【正文】 使用名片的場(chǎng)景 ◇ 希望認(rèn)識(shí)對(duì)方。 遞接名片講究“禮尚往來(lái)” 34 四、交 談禮儀 孔子在《論語(yǔ)》中說(shuō)： “言之不文，行之不遠(yuǎn)。 交談中的輔助方式 交談中有效地運(yùn)用一些輔助方式，如手勢(shì)、目光和面部表情等等，能有助于表達(dá)一個(gè)人的情緒狀態(tài)和態(tài)度。 ◇ 夸獎(jiǎng) 以手勢(shì)向他人表示贊賞、夸獎(jiǎng)時(shí)，正確的做法是：伸出右手，翹起拇指，指尖朝上，指腹指向?qū)Ψ?。?duì)于人們之間建立聯(lián)系、交流信息、溝通情感、發(fā)展友誼，有著其它活動(dòng)不可替代的作用。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)中國(guó)人的約請(qǐng)，通常比約定時(shí)間提前 2 分鐘 至 3 分鐘到達(dá) 為好 ；對(duì)外國(guó)人的約請(qǐng)，尤其是歐美人，比約定時(shí)間晚到 2－ 3 分鐘顯得更有禮貌。走到 分別后的 第一個(gè)拐彎處時(shí)，一定要回頭看看主人是否還在目送，并揮手示意，以表 示最后的謝意。回程途中，可以主動(dòng)向客人介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、民情、氣候、特產(chǎn)、物價(jià)等情況，并詢問(wèn)客人此行有無(wú)私人活動(dòng)需要代為安排。陪客人交談時(shí)，應(yīng)避免看鐘或看表，同時(shí)也應(yīng)注意防止倦容、面無(wú)表情、打哈欠等情況出現(xiàn)。 ◇ 白色雖有純潔無(wú)瑕之意，但中國(guó)人比較忌諱。 ◇ 掛斷電話要適時(shí) 由打電話者使用簡(jiǎn)潔的結(jié)束語(yǔ)或告別語(yǔ)如： “好，就這樣吧，再見(jiàn) ”提醒對(duì)方將要掛斷電話， 等到 聽(tīng) 見(jiàn) 對(duì)方放下話筒后才掛斷電話 ， 以示對(duì)對(duì)方的尊重 。 ? 避免濫用電子郵件 60 在信息社會(huì)中，任何人的時(shí)間都是 珍貴的。需要 及時(shí)處理的傳真文本 或 須將收到的傳真文本 轉(zhuǎn)送 他人時(shí)， 一定要及時(shí)處理或轉(zhuǎn)送，以免誤事。 ? 結(jié)尾 正文寫完后，都要寫上表示敬意、祝愿或勉勵(lì)的話，作為書信的結(jié)尾。宴會(huì)時(shí)間要注意盡量避開(kāi)來(lái)賓的禁忌日。 ◇ 宴會(huì)結(jié)束，主人應(yīng)將客人送至門口。 ◇ 如果席桌上設(shè)有餐巾，當(dāng)主人示意用餐開(kāi)始時(shí)，客人才可將餐巾全部打開(kāi)或打開(kāi)至對(duì)折，平攤在自己的腿上 ，亦可將其壓于菜碟或渣碟下面 ?？曜拥氖褂脩?yīng)當(dāng) 74 注意以下幾點(diǎn)： ◇ 不要握得太高或太低，筷子上端露出手背 3 厘米左 右比較合適； ◇ 握筷子時(shí)不要給人以 “張牙舞爪 ”的感覺(jué)，各手指應(yīng)輕松自然地貼在一起； ◇ 每次取菜不可太多； ◇ 不宜在菜盤里胡亂翻動(dòng)選菜； ◇ 不可用嘴吸吮筷子上的湯汁，更不可發(fā)吮出聲音； ◇ 不可用筷敲打盆碗； ◇ 不可在說(shuō)話時(shí)用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)； ◇ 不要在持筷時(shí)同時(shí)持匙。 ◇ 吃面包時(shí)，應(yīng)先將面包掰成小塊，再用手拿起來(lái)吃。 火鍋禮儀 重慶是中國(guó)的“火鍋之都”。如遇放置片刻以后，仍然比較燙，也千萬(wàn)不要用嘴去吹。如果不會(huì)喝酒或不打算喝酒，可以明確表示自己不宜飲酒，但最好 還是陪對(duì)方 喝點(diǎn) 茶 水、果汁之類的飲料。另外，在 和別人說(shuō)話的時(shí)候，最好不要喝茶，即使要喝，也應(yīng)小口地品嘗。飲用時(shí)，如果茶面上浮起少許茶葉，可用杯蓋將其輕輕拂去再喝。如果對(duì)方是尊者，應(yīng)自覺(jué)在碰杯時(shí)將杯子舉得比對(duì)方稍低。