現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)-文庫吧在線文庫
【正文】 雇員，提供基本的銀行服務(wù)和非銀行金融機(jī)構(gòu)的第三方產(chǎn)品，但 nk預(yù)計(jì)將在未來 5年內(nèi)吸引 5萬客戶并使其凈資產(chǎn)值達(dá)到 60億歐元。 ? 傳統(tǒng)的品牌在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新環(huán)境下并非一定保持成功。 6，投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義 ? 傳統(tǒng)的金融企業(yè)通常向客戶提供其產(chǎn)品的一條龍服務(wù)，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者力量日益增大，他們不再選擇某一家銀行為其提供全部服務(wù)。 8， 投資于電子商務(wù)將帶來消費(fèi)者力量的增強(qiáng) ? 通過網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者擺脫了對(duì)某一家金融企業(yè)的依賴和對(duì)其業(yè)務(wù)操作一無所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。 ? 渠道組合包括電話銀行、 ATM，直接郵寄、分支機(jī)構(gòu)、總部、因特網(wǎng)， PC銀行和互動(dòng)電視銀行等。這需要對(duì)傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。在電話銀行、因特網(wǎng)和分支機(jī)構(gòu)之間沒有差別。虛擬銀行業(yè)的一種有趣現(xiàn)象是一些網(wǎng)絡(luò)銀行正在建立實(shí)體的分支機(jī)構(gòu)。即針對(duì)不同客戶給予不同服務(wù)待遇。例如，British Airways提供貸款為客戶旅行融資；Woolwish根據(jù)客戶的不同需求和生活方式提供汽車消費(fèi)信貸服務(wù)。例如，賬戶查詢或自動(dòng)結(jié)算可能通過某一系統(tǒng)處理，股票交易通過另一系統(tǒng)處理，國際業(yè)務(wù)可能在第三個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行。同時(shí)，還可利用其豐富的信息對(duì)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行監(jiān)督。結(jié)果就造成信息重復(fù)、信息矛盾、信息過時(shí)，由此無 CASE ? 西方證券業(yè)正努力加速其交易結(jié)算程序，目標(biāo)是建立一種被稱為“直接處理”（ Straight through processing， STP）的結(jié)算系統(tǒng)，將結(jié)算期由 3或更多天壓縮到 1天。 5， ICARE方法 ? 美國第一銀行在與客戶建立聯(lián)系時(shí)采用一種被稱之為“ ICARE”的工作程序。 CASE ? 零售銀行如何真正了解客戶的需求并設(shè)計(jì)符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)呢？一種方法是根據(jù)客戶使用服務(wù)渠道的不同對(duì)客戶進(jìn)行劃分。 有效關(guān)系管理的方法 ? 客戶細(xì)分 ? 客戶信息 ? 主題營(yíng)銷 ? 定制營(yíng)銷 ? ICARE方法 1，客戶細(xì)分 ? 忽視客戶需求和對(duì)所有客戶一視同仁將導(dǎo)致成本高昂的投資失誤。電話銀行的計(jì)算機(jī) —— 電話一體化系統(tǒng)就會(huì)在代理人的屏幕上正確顯示號(hào)碼，于是代理人可與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。 協(xié)調(diào)渠道沖突的建議 ? 獨(dú)立于傳統(tǒng)的渠道或母體公司之外，建立一個(gè)獨(dú)立的新業(yè)務(wù)實(shí)體或新公司專門從事網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)。 ? 電話銀行：一對(duì)一的接觸，它仍然適用于實(shí)物類金融產(chǎn)品的銷售，如汽車保險(xiǎn)。 二，服務(wù)渠道管理 ? 客戶需求的改變： 個(gè)性化服務(wù)和便捷的服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)：提供能滿足每個(gè)目標(biāo)消費(fèi)者的金融商品組合。這就是所謂的“開放金融”戰(zhàn)略。它不希望這一新的品牌背有任何其自身負(fù)擔(dān)的“包袱”。 Lloyds TSB也宣稱將建立一家泛歐因特網(wǎng)銀行以改變其英國國內(nèi)銀行的形象。客戶還可以在網(wǎng)上進(jìn)行賬戶之間的資金轉(zhuǎn)移、付賬、申請(qǐng)透支或申請(qǐng)貸款。此類電子商務(wù)的重點(diǎn)在于與外部的聯(lián)系，例如在因特網(wǎng)上進(jìn)行客戶交易或建立虛擬銀行。 課題與問題點(diǎn) 問題點(diǎn)：有些企業(yè)對(duì) ECRM在企業(yè)整合經(jīng)營(yíng)中的重要性認(rèn)識(shí)不足，僅將 E－CRM作為一種技術(shù)手段（使用 CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來的
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