案分類歸檔，確保1分鐘內(nèi)隨時(shí)查閱，建立電子版員工花名冊(cè)（花名冊(cè)包含姓名、身份證號(hào)、手機(jī)及家庭緊急聯(lián)系電話、家庭通訊地址等）；tc)入職員工畢業(yè)證、上崗證須真實(shí)齊全，員工身份證件號(hào)碼真實(shí)，秩序維護(hù)員、電工繳納意外事故險(xiǎn)；v)負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的歸口管理，組織制訂培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的培訓(xùn)體系； w)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)需求調(diào)查，根據(jù)蘇州和信物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)大綱的要求，組織制訂并實(shí)施各級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各物業(yè)服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)工作； x)負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司級(jí)培訓(xùn)、新員工的入職培訓(xùn)，員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)，職業(yè)安全培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)崗位的培訓(xùn)、定級(jí)、考核和持證上崗資格管理及公司外送培訓(xùn)的組織、管理和審核工作，并對(duì)培訓(xùn)組織考核，將考核結(jié)果納入員工轉(zhuǎn)正、晉級(jí)范疇，以及制定新培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，及時(shí)分析情況，調(diào)整目標(biāo)或采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 公司秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、專業(yè)、團(tuán)隊(duì)、積極、”的企業(yè)精神，一切以人為本，“與您攜手、改變生活”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，充分體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理原則，不斷提高品質(zhì)增進(jìn)顧客滿意是公司的質(zhì)量追求。 質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰、完整。 b) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，由管理者代表批準(zhǔn)，主管部門發(fā)布。
e) 公司確定了對(duì)這些過程的檢查、監(jiān)控點(diǎn)，實(shí)施監(jiān)控，通過收集顧客滿意信息和各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)信息，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，以識(shí)別改進(jìn)時(shí)機(jī)，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。 范圍 本手冊(cè)適用于蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門、場(chǎng)所和所提供的各類物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的管理。 蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司 職能管理手冊(cè)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190012000質(zhì)量管理體系目 錄序號(hào)文件內(nèi)容文件編號(hào)1物業(yè)公司定位及發(fā)展綱要11物業(yè)公司組織架構(gòu)圖2品質(zhì)管理規(guī)程21質(zhì)量管理總則22引用標(biāo)準(zhǔn)與適用法規(guī)23術(shù)語(yǔ)及定義24質(zhì)量管理體系建立25質(zhì)量管理承諾及職責(zé)26資源管理27質(zhì)量管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)28質(zhì)量測(cè)量、分析和改進(jìn)29客戶財(cái)產(chǎn)控制程序210服務(wù)要求評(píng)審程序3績(jī)效考核管理規(guī)定31職員績(jī)效考核細(xì)則32作業(yè)層員工績(jī)效考核細(xì)則4行政管理規(guī)程41檔案管理規(guī)定42印章、證照、票據(jù)管理規(guī)定43倉(cāng)庫(kù)及庫(kù)存品管理規(guī)定44對(duì)外通告、懸掛橫幅規(guī)定45標(biāo)示管理規(guī)定46內(nèi)部溝通控制程序47食堂管理規(guī)定48宿舍管理規(guī)定（秩序維護(hù)員）5財(cái)務(wù)管理規(guī)程 物業(yè)公司定位及發(fā)展綱要1. 物業(yè)公司簡(jiǎn)介 創(chuàng)始與現(xiàn)狀蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司成立于2003年7月，注冊(cè)資金50萬元人民幣。 應(yīng)用 本公司按國(guó)家和地方的法律法規(guī)要求提供物業(yè)管理服務(wù)，且目前所承接的物業(yè)已有經(jīng)過時(shí)間證實(shí)、成熟的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。
f) 根據(jù)本公司物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，弱電系統(tǒng)維保、綠化租擺、保潔服務(wù)等過程采取外包的方式實(shí)現(xiàn)，并按 采購(gòu)活動(dòng)的要求對(duì)外包過程實(shí)施適宜和有效的控制（ 采購(gòu)）。 c) 文件在公司局域網(wǎng)上發(fā)布，由主管部門負(fù)責(zé)電子版文件控制。 各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的收集、編目、標(biāo)識(shí)和歸檔工作。最高管理層在制定質(zhì)量方針，建立質(zhì)量目標(biāo)體系，確定質(zhì)量管理體系各項(xiàng)要求，確定各級(jí)人員職責(zé)和權(quán)限時(shí)，都應(yīng)體現(xiàn)以上原則和追求，并通過企業(yè)文化的建設(shè)，全體人員的參與來實(shí)現(xiàn)。
管理層通過定期的管理評(píng)審，對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行修訂，以適應(yīng)顧客需求、內(nèi)外部環(huán)境的變化和持續(xù)改進(jìn)的需要。y)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部培訓(xùn)講師的選拔、招聘、培養(yǎng)和管理工作； ya)負(fù)責(zé)每半年做一次培訓(xùn)調(diào)查表，并根據(jù)實(shí)際收取的問卷調(diào)查調(diào)整新年度培訓(xùn)計(jì)劃；z)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的控制使用提供相應(yīng)的生產(chǎn)資料和制定相應(yīng)的保護(hù)措施； aa)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)資料和各種培訓(xùn)設(shè)施的使用、管理； bb)負(fù)責(zé)組織建立員工培訓(xùn)檔案； cc)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)；dd)按公司的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審計(jì)劃，做好職責(zé)規(guī)定的工作； ee)負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的不合格（服務(wù)），制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 總經(jīng)理不在時(shí)，代行職權(quán)； h)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作； i)對(duì)所分管工作中出現(xiàn)的重大失誤或質(zhì)量安全問題負(fù)責(zé)。包括過程和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和檢查，內(nèi)外部評(píng)價(jià)的結(jié)果； d)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況和效果。 從教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面評(píng)價(jià)各類人員的崗位工作能力，確定培訓(xùn)需求或采取其他措施的要求。
基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)由相關(guān)部門按規(guī)定的程序申請(qǐng)，主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購(gòu)部門按規(guī)定的要求采購(gòu)，主管部門組織安裝、調(diào)試、驗(yàn)收。 策劃的結(jié)果以適合于運(yùn)作的方式形成文件，可以是投標(biāo)方案，項(xiàng)目建議書、質(zhì)量計(jì) 劃，活動(dòng)計(jì)劃、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)或其他適宜的形式。 在合同洽談及履行合同的過程中，主管部門主動(dòng)與客戶溝通，回復(fù)客戶對(duì)合同執(zhí)行情況的咨詢/ 問詢，解決合同簽訂或修訂的有關(guān)事宜，誠(chéng)信合作。 ，國(guó)家認(rèn)可的法定單位。
、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理活動(dòng)中的VI標(biāo)識(shí)包括物資標(biāo)識(shí)，服務(wù)人員標(biāo)識(shí)，樓宇、區(qū)域、道路、交通、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)部門、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)公告、客戶區(qū)域存在安全隱患的位置等服務(wù)指示性