最好請(qǐng)客人先點(diǎn)菜，如主動(dòng)為客人點(diǎn)菜，就應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)，照顧客人的口味。 ◇ 一般情況下，自助餐都要求就餐者在離開(kāi)之前，自行整理餐具，然后將其送回指定的位置。 ◇ 喝湯時(shí)，應(yīng)右手持匙，左手扶盤或端碗，用湯匙由 內(nèi)向外舀取湯汁。 ◇ 席間如果要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)轉(zhuǎn)身用手捂住嘴鼻，并向鄰座表示歉意。坐定后不可東張西望，也不要急于翻菜單、擺弄餐具或餐巾。對(duì)每一位來(lái)賓，主人都要熱情招呼。 優(yōu)美、文雅的用餐舉止，不僅可以展示自我良好的內(nèi) 在修養(yǎng)，更是美好外在形象的重要體現(xiàn) 。如 “久未見(jiàn)面，別來(lái)無(wú)恙。發(fā)送傳真前，應(yīng)給對(duì)方通報(bào)一下；收到傳真后給對(duì)方回個(gè)信，并及時(shí)處理；傳真信件時(shí)，應(yīng)該像寫信一樣有禮貌，必要的稱呼、問(wèn)候語(yǔ)、簽字、敬語(yǔ)、致謝語(yǔ)等是不可缺少的。 ◇ 語(yǔ)言流暢 電子郵件要便于閱讀，就需要語(yǔ)言流暢。若鈴響了 很長(zhǎng)時(shí)間 才接電話，就應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓⒄f(shuō)明理由。 一般說(shuō)來(lái)，當(dāng)著一群人給其中某一個(gè)人贈(zèng)禮是不合適的。 ◇ 上水果 請(qǐng)客人吃水果前，應(yīng)先請(qǐng)客人洗手。對(duì)家訪的客人可說(shuō) “歡迎、歡迎 ”， “您好，快請(qǐng)進(jìn) ”， “見(jiàn)到你真高興 ”等話語(yǔ)。對(duì)女主人的勤勞賢惠、品味雅興等方面給以適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng) 。若 事前有約而 不能按時(shí)赴約， 則 一定要想辦法提前通知對(duì)方。 ◇ 語(yǔ)言精彩要贊美 當(dāng)對(duì)方講到興奮、喜悅之處或幽默笑話之時(shí)，應(yīng)面帶笑容，用 “太有意思了！ ”， “太逗了！ ”等語(yǔ)言表示贊美。女士垂放的手姿是：雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，雙手自然相握于腹前。 ◇ 有事相托 “請(qǐng) ”字先 36 當(dāng)有困難需要?jiǎng)e人幫忙時(shí)，在言語(yǔ)中冠以 “請(qǐng) ”字，簡(jiǎn)單一句： “朋友，請(qǐng)幫我一個(gè)忙好嗎？ ”， “請(qǐng)您幫我處理一下這些文件好嗎？ ，?? 更容易贏得對(duì)方的理解和支持。 ◇ 交換名片 時(shí)雙手 的高度不能低于腰部。 ◇ 當(dāng)自己的手不干凈 不便與人握手 時(shí)，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?，或者洗干凈再握，并表示歉意? ◇ 無(wú)論你的身份、地位如何，當(dāng)有人主動(dòng)伸手欲與你相握時(shí)， 29 應(yīng)熱情配合，不宜拒絕。通過(guò)手與手的相握，可以讓兩個(gè)陌生人更親近。在正式場(chǎng)合做自我介紹，應(yīng)盡量做到簡(jiǎn)單明確 25 又不失禮節(jié)。 ◇ 為了體現(xiàn)出被稱呼者的學(xué)術(shù)權(quán)威 性 ，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氣氛，在工作中可以 將 學(xué)銜作為稱呼，可以直接稱呼頭銜，如 “博士 ”； 可以在頭銜前加上姓氏，如 “許博士 ”，也可以在學(xué)銜前加上姓名，如 “王蘭博士 ”。 ? 一聲呼喚顯真情 ◇ 對(duì)成年男性，通常稱為 “先生 ”。 ? 幾種常見(jiàn) 首飾的配戴 ◇ 戒指 戒指戴在不同的手指上暗示著配戴者不同的婚姻或求偶狀況。制作 掛肩手袋 的面料也很多，選擇時(shí)應(yīng)遵循輕便、靈巧、與衣飾色彩 相 調(diào)和 的原則 。 ◇ 合體的西裝，能表現(xiàn)出流暢柔美的線條，展現(xiàn)您的氣質(zhì)。