【正文】 電子商務的投資能夠降低業(yè)務成本 ? 網絡提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費用，通過銀行分支機構和通過網絡進行交易的成本差異巨大。 課題與問題點 問題點：有些企業(yè)對 ECRM在企業(yè)整合經營中的重要性認識不足，僅將 E－CRM作為一種技術手段（使用 CRM軟件包解決信息技術帶來的問題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經營戰(zhàn)略?？蛻暨€可以在網上進行賬戶之間的資金轉移、付賬、申請透支或申請貸款。它不希望這一新的品牌背有任何其自身負擔的“包袱”。 二，服務渠道管理 ? 客戶需求的改變： 個性化服務和便捷的服務 ? 個性化服務：提供能滿足每個目標消費者的金融商品組合。 協(xié)調渠道沖突的建議 ? 獨立于傳統(tǒng)的渠道或母體公司之外，建立一個獨立的新業(yè)務實體或新公司專門從事網絡金融業(yè)務。 有效關系管理的方法 ? 客戶細分 ? 客戶信息 ? 主題營銷 ? 定制營銷 ? ICARE方法 1，客戶細分 ? 忽視客戶需求和對所有客戶一視同仁將導致成本高昂的投資失誤。 5， ICARE方法 ? 美國第一銀行在與客戶建立聯(lián)系時采用一種被稱之為“ ICARE”的工作程序。同時，還可利用其豐富的信息對整個企業(yè)的價值鏈進行監(jiān)督。例如，British Airways提供貸款為客戶旅行融資；Woolwish根據客戶的不同需求和生活方式提供汽車消費信貸服務。虛擬銀行業(yè)的一種有趣現象是一些網絡銀行正在建立實體的分支機構。這需要對傳統(tǒng)渠道與網絡渠道進行有效的協(xié)調。 8， 投資于電子商務將帶來消費者力量的增強 ? 通過網絡，消費者擺脫了對某一家金融企業(yè)的依賴和對其業(yè)務操作一無所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。 ? 傳統(tǒng)的品牌在網絡這個新環(huán)境下并非一定保持成功。網絡銀行的經營成本僅為傳統(tǒng)銀行的 50%左右。現代金融企業(yè)的 客戶關系管理 (CRM) 取材于南開大學李宗怡先生的論文 《 金融服務業(yè)中的客戶關系管理 （ CRM） 戰(zhàn)略 》 ECRM的含義 ? EEnterprise ? CCustomer ? RRelationship ? MManagement ? ECRM： 企業(yè)的客戶關系管理 ECRM概念出現的背景 ? 隨著信息和通信技術的進步，建立銀行與客戶一對一的關系和進行客戶價值分析成為可能。因此可以對儲戶支付更高的利率和免收服務費用。如美國快遞（ American Express）投身于網絡投資領域時其品牌就未能保持輝煌。例如，消費者可以進行反拍賣，只需發(fā)出其對金融服務的需求，金融企業(yè)就會進行競賣，消費者可從中做出最優(yōu)選擇。 CASE ? 美國的 Charles Schwab銀行成立了一家獨立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費用為每筆 ，而通過 Charles Schwab 的傳統(tǒng)經紀人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。亞特蘭大網絡銀行計劃成立 24家分支機構，它認為缺少分支機構會阻礙其對小企業(yè)客戶的業(yè)務量增長。 4，定制營銷 ? 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行 —— 每個客戶一家銀行”的經營策略。