【正文】 現(xiàn)人盡其才，物盡其用，實現(xiàn)利益最大化。
評審一般以會議評審的方式進(jìn)行，管理評審結(jié)果應(yīng)傳達(dá)到各級部門，管理評審的記錄由品質(zhì)管理部保存。 公司通過會議、簡報、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、公告欄、文件等方式，通報交流公司重大質(zhì)量決策、 質(zhì)量方針目標(biāo)的貫徹實現(xiàn)情況，質(zhì)量管理要求和物業(yè)管理服務(wù)要求的實現(xiàn)效果，內(nèi)審、外審、管理評審的結(jié)果， 顧客滿意和不滿意信息的分析結(jié)果，質(zhì)量活動的開展情況，需要協(xié)調(diào)解決的問題等信息，以確保上情下達(dá)，下情上達(dá)，實現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的行動，提高工作效率，達(dá)到全員參與的效果。h)大型項目必須通過公開招標(biāo)的方式確定，結(jié)合供方能力公司管理層人員討論無異議后確定；i）公司必須將供方的資質(zhì)、服務(wù)頻次、供貨檢查達(dá)標(biāo)、記錄存檔，必須經(jīng)過公司考評后推薦項目使用。（有生產(chǎn)周期的除外） g)負(fù)責(zé)本單位與相關(guān)政府職能部門的聯(lián)系和溝通； h)結(jié)合在管物業(yè)項目的特點，負(fù)責(zé)制訂并組織實施公司的各類客服、環(huán)境、安全和工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)； i)負(fù)責(zé)與本物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)采購信息的收集、提供，對管轄范圍內(nèi)供方提供或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗證； j)負(fù)責(zé)對在管項目提供法規(guī)、合同規(guī)定的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù)，負(fù)責(zé)各服務(wù)過程的質(zhì)量控制； k)負(fù)責(zé)各類標(biāo)識的設(shè)置、維護(hù)、管理和服務(wù)質(zhì)量的追溯； l)負(fù)責(zé)督促秩序維護(hù)主管每周至少對轄區(qū)查崗2次，每月經(jīng)理夜間查崗位不少于2次； m)負(fù)責(zé)組織實施本單位的內(nèi)部質(zhì)量審核（適用時），及各種審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項的整改與糾正措施的實施和驗證； n)各部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量檢查，不合格的處置； o)負(fù)責(zé)本單位各管理和服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)信息的收集、處理、分析和反饋； p)負(fù)責(zé)對本物業(yè) 服務(wù)中心出現(xiàn)的各類不合格、客戶意見和抱怨、突發(fā)事件和事故，組織實施必要的糾正/預(yù)防措施和改進(jìn)活動。 k)負(fù)責(zé)公司電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自動化辦公系統(tǒng)的配備，確保系統(tǒng)的安全運(yùn)行； l)負(fù)責(zé)公司辦公、培訓(xùn)設(shè)施的使用、管理和工作環(huán)境的管理； m)負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理，貫徹執(zhí)行有關(guān)人力資源管理的方針、政策、法規(guī)和上級公司的指示要求，調(diào)查、分析、研究公司人力資源狀況，向管理層提出改善建議和合理的調(diào)整方案。
、權(quán)限和溝通

最高管理層按照行政管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的模式及優(yōu)化、健全、精簡效能的原則，確定公司的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限，指定管理者代表。 公司各職能部門物業(yè)服務(wù)中心定期對質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行督促、檢查、評價和考核，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。質(zhì)量方針的修訂按《文件控制程序》的要求加以控制。 管理層向本公司、顧客及所有相關(guān)方承諾開展上述五個方面的活動，并通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核，對上述活動是否有效開展進(jìn)行有計劃的監(jiān)控；公司還接受上級公司、行業(yè)主管部門、顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，以證實承諾的實現(xiàn)情況和管理體系的有效。 a) 通過企業(yè)文化建設(shè)在全體員工中建立追求卓越目標(biāo)，至誠服務(wù)客戶、不斷超越自我， 誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團(tuán)隊協(xié)作發(fā)展的共同價值觀，樹立“以人為本，以客為先，精心管理，全心呵護(hù)”的理念，理解實現(xiàn)顧客滿意的重要性。 根據(jù)管理的需要和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)置必要的質(zhì)量記錄,記錄設(shè)置原則為： a) 能夠充分證實質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和符合性； b) 需要時，能夠?qū)崿F(xiàn)對物業(yè)管理服務(wù)過程的追溯； c) 能夠為經(jīng)營管理決策和糾正、預(yù)防及持續(xù)改進(jìn)活動提供充分、真實、準(zhǔn)確的信息。更改的審批按規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行。 a) 質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由管理者代表批準(zhǔn)，品質(zhì)管理部發(fā)布。 c) 包含或引用了規(guī)定過程運(yùn)作的程序。
