【正文】 形式的隱蔽性（學會透過現(xiàn)象看本質） （二）信息采集的作用 ?溝通組織內部信息交換渠道 ?輔助領導決策 ?溝通組織外部信息交換渠道 ?監(jiān)測組織外部環(huán)境 ? 監(jiān)測環(huán)境 ，是指觀察和預測影響組織目標實現(xiàn)的公眾情況和各種社會環(huán)境的情況，使組織對環(huán)境的發(fā)展變化保持清醒的頭腦和敏銳的感覺以及靈敏的反應，從而保證科學地塑造組織形象，實現(xiàn)組織目標。他說：“當顧客把車開回來要求給予修理或提供服務時，我盡一切努力為他們爭取到最好的東西，這時，你必須像一位醫(yī)生，顧客的車出了毛病，你應該替他感到心痛。在抗擊“非典”初期，原衛(wèi)生部和北京市政府的負責人采取對公眾隱瞞疫情的政策，導致背景疫情的急劇擴大，影響了北京正常的生產和生活秩序，使我國政府形象在國內和國際上遭到了相當大的損害。 七、兼顧社會效益原則 ?該原則要求組織堅持經濟效益與社會效益并舉的方針。以上這些及其它各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。 （ 三）協(xié)調關系的原則 ?積極主動的原則（雙代表） ?及時溝通的原則（監(jiān)測信息，主動協(xié)調） ?客觀公正的原則（實事求是，公正處理） ?利益一致的原則（互惠互利） ?服務全局的原則 ?公開透明的原則（利于監(jiān)督、增進信任） （四）協(xié)調關系的方法 ?以維護公眾利益為主，以柔性手段為主。它主要體現(xiàn)在 傳播 和 決策 兩個方面。 ? 昔日這里曾經鐘鼓齊鳴，如今西方歌劇在這里繚繞；昔日皇帝曾在這里議政，如今三位西方音樂大師在這里縱情高歌。 ?案例：芭蕾珍珠膏 （一）咨詢建議的內容 組織形象咨詢 產品或服務形象咨詢 組織政策、措施的咨詢建議 公眾情況 組織自身情況 公眾一般情況 公眾專門性情況 公眾心理特征及變化趨勢 公眾意向 綜合分析并預測公眾的心理，及其對公關的影響 市場動態(tài) 綜合分析組織存在的潛在危機，預測市場的發(fā)展變化趨勢 （一）咨詢建議的方式 ?定期或不定期 （三）參與決策的方式 ?科學的決策程序：發(fā)現(xiàn)問題、確定目標，擬定備選方案，評價選擇方案，方案實施與控制，信息收集與反饋。 ?塑造組織形象的意義： ? ? 對內外公眾具有規(guī)范、導向、凝聚、激勵、輻射、整合的作用。 ?問：如果你是經理，你將如何處理此事？ 二、公眾第一原則 ?公眾第一原則是指組織在公關工作中，應牢固樹立公眾第一的思想，以公眾利益為第一需要，把滿足公眾利益作為組織公關活動的出發(fā)點和落腳點。 ?特征：