游客對旅游購物投訴問題的解析(完整版)
【正文】 動為客人推薦介紹商品以及挑選商品，工作圖形式、走過場，得過且過。且像陶瓷、玉器等不容易使人放心購買，還有易于模仿，地區(qū)壟斷性不強，要做好旅游購物品的開發(fā)和營銷，應(yīng)該在地區(qū)壟斷性上做文章。也使得游客產(chǎn)生對旅游購物的抵觸心理，購買的積極性也大大的降低了。（2）很多旅游購物場所只具備基本購物設(shè)施，缺乏輔助購物設(shè)施，這是國際游客不滿意的主要問題。游客抱怨的最終目的是希望問題得到解決，所以，服務(wù)人員必須明白游客的要求，然后根據(jù)游客的愿望，提出一個妥善解決問題的辦法。游客投訴時，心中一定有怨憤，不發(fā)泄出來，情緒無法平靜。不管在什么情況下，對游客的投訴都應(yīng)該虛心接受，表現(xiàn)歉意。定期了解客人對投訴處理工作的反映，及時歸納經(jīng)驗、總結(jié)工作中的疏漏和不足，并整成書面意見，呈報總經(jīng)理或相關(guān)部門，以便引起重視，幫助經(jīng)營單位不斷改進服務(wù)工作，完善管理制度。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的進一步提高，人們對旅游購物的需求將進一步上升，國內(nèi)旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用越來越重要。9 / 9。五、參考文獻解楊，《淺析我國導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀》，財富網(wǎng)，2009年10月第3期，3249頁史丹萍，《對我國現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬制度的思考》，《吉林省經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報》，2009年10月第23卷第5 期，12頁40頁。力爭為游客提供完善的產(chǎn)品和服務(wù)，使游客高興而來，滿意而歸，這個目標的完全實現(xiàn)，當然可以避免投訴的發(fā)生。無論什么樣的投訴，接待方應(yīng)表現(xiàn)出熱情、禮貌、友善及愿意協(xié)助的態(tài)度，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，向他們表達歉意。投訴者宣泄憤怒時，接待人員不適時的解釋可以會被認為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。一定要履行承諾，并監(jiān)督、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問題。經(jīng)營規(guī)模小，商品種類少（1）很多旅游區(qū)的景點依托型的旅游商品經(jīng)營者采用小攤點、小鋪面的方式經(jīng)營，由于規(guī)模小，實力弱，所經(jīng)營的旅游商品種類較為單一，顧客的選擇余地較小，而且定位不清，各購物店出售的商品缺乏明顯的區(qū)別，沒有吸引力來提高旅游者的購買興趣。由于旅游購物市場沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理，同行之間為爭奪客源而相互壓價，無序的惡性市場競爭，導(dǎo)致商家無錢可賺，從而陷入惡循環(huán)之中，使商品的質(zhì)量難以得到保征。旅游小商品的生產(chǎn)和銷售者絕大多數(shù)都是個體小本經(jīng)營，沒有能力研究和開發(fā)新產(chǎn)品，使產(chǎn)品“老面孔”多，各地雷同，缺乏當?shù)靥厣＠?，一游客去“進口生活館” 看到有一款瑞士水凈化器，他問導(dǎo)購人員這個凈化器有什么功能，導(dǎo)購員指著那款瑞士商標——紅方格里有個白色十字，“是進口的凈水器，你看凈水效果達到醫(yī)用級”，瑞士國旗竟被專業(yè)的導(dǎo)購認定成“醫(yī)用專業(yè)符號”， 并且，聽著其講起來完全不打結(jié)巴，底氣十足。導(dǎo)購人員銷售假冒偽劣產(chǎn)品（1）導(dǎo)購人員在銷售過程中，以假
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