d) 公司建立了內(nèi)外部信息的溝通網(wǎng)絡(luò)和充分的質(zhì)量記錄，通過對信息的有效管理支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)視。 質(zhì)量管理體系建立 本公司按照 GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合顧客需求和物業(yè)管理服務(wù)的特點，遵循八項基本原則，運(yùn)用過程方法建立、實施并保持質(zhì)量管理體系。旨在： a)證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶需求和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務(wù)； b)通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行，使公司從事的各項物業(yè)管理服務(wù)的活動處于受控狀態(tài)，預(yù)防和消除工作、服務(wù)質(zhì)量缺陷，實施對管理體系、過程和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，保證持續(xù)滿足業(yè)主、住戶和客戶的需求和期望，以增進(jìn)顧客滿意。 逐步建立質(zhì)量管理體系，在同等收費標(biāo)準(zhǔn)的情況下，向客戶提供略高于或者高于《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB32/T5382002》所要求提供的各項服務(wù)內(nèi)容。公司目前取得三級的物業(yè)管理資質(zhì)，截止目前為止（2011年11月），蘇州和信物業(yè)管理有限公司目前在管項目為一個（蘇州協(xié)和大廈），依據(jù)總公司的發(fā)展計劃，在可預(yù)計的時間內(nèi)，將在蘇州大市范圍拓展其它物業(yè)服務(wù)項目。 按照總公司的物業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在管理面積達(dá)到一定規(guī)模的前提條件下，實現(xiàn)物業(yè)管理資質(zhì)的進(jìn)一步提高。：a) 公司建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性從而實現(xiàn)對顧客和社會的承諾?；A(chǔ)管理過程包括目標(biāo)管理、體系管理（管理職責(zé)）、文件檔案管理、資源管理過程。
g) 當(dāng)質(zhì)量管理體系實施、保持和改進(jìn)中需對體系進(jìn)行調(diào)整時，本公司還將依據(jù)上述總要求開展策劃和更改。 《質(zhì)量管理手冊》是公司內(nèi)部法規(guī)性文件，是開展各項質(zhì)量活動，實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的行為準(zhǔn)則。 文件的發(fā)放 品質(zhì)管理部/各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確定文件的發(fā)放范圍。 《檔案管理規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。 按規(guī)定的期限，妥善保存質(zhì)量記錄，防止丟失和損壞，處理要經(jīng)批準(zhǔn)。 制定質(zhì)量方針 總經(jīng)理制定并頒布質(zhì)量方針，并將該方針作為本公司質(zhì)量管理的宗旨和制定質(zhì)量目標(biāo) 的依據(jù)。通過市場調(diào)研、預(yù)測、走訪客戶、召開業(yè)主座談會等形式，了解和確定顧客的需求和期望，采取各種有效的途徑收集、了解法律法規(guī)的要求，通過服務(wù)策劃和項目管理方案設(shè)計轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求和管理運(yùn)作要求，納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系予以實施，以確保這些要求得到滿足。
公司建立《目標(biāo)管理程序》，規(guī)定目標(biāo)的制定、分解、考核的步驟和管理的要求，確保目標(biāo)責(zé)任制的有效實施。
質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修訂按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。（ 組織結(jié)構(gòu)圖） 公司人事行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督將公司/物業(yè)服務(wù)中心各部門的崗位職責(zé)和權(quán)限形成書面文件。 