現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)(完整版)
【正文】 問題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營戰(zhàn)略。 課題：如何通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)從客戶信息中了解客戶消費行為模式，做好營銷決策，以達到盈利的目的。 電子商務(wù)對金融企業(yè)的影響 ? 對電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本 ? 投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平 ? 投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進入壁壘 ? 投資于電子商務(wù)可將市場拓展到全球范圍 ? 投資電子商務(wù)將對建立品牌提出挑戰(zhàn) ? 投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義 ? 投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要 ? 投資于電子商務(wù)將帶來消費者力量的增強 1，對電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本 ? 網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費用，通過銀行分支機構(gòu)和通過網(wǎng)絡(luò)進行交易的成本差異巨大。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在一天 24小時之內(nèi)選擇最便捷的服務(wù)方式。 5，投資電子商務(wù)將對建立品牌提出挑戰(zhàn) ? 金融企業(yè)的品牌包含著客戶的信任，這種信任對建立有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要。翼展銀行是第一銀行多品牌戰(zhàn)略的組成部分。 7，投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要 ? 在現(xiàn)實世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯誤的選址決策很可能導(dǎo)致投資的失敗。不再把他們視為一個有某種共同屬性的群體。 ? 分支機構(gòu)：希望購買高價值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流。如英國保誠保險（ Prudential）設(shè)立的“雞蛋網(wǎng)絡(luò)銀行”（ Egg Inter Bank）、第一銀行設(shè)立的翼展銀行和德意志銀行設(shè)立的“ 24小時銀行”（ Bank 24）都是采取這一戰(zhàn)略的例子。 在新環(huán)境中傳統(tǒng)分支機構(gòu)的定位 ? 所有證據(jù)都顯示分支機構(gòu)渠道并未失去其生命力，因為希望購買高價值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流和接受服務(wù)?？蛻艏毞謶?zhàn)略十分重要。如在英國的勞埃德銀行和TSB合并案中，雙方根據(jù)各自的數(shù)據(jù)庫資源，依客戶使用 ATM、自動銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次，并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? I（ Inquire） — 向客戶詢問以明確客戶需求 ? C（ Communicate） — 向客戶保證我們急于滿足其需求 ? A（ Affirm） — 使客戶確信我們有完成服務(wù)工作 的能力和愿望 ? R（ Remend） — 向客戶推薦一系列服務(wù)的 選擇 ? E（ Express） — 使客戶了解我們接受單個客戶 的委托 四，對整個企業(yè)的一體化管理 ? 必須從企業(yè)整體的角度實施 CRM，前臺操作和后臺操作必須實現(xiàn)一體化。在許多證券公司，后臺人員不得不處理 15%或更多的交易異常狀況 —— 即由于數(shù)據(jù)丟失、不連接、對方交易指令未到達或不匹配、交易違反了法規(guī)等原因造成的交易未能正常結(jié)算的現(xiàn)象。 前后臺一體化的重要性 ? 金融企業(yè)應(yīng)更加充分地利用其后臺操作，后臺操作可被視為一種豐富的信息資源，這些信息被重組后可用于向客戶提供各種有價值的服務(wù)。 許多企業(yè)面臨的問題 ? 多數(shù)銀行在
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