【正文】 觸心理，購(gòu)買的積極性也大大的降低了。工作不負(fù)責(zé)任在旅游商品銷售過程中，導(dǎo)購(gòu)人員沒有主動(dòng)為客人推薦介紹商品以及挑選商品，工作圖形式、走過場(chǎng)，得過且過。唐山康輝旅行社是經(jīng)唐山市旅游局主管部門批準(zhǔn)的合法旅游企業(yè)，具有較高的社會(huì)聲譽(yù)、良好的企業(yè)形象，管理人員具有十多年從事旅游工作的經(jīng)驗(yàn)，有一支愛崗敬業(yè)、充滿朝氣的計(jì)調(diào)、導(dǎo)游隊(duì)伍。二、游客投訴旅游購(gòu)物的原因?qū)嵙?xí)之初抱著新鮮、激動(dòng)的心情投身于旅游事業(yè)，三個(gè)月的實(shí)習(xí)生活我接觸的部門是門市部和導(dǎo)游部，從中學(xué)到了不少知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解到作為一名導(dǎo)游，服務(wù)意識(shí)的重要理念，導(dǎo)游應(yīng)該具備哪些方面的能力等。（2）導(dǎo)購(gòu)人員與顧客存在語言交流障礙也會(huì)產(chǎn)生游客誤買的現(xiàn)象。旅游購(gòu)物市場(chǎng)誠(chéng)信低假冒偽劣商品充斥市場(chǎng)，以次充好，欺騙游客的現(xiàn)象嚴(yán)重，行業(yè)自律性差。（二）、主動(dòng)與游客聯(lián)系，反饋解決問題的過程及結(jié)果要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果，用書信、便條或電話通知有關(guān)游客，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人對(duì)事情處理結(jié)果是否真正滿意。這樣,客人會(huì)覺得對(duì)方重視他們的投訴，滿足了他們的要求尊重的需要，從而為圓滿處理投訴鋪平道路。３、黃芳，《導(dǎo)游人員薪酬激勵(lì)機(jī)制初探》，《科技創(chuàng)業(yè)學(xué)刊》，2009年第12期，5頁21頁。我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的廣度深度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高的需要。有時(shí)，還可以請(qǐng)職位的經(jīng)理或主管來向客人道歉，以示重視。具體對(duì)策如下：（一）客觀審視事實(shí)真相，找到解決問題的辦法當(dāng)游客投訴時(shí)，投訴受理者最好把事情的經(jīng)過記錄下，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以便客觀地審視事實(shí)的真相，及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。相當(dāng)一部分旅游商品的質(zhì)量、款式、價(jià)格等對(duì)游客缺乏足夠的吸引力。經(jīng)鑒定,這原是已曝光的廢膠卷……像這種欺騙消費(fèi)者的行為,必然招致客人投訴。唐山康輝旅行社有限公司的企業(yè)信念是：創(chuàng)造文明，服務(wù)民眾，共創(chuàng)輝煌，共享輝煌。同時(shí)也從中發(fā)現(xiàn)了一些不盡如人意的事情，如：游客對(duì)旅游購(gòu)物投訴的問題。（二）客觀原因游客購(gòu)物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。在旅游購(gòu)物市場(chǎng)中，以假充真、“三無”商品等假冒偽劣商品大大增加。記錄投訴處理的全過程并存檔。（五）、弄清真相，妥善處理接到投訴后，要盡快核實(shí)情況，找出投訴的原由和出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，給客人一個(gè)答復(fù)。 張軼、李士華，《企業(yè)綠色營(yíng)銷創(chuàng)新研究》，山東社會(huì)科學(xué)出版社，2009年8月，23頁36頁。發(fā)展文化品位高的旅游購(gòu)物，有利于提高消費(fèi)質(zhì)量，促進(jìn)人的身心健康和全面發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。學(xué)會(huì)站在投訴者的立場(chǎng)考慮問題，以誠(chéng)懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意；注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當(dāng)?shù)赝ㄟ^岔轉(zhuǎn)話題；以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提