財務(wù)部 （經(jīng)理）a)執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實，質(zhì)量目標(biāo)的分解和實現(xiàn)； b)貫徹執(zhí)行上級有關(guān)財務(wù)會計的各項方針政策、法規(guī)制度，根據(jù)本公司的實際情況，建立健全公司內(nèi)部各項財務(wù)管理制度； c)負(fù)責(zé)公司資金管理，督促各部門、各物業(yè)服務(wù)中心做好各項資金結(jié)算工作； d)負(fù)責(zé)公司會計、出納、成本控制，固定資產(chǎn)管理等項工作的日常管理和實施； e)負(fù)責(zé)組織制訂公司年度財務(wù)預(yù)算，實施預(yù)算的分解和落實； f)負(fù)責(zé)公司的會計核算工作,按規(guī)定編制財務(wù)會計報告,正確及時全面地反映公司的經(jīng)營情況和財務(wù)狀況； g)定期做好財務(wù)分析工作，提出各項節(jié)支措施，促進(jìn)公司更好完成經(jīng)營目標(biāo)； h)負(fù)責(zé)實施公司內(nèi)部經(jīng)營業(yè)績考核工作； i)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審計； j)負(fù)責(zé)對公司財會人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和各物業(yè)服務(wù)中心收款員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)； k)參與公司對外投資的可行性研究、收費價目和重要經(jīng)濟(jì)合同的審定； l)參與編制年度經(jīng)營計劃、成本預(yù)算方案、固定資產(chǎn)計劃、采購計劃； m)參與重要經(jīng)濟(jì)合同的審查、評估和監(jiān)督執(zhí)行； n)負(fù)責(zé)本公司納稅申報及與政府、工商和財稅機(jī)關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)； o)負(fù)責(zé)會計檔案管理； p)負(fù)責(zé)公司其他各項財務(wù)管理工作,積極發(fā)揮財務(wù)會計工作在經(jīng)營管理中的作用,當(dāng)好公司的參謀； q)根據(jù)年初各項目/部門的預(yù)算，審批各項目/部門的采購計劃，對采購成本嚴(yán)格進(jìn)行控制及倉儲管理。 物業(yè)服務(wù)中心工程維修部 a)負(fù)責(zé)設(shè)備技術(shù)資料檔案，裝修管理，房屋維修養(yǎng)護(hù)，各專業(yè)機(jī)電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)，公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，二次供水，突發(fā)事件與設(shè)備事故處理，監(jiān)視與測量裝置的管理等過程的控制； b)負(fù)責(zé)發(fā)放和使用文件資料的控制、物業(yè)和機(jī)電設(shè)備技術(shù)資料的檔案管理和管理服務(wù)過程中形成的質(zhì)量記錄的管理； c)配合人事行政部做好本部門員工的培訓(xùn)和考核工作； d)協(xié)助或參與新接物業(yè)的接管驗收活動，協(xié)調(diào)處理工程遺留問題和保修的有關(guān)事宜； e)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查各在管項目的房屋維修、各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和日常維護(hù)保養(yǎng)工作，確保在管物業(yè)設(shè)備的正常運(yùn)行及設(shè)施的功能完好； f)負(fù)責(zé)組織編制、實施本部門工作計劃、房屋維修和設(shè)備設(shè)施的定期檢修保養(yǎng)計劃，檢查/驗收、總結(jié)、報告落實情況； g)負(fù)責(zé)維修用各類零件、工具、材料的采購申請、進(jìn)貨驗收和庫存管理工作； h)負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)外包過程的控制； i)負(fù)責(zé)策劃、指揮、協(xié)調(diào)本職能范圍內(nèi)的突發(fā)事件和設(shè)備故障的應(yīng)急準(zhǔn)備與應(yīng)急響應(yīng)活動和事故的調(diào)查處理； j)負(fù)責(zé)做好設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)及維修狀態(tài)的標(biāo)識工作； k)負(fù)責(zé)監(jiān)視測量設(shè)備的管理、檢定和校準(zhǔn)工作； l)負(fù)責(zé)本部門安全生產(chǎn)、員工人身安全和設(shè)備安全的管理工作； m)負(fù)責(zé)所管設(shè)備、設(shè)施的更新改造、完善工作及配合發(fā)展商做好工程遺留問題處理工作； n)配合管家部做好每月樓檢（空置房管理）工作，處理業(yè)戶驗房收樓中發(fā)現(xiàn)的問題； o)負(fù)責(zé)各類接報修和維修活動的組織協(xié)調(diào)與管理； p)協(xié)助/負(fù)責(zé)在管項目客戶二次裝修的方案審批、施工檢查和竣工驗收工作； q)負(fù)責(zé)各類設(shè)備機(jī)房工作環(huán)境、安全管理和鑰匙管理； r)負(fù)責(zé)二次供水過程的控制和消防供水系統(tǒng)、消防設(shè)備的監(jiān)測維護(hù)，確保其良好的工作狀態(tài)； s)負(fù)責(zé)組織實施所轄物業(yè)公共區(qū)域的建筑結(jié)構(gòu)、公共與市政設(shè)施、內(nèi)外裝飾、屋頂平臺、衛(wèi)生潔具、辦公家具、工作機(jī)械等進(jìn)行巡視檢查和維修保養(yǎng)； t)負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，不合格處置和監(jiān)督整改工作，并組織采取必要的糾正/預(yù)防和改進(jìn)措施； u)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。 a)貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司各項方針政策，執(zhí)行上級指示，在分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)； b)負(fù)責(zé)對分管業(yè)務(wù)重大工作事宜作出決策； c)負(fù)責(zé)制定分管業(yè)務(wù)中、長期發(fā)展規(guī)劃； d)負(fù)責(zé)組織制定分管項目的年度、月度采購、培訓(xùn)、資金社區(qū)文化等計劃； e)負(fù)責(zé)完成分管業(yè)務(wù)工作的日常決策； f)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作； g)為下屬的業(yè)務(wù)工作提供建議、指導(dǎo)。當(dāng)公司的內(nèi)外部環(huán) 境發(fā)生重大變化，質(zhì)量管理體系發(fā)生重大改變，發(fā)生重大的服務(wù)質(zhì)量問題時，可追加進(jìn)行專題評審。如對客戶滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；
