【正文】 人可能產(chǎn)生的影響或提供的支持，并把他們分類，以便制定管理策略。 ? 商場 85％時間用于溝通，美國企業(yè)經(jīng)理 94％時間用于溝通。根據(jù)干系人主動參與（影響）項目的程度以及改變項目計劃或執(zhí)行的能力（作用）進行分組； ? ○ 凸顯模型。在項目結(jié)束前，現(xiàn)有的溝通技術(shù)是否將發(fā)生變化？ ? 5）項目環(huán)境。垂直溝通信息傳播速度快，準確程度高，水平溝通復雜程度高，往往不受當事人控制。項目周報、月報等。 ? 客戶 /高層領(lǐng)導 /項目團隊 ? 1 通過積極有效的溝通，滿足項目干系人的需求； ? 2 當出現(xiàn)問題時，與項目干系人一起解決問題； 項目干系人管理的幾個原則 √ ? 識別定義分析項目干系人，明確他們各自不同的目標、目的和溝通層次； ? 促使干系人積極參與到項目中，與他們保持良好的合作關(guān)系； ? 充分理解需求，共同制定項目范圍，防止范圍蔓延； ? 根據(jù)溝通計劃因人而異，避免越俎代庖； ? 解決沖突時，應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)主 /客戶的利益； 項目干系人管理的方法 √ ? （ 1）通過調(diào)查項目干系人的需求和期望，了解他們各自不同的目標、目的、和溝通層次，在溝通管理計劃中，對這些需求和期望進行識別、分析和記錄； ? （ 2）在與項目干系人進行溝通時，項目經(jīng)理要充分理解干系人的需求以便充分的與干系人合作，達成項目目標； ? （ 3）在進行干系人管理中，應(yīng)使用溝通管理計劃中為每個干系人確定的溝通方法； ? （ 4）對干系人管理的主要目標是促進干系人對項目的理解和支持，使干系人了解項目的進展和可能帶來的影響。 ?市場前景好？ ?項目的前途？ 綠色思考帽 ? 創(chuàng)意與創(chuàng)造性。 白色思考帽 ? 代表信息。 ? 預測 ? 請求的變更 ? 推薦的糾正措施 ? 組織過程資產(chǎn)（更新） 績效報告 √ ? 績效報告對收集到的信息進行組織與歸納，并通過與績效測量基準的比較，來分析和展示績效。 ? 1）紙質(zhì)文件發(fā)布工具、手工歸檔系統(tǒng)、新聞發(fā)布系統(tǒng)和共享電子數(shù)據(jù)庫等； ? 2）電子通信和會議工具，如電子郵件、傳真、語言郵件、電話、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)出版等； ? 3）項目管理電子工具，如進度計劃的網(wǎng)絡(luò)界面、項目管理軟件、會議和虛擬辦公室支持軟件、門戶以及協(xié)同工作管理工具等。 ? 垂直的（組織內(nèi)上下級之間）和水平的（與同級別之間）。 溝通技術(shù) √ ? 可以采用各種方法在項目干系人之間傳遞信息。通?？蓪σ炎R別的干系人進行訪談，來識別其他干系人，擴充干系人名單，直至列出全部潛在干系人。 ? 溝通基本單元是個人與個人的溝通 項目溝通管理的過程 √ ? 溝通計劃編制，確定項目干系人的信息和溝通需求。根據(jù)干系人的權(quán)力（施加自己意愿的能力）、緊急程度（需要立即關(guān)注）和合法性（有權(quán)參與），對干系人進行分類。團隊成員是面對面工作，還是在虛擬環(huán)境下工作？ 溝通方式 √ ? 單獨談話； ? 項目會議； ? 項目簡報、通知； ? 項目報告、項目總結(jié)； 信息的傳遞方式 ? 會議 ? 書面通知，包括電子郵件 ? 專設(shè)的項目管理軟件 溝通計劃編制的輸出 √ ? 溝通管理計劃 ?項目干系人的需求和預期； ?用于溝通的信息，包括格式、內(nèi)容、細節(jié)水平； ?個體對溝通信息的響應(yīng)； ?將接收信息的個體和小組； ?傳輸信息的方法和技術(shù)； ?溝通頻率； ?專業(yè)術(shù)語表； ? …… 溝通計劃編制的輸出 ? 溝通管理計劃 ?項目統(tǒng)計會議； ?項目團隊會議； ?電子會議； ? …… 溝通管理計劃的主要內(nèi)容 √ ? 需要溝通的信息，包括語言、格式、內(nèi)容、詳細程度； ? 發(fā)布相關(guān)信息的原因； ? 發(fā)布所需信息的時限和頻率； ? 負責溝通相關(guān)信息的人員； ? 有權(quán)發(fā)布機密信息的人員； ? 將要接收信息的個人或小組； 溝通管理計劃的主要內(nèi)容 √ ? 傳遞信息的技術(shù)或方法，如備忘錄、電子郵件和 /或新聞稿等； ? 為溝通活動分配的資源，包括時間和預算；在下層員工無法解決問題時的問題升級流程，用于規(guī)定問題上報時限和上報路徑； ? 隨項目進展，對溝通管理計劃進行更新與優(yōu)化的方法； ? 通用術(shù)語表； ? 項目信息流向圖、工作流程（兼有授權(quán)順序）、報告清單、會議計劃等； ? 溝通制約因素，通常來自特定的法律法規(guī)、技術(shù)要求和組織政策等。 ? 書面和口頭溝通、聽與說。 ? 預測 對未來項目的狀況和進展作出預計。 項目干系人管理的輸入 √ ? 溝通管理計劃 ? 組織過程資產(chǎn) ? 項目管理計劃 項目干系人管理的工具和技術(shù) √ ? 溝通方法 ?面對面溝通；會議、郵件、視頻會議、電話會議；（面對面會議是最有效的方法） ? 問題日志 ?確定問題 要因分析 制定解決方案 制定行動計劃 實施行動計劃 結(jié)果評價； 項目干系人管理的輸出 √ ? 問題得以解決 ? 批準的變更申請 ? 批準的糾正措施 ? 組織過程資產(chǎn)（更新） ? 項目管理計劃（更新） 本章要點 ? 項目溝通管理的重要性 ? 溝通計劃編制 ? 信息分發(fā) ? 績效報告 ? 項目干系人管理 ? 改善溝通的軟技巧 ? 項目需求溝通 項目經(jīng)理溝通的對象 ? 高層經(jīng)理；