穿西裝時(shí)切記襯衫袖口要扣上。 ◇ 雙腳內(nèi)收式。 ? 坐有坐相 常見(jiàn)的坐姿有： ◇ 正襟危坐式。 ◇ 女子站立時(shí)，腳應(yīng)成“ V”型，膝和腳后跟應(yīng)靠緊；身體重心應(yīng)盡量抬高。 儀容修飾 ? 頭面清潔 ◇ 頭部衛(wèi)生 要適時(shí)洗頭，以避免頭發(fā)油膩 ，有條件的女性 還應(yīng) 根據(jù)社交角色和社交場(chǎng)景適當(dāng)做做發(fā)型。重慶人一直以來(lái)都在孜孜以求地打造一張光鮮的名片：禮儀重慶。 5 目錄 一、儀容、姿態(tài)禮儀 ................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 男士要注意及時(shí)修剪鼻毛。 ◇ 肩平。多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求：大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。 ◇ 西裝與襯衫 穿西裝時(shí)，襯衫袖應(yīng)比西裝袖長(zhǎng)出 2 厘米左右；襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng) 1 厘米左右；襯衫下擺須扎進(jìn)褲內(nèi)；若不系領(lǐng)帶，襯衫的領(lǐng)口應(yīng)敞開(kāi)；在正式交際場(chǎng)合，襯衫的顏色最好是白色的。佩帶絲巾時(shí) 應(yīng) 注意：如果臉色偏黃，不宜選用深紅 、綠、藍(lán)、黃色絲巾；臉色偏黑，不宜選用白色和有鮮艷大紅圖案的絲巾。選戴首飾時(shí)，不能光憑個(gè)人喜好，還應(yīng)兼顧自己的身份，與自己的性別、年齡、職業(yè)、工作環(huán)境保持基本一致。通常正圓形、正方形、長(zhǎng)方形、橢圓形和菱形手表適用范圍較廣，適合在正式場(chǎng)合佩戴。在重慶， “老師 ”也被當(dāng)作 對(duì) 服務(wù)行業(yè) 工作者 的一種敬稱。但是 由于 “小姐 ”一詞在我們國(guó)家很多地方有其特殊含義，所以在面對(duì)這些地方的人時(shí)，我們要慎重使用這個(gè)稱謂， 23 以防別人產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 為他 人介紹 在為他人做介紹時(shí)，為表示對(duì)女士、年長(zhǎng)者、 身份 地位高者、客人的尊重，同時(shí)體現(xiàn)介紹者的風(fēng)度， 宜 采用以下的順序進(jìn)行介紹： ◇ 將男士介紹給女士；將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給先到者。 ◇ 遇到久別重逢的故人，握手表示欣喜。男女之間握手，應(yīng) 只 輕握女士 的 手指部分。 ◇ 表示自己重視對(duì)方。 ”說(shuō)明談話要符合一定的禮儀規(guī)范，在交談過(guò)程中，尊重對(duì)方的習(xí)慣和選擇，時(shí)時(shí)處處為對(duì)方著想，才能做一個(gè)受歡迎的交談?wù)摺? 37 ? 目光 在談話過(guò)程中，禮貌 地 注視對(duì)方是一種最起碼的禮儀要求，目光隨著談話 內(nèi)容的發(fā)展而變化，是這種禮儀的延伸。但在交談時(shí)，不應(yīng)將右手拇指豎起來(lái)，指尖朝下，這樣則意味著對(duì)他人的蔑視。 拜訪禮儀 登門拜訪他人在時(shí)間選擇、衣貌修飾、言談舉止方面都應(yīng)注意一定的禮儀規(guī)范。 ◇ 叩門按鈴 走到主人門前，要先擦凈腳上的泥土，雨天更要特別注意。 迎訪禮儀 迎訪，就是迎接客人來(lái)訪，包括迎客、待客、送客三個(gè)方面或環(huán)節(jié)。將客人送至住宿 處 后，不宜久留，以 免妨礙 客人洗整、休息 。 ? 送客 ◇ 告別 當(dāng)客人起身告辭，主人應(yīng)等 客人起立后再起立，并邀本機(jī)構(gòu)相關(guān)人員或家人熱情相送。同樣，黑色也被視為不吉利、是兇災(zāi)之色，哀喪之色。 