e)以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性；
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更。各部門負(fù)責(zé)員工的質(zhì)量意識教育，能力評價，確定員工培訓(xùn)需求，配合實施培訓(xùn)計劃，評價培訓(xùn)效果。 行政與人力資源部根據(jù)各部門識別的培訓(xùn)需求情況和公司中心工作的需要，制定月度、年度培訓(xùn)計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并組織實施，各部門配合。 各級管理者負(fù)責(zé)員工的質(zhì)量意識、管理意識、服務(wù)意識教育，使其認(rèn)識到本職工作對保證質(zhì)量，增進(jìn)顧客滿意的重要性，培育敬業(yè)愛崗，團(tuán)隊協(xié)作，主動參與的企業(yè)精神； 人事行政部負(fù)責(zé)組織記錄培訓(xùn)實施、評價、考核情況和結(jié)果，保存各類人員的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷和技能的適當(dāng)?shù)挠涗洝?
各物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定的程序建立相應(yīng)設(shè)備設(shè)施的管理臺帳和技術(shù)檔案，編號標(biāo)識編寫必要的操作規(guī)程、使用和維護(hù)說明，對使用人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，有計劃地組織維護(hù)保養(yǎng)。 公司針對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同的實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，規(guī)定專門的措施資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 質(zhì)量計劃是對特定項目、合同、活動的質(zhì)量管理體系過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 服務(wù)要求的評審 為確保公司有能力滿足服務(wù)要求，應(yīng)在向客戶做出提供服務(wù)的承諾，如提交標(biāo)書， 簽定合同/協(xié)議或合同修改前對服務(wù)要求及合同進(jìn)行評審。 在服務(wù)提供過程中，隨時受理接待客戶的來電、來訪、受理服務(wù)要求，及時幫助客戶解決問題。 a)重要物資指如果其失效會直接引起服務(wù)的失效，客戶感覺明顯的不滿或不適，服務(wù)活動不能有效進(jìn)行或重大經(jīng)濟(jì)損失的物資。 ，以實物驗證或少量試用的方式進(jìn)行控制。
品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行采購計劃的審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，倉庫管理
員按要求到合格供方處采購。
，采取適宜的方式（包括檢驗、測量、觀察、工藝試驗、試用、提供合格證等）。對投標(biāo)、議標(biāo)、大的改造項目或承接新項目前應(yīng)擬制項目質(zhì)量計劃（工作方案），以在受控條件下進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)管理活動中的狀態(tài)標(biāo)識包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和技術(shù)狀態(tài)，物資的檢驗狀態(tài)，服 務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)等。 顧客財產(chǎn)一般包括： a)接受委托管理的物業(yè)（建筑物、共用設(shè)備、公共設(shè)施等）； b)管轄區(qū)內(nèi)客戶的車輛； c)客戶的郵品郵件； d)客戶提供的用于維修安裝用的物品； e)其他與客戶有關(guān)的財產(chǎn)。 車輛登記發(fā)牌（長期），出入驗牌、登記車號，停放車輛24 小時值班巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。各類物資應(yīng)在適宜的場所或倉庫中存放，做到合理排放，整潔有序、標(biāo)識清晰、包裝完好，采取防潮、防曬、防雨淋、防蟲等措施，定期或不定期檢查貯存環(huán)境和產(chǎn)品貯存狀況，防止物品丟失、變質(zhì)、損壞和錯用。 各物業(yè)服務(wù)中心工程部建立全部監(jiān)視測量裝置臺帳，根據(jù)監(jiān)測裝置的作用確定不同類型監(jiān)測裝置的管理辦法。
公司使用的對服務(wù)過程起監(jiān)視測量作用的軟件，應(yīng)采取適宜的方法對其滿足預(yù)期要求的能力進(jìn)行確認(rèn)。
品質(zhì)管理部和物業(yè)服務(wù)中心定期組織客戶意見/顧客滿意度的問卷調(diào)查，調(diào)查按規(guī)定程序，采用適宜的方法進(jìn)行，以