【正文】 5%的客戶認為該系統(tǒng)無法按照客戶的要求進行定制，操作較為困難。 許多企業(yè)的各個主體之間都處于矛盾沖突的狀態(tài)而非和諧一致：工作小組之間互相對立，被流程和工作流弄得焦頭爛額，對技術工具漸生抵觸情緒。 。 盡管投資巨大，投入運轉(zhuǎn)的CRM系統(tǒng)無力解決客戶關注的問題－－－投資回報率也將因此受到影響。 ERP和CRM是兩個相互獨立的流程，在價值創(chuàng)造方面卻應相互協(xié)作。前提：關鍵績效指標（KPI）考核的各個獨立的流程是整個企業(yè)績效的基石。 下文將對這種相互的作用進行詳細地探討： 測評之后再求改進。若想發(fā)揮某一舉措的最大潛力，必須實現(xiàn)人與系統(tǒng)之間運作的平衡與和諧。 換句話說，熟悉整體的調(diào)查結(jié)果，有利于經(jīng)理人根據(jù)個別客戶的需求做出不同的回應。扎特曼說道。原文經(jīng)Harvard Management Update許可摘自Jean Ayers發(fā)表于HBS Working Knowledge 2003年7月21日號的Don39。我們還經(jīng)常舉辦客戶服務的軟技能強化培訓。來自客戶的表揚，是對員工進一步提升服務的最好鼓勵。Catherine說，這促使員工在做好自己的本職工作之外，再考慮更多，再做得更多，而這也正是聯(lián)邦快遞無縫服務的基礎。Catherine說，缺少了員工的服務意識和幫助客戶的熱情，CRM只不過是刻板、冷漠的系統(tǒng)。這直接影響到他在公司未來的成長，另外，我們希望聯(lián)邦快遞的員工具有一種特別的企業(yè)氣質(zhì)，區(qū)別于其他的競爭對手。意識到GM產(chǎn)品即便在當?shù)刭徺I者中也會與愛國情懷聯(lián)系起來，這些海外經(jīng)理人也為廣告找到了定位，在不提及美國的情況下強調(diào)了熱愛當?shù)貒业膼蹏閼?。它有助于發(fā)現(xiàn)亟待解決的具體問題，從而提高整體的客戶滿意度。庫寧漢姆（Steve Cunningham）也同意這一點，傾聽和回應每一客戶的需求和偏好至關重要，但他同時也指出：必須關注整體數(shù)據(jù)－－－基于個體調(diào)查之上的客戶平均數(shù)據(jù)。人、技術和流程相互作用的關系中心（relationship hub）構(gòu)成了該企業(yè)在市場環(huán)境中執(zhí)行能力的核心。當今，在企業(yè)的價值傳遞鏈中，一體化使得對延伸至其他經(jīng)銷商和供應商的流程進行監(jiān)控成為可能。許多績效考核體系會導致部門保護主義。因此，有必要將職員、經(jīng)銷商及供應商等人性層面納入整個價值創(chuàng)造流程當中?？梢韵胍姡@些問題會被企業(yè)在其他方面所獲得的成功的光輝所掩蓋。此外，銷售部認為出現(xiàn)這種客戶關系問題的另一原因是：財務部對本部門信息所持的過度保護態(tài)度。最后，客戶支持代表回來告知客戶，財務信息尚未更新，他必須跟銷售經(jīng)理確認之后才能給客戶一個答復。盡管有為數(shù)眾多的軟件供應商加入了軟件開發(fā)的大潮，多數(shù)企業(yè)實施的客戶關系管理系統(tǒng)仍然是單一而孤立的－－－結(jié)果，CRM并沒有令他們?nèi)缭敢詢?。不久，客戶來電要求兌現(xiàn)之前的許諾。然而，財務記錄上卻大相徑庭。系統(tǒng)標準化以及其他有效措施使得我們對新客戶詢問的響應速度有所提高，新服務器處理速度的提升也使我們獲利不少。不幸的是，隨著商業(yè)周期的循環(huán)，客戶眼中的績效差距將會越來越大。這正是半數(shù)以上的CRM項目擱淺的原因。僅僅對某項技術應用及其流程實施定制化，然后加以引進和采納，也并不能使該企業(yè)在為客戶創(chuàng)造價值方面變得更為有效。 對于員工通過解決問題和創(chuàng)新思維為愉悅的客戶體驗所做出的貢獻，確保內(nèi)部測評指標能夠?qū)ζ溥M行評估?？蛻魯?shù)據(jù)不在多，在于用 盡管讓CRM系統(tǒng)發(fā)揮應有的功效是實現(xiàn)客戶忠誠度的重要組成部分，但你要做的遠不止這一點。假設某年的產(chǎn)品可靠性的平均水平有所下滑。在他最近所著的《客戶如何思考》一書中，他解釋道：利用這些訪談以及從其他調(diào)查和觀察中收集的信息，繪制一幅民意圖－－－即廣大客戶基于對某一產(chǎn)品或品牌的自身經(jīng)驗和感性認識，對該產(chǎn)品或品牌形成的各種看法的示意圖。PSP是聯(lián)邦快遞創(chuàng)立時就確立的經(jīng)營哲學，同時也是公司實施客戶關系管理的指導方針。雖然技術帶來了便利，但顯然CRM理念是早在技術發(fā)展之前就已經(jīng)存在，不管是高科技的服務還是手工的服務，都需要員工來提供。如果各部門之間協(xié)調(diào)流暢，就會縮短對外服務的時間，并且提高服務品質(zhì)。有些人可能覺得不可思議，客戶會怎么會喜歡這些來向自己收錢的人？Catherine解釋說，這位員工的成功之處就在于，他是一位有CRM意識的收款員。 在聯(lián)邦快遞CRM五項方針中，排序依次為：員工、客戶、流程、技術、項目。三個要素構(gòu)成一種循環(huán)，但最初的推動力無疑來自于員工。不出意料，客戶將通用汽車的產(chǎn)品與質(zhì)量和具競爭力的價格聯(lián)系起來。公司馬上采取措施解決問題，跟蹤每周備