現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)(存儲(chǔ)版)
【正文】 的產(chǎn)品不一定是其本身生產(chǎn)的，可以是其他金融企業(yè)生產(chǎn)的更適合客戶需要的產(chǎn)品。而在現(xiàn)實(shí)世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的。 ? ATM：便利性和多種產(chǎn)品交叉銷售。 CASE ? 全能型的股票經(jīng)紀(jì)商美林投資銀行（ Merill Lynch）卻無(wú)法在短期內(nèi)解決服務(wù)渠道的沖突問(wèn)題，部分原因在于企業(yè)文化的差異，特別是與 Schwab的 7000各經(jīng)紀(jì)人相比，美林擁有 17000名需支付薪水的經(jīng)紀(jì)人。客戶可在其感興趣的產(chǎn)品旁邊輸入自己的電話號(hào)碼，然后點(diǎn)擊 Call me按鈕，電話號(hào)碼就被直接發(fā)送到電話銀行的自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)（ ADC）， ADC將號(hào)碼撥出。 ? 顧客分析：了解客戶需求；通過(guò)市場(chǎng)分層來(lái)區(qū)分不同的客戶；對(duì)客戶的忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)盈利性和服務(wù)渠道的有效性、以及銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。由于金融營(yíng)銷開(kāi)始走向 One to One營(yíng)銷 ，因此 取得有關(guān)客戶的大量信息至關(guān)重要。結(jié)果，終端屏幕上方就會(huì)播放針對(duì)此客戶的廣告 ——如果數(shù)據(jù)顯示此客戶曾申請(qǐng)過(guò)按揭，則所播放的廣告很可能是不動(dòng)產(chǎn)保險(xiǎn)。而業(yè)務(wù)流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無(wú)法共享信息。 。這些系統(tǒng)可能按各自獨(dú)立的主框架進(jìn)行，而且使用起來(lái)差別很大。 4，定制營(yíng)銷 ? 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f(wàn)家銀行 —— 每個(gè)客戶一家銀行”的經(jīng)營(yíng)策略。 2，客戶信息 ? 可靠的客戶關(guān)系管理基于準(zhǔn)確有效的客戶信息數(shù)據(jù)。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計(jì)劃成立 24家分支機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會(huì)阻礙其對(duì)小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)。最理想的狀態(tài)是各渠道之間相互支持。 CASE ? 美國(guó)的 Charles Schwab銀行成立了一家獨(dú)立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費(fèi)用為每筆 ，而通過(guò) Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。 ? 服務(wù)渠道必須依客戶需求而建。例如，消費(fèi)者可以進(jìn)行反拍賣，只需發(fā)出其對(duì)金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會(huì)進(jìn)行競(jìng)賣，消費(fèi)者可從中做出最優(yōu)選擇。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。如美國(guó)快遞（ American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時(shí)其品牌就未能保持輝煌。 4，投資于電子商務(wù)可將市場(chǎng)拓展到全球范圍 ? 金融企業(yè)一旦涉足因特網(wǎng)，就參與到全球金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中去。因此可以對(duì)儲(chǔ)戶支付更高的利率和免收服務(wù)費(fèi)用。 目前電子商務(wù)的兩大類型 一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（ Business process reengineer）。現(xiàn)代金融企業(yè)的 客戶關(guān)系管理 (CRM) 取材于南開(kāi)大學(xué)李宗怡先生的論文 《 金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理 （ CRM） 戰(zhàn)略 》 ECRM的含義 ? EEnterprise ? CCustomer ? RRelationship ? MManagement ? ECRM： 企業(yè)的客戶關(guān)系管理 ECRM概念出現(xiàn)的背景 ? 隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對(duì)一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價(jià)值分析成為可能。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持久性在于其既能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生。網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)成本僅為傳統(tǒng)銀行的 50%左右。雖然其只擁有 10名
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