57 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該“自報(bào)家門” 58 ◇ 代人接聽(tīng)電話 接電話時(shí)，如果對(duì)方所找的人不是自己，可以友好地問(wèn)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ” 如對(duì)方有事托請(qǐng)轉(zhuǎn)告，就應(yīng) 將對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容認(rèn)真做好筆錄。不要輕易向他人發(fā)送電子郵件，除非上級(jí)給下級(jí)發(fā)布任務(wù)或通知，不要輕易要求對(duì)方發(fā)送回執(zhí)。 書信禮儀 ? 稱呼 ◇ 稱呼的位置 稱呼要在信紙第一行頂格寫起，后面加冒號(hào)。結(jié)尾的習(xí)慣寫法有兩種： ◇ 在正文寫完之后，緊接著寫 “此致 ”，轉(zhuǎn)一行頂格或空兩格 寫 “敬禮 ”。宴請(qǐng)的范圍應(yīng)符合宴請(qǐng)的目的、性質(zhì)和內(nèi)容。 宴請(qǐng)時(shí)位次的基本排列方法（下方為正門） 69 ? 參加宴會(huì)的禮儀 ◇ 赴宴前應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的目的、規(guī)格、對(duì)象、風(fēng)俗習(xí)慣和主人的要求認(rèn)真考慮 自己的著裝，女士還要特別注意進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y和修飾。 ◇ 在正式宴會(huì)上，餐巾的使用主要是為了防止弄臟衣物，再 71 兼作擦嘴及手上的油漬之用，切忌用餐巾擦拭餐具、酒具等物品。 西餐禮儀 “吃西餐在很大程度上就是在吃情調(diào)”。如需 76 涂抹黃油、果醬，則應(yīng)先將面包掰開(kāi)，再用專用的小刀抹在面包上。 火鍋，是重慶的一種生活，一種文化。 ◇ 吃下 去的食物，切忌再吐出來(lái)。 ◇ 在正式場(chǎng)合飲酒，最好不要猜拳、行令、吆喝。 ? 喝咖啡禮儀 ◇ 飲用咖啡的器具包括托盤、咖啡杯、小匙等。 ◇ 茶沏好后 會(huì) 很燙，應(yīng)等其稍涼后再飲。 81 筵席上由主人先向賓客敬酒 ◇ 如遇有人提議或自己提議干杯，應(yīng)將酒杯杯沿舉至與眼睛同高的高度。 ◇ 火鍋點(diǎn)菜也有講究，有葷菜和素菜之分。千萬(wàn)不可往自己的口袋、皮包里裝一些 “心愛(ài)之物 ”，更不能要求服務(wù)員替自己 “打包 ”。前菜、湯、主菜加甜點(diǎn)是最恰當(dāng)?shù)慕M合。 ◇ 用餐過(guò)程中 ，如意外地將酒水、湯菜、果汁等濺到鄰座身上，應(yīng)連聲致歉，并謹(jǐn)慎地協(xié)助其擦干。 ◇ 入座后，坐姿要端正、大方，可將手放在膝上或椅子的扶手上，前胸距離餐桌約 20 厘米。 ◇ 宴會(huì)開(kāi)始前，主人最好在門口迎接客人，必要時(shí)還應(yīng)安排人員陪同迎接。 66 七、餐飲禮儀 俗話說(shuō) “民以食為天 ”，用餐是人們生活中必不可少的重要組成部分。問(wèn)候語(yǔ)之后，常有幾句啟始語(yǔ)。接收傳真時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)其中某一頁(yè)不清楚或未收到，可以請(qǐng)對(duì)方再發(fā)送一次。若是將其歸納得當(dāng)，收件人見(jiàn)到它便 可 對(duì)整個(gè)電子郵件一目了然。 ? 接聽(tīng)電話 ◇ 接電話等待時(shí)間 在 完整的兩次鈴響 （約 6 秒鐘） 后，拿起話筒，會(huì)使接電話的人顯得既穩(wěn)重而又不清高。 ? 送禮的時(shí)間和場(chǎng)合 禮物 宜 當(dāng)面贈(zèng)送， 到別人家做客，在剛進(jìn)門的時(shí)候贈(zèng)送禮品；主人給客人送禮品，最好在告別宴會(huì)上，或臨行前夜 ； 因公交往的禮品，最好送往辦公地點(diǎn)；因私交往的禮品， 應(yīng) 送往私人居所。對(duì)不吸煙的客人，不應(yīng)強(qiáng)行遞送。對(duì)遠(yuǎn)道的客人說(shuō) “一路辛苦了 ”， “歡迎 您來(lái) 到重慶 ”。 ◇ 恰當(dāng)稱贊 真誠(chéng)、恰當(dāng) 地 贊美主人，會(huì) 獲得主人的 好感。 ◇ 無(wú)約與失約 如果因?yàn)槭虑榫o急無(wú)法預(yù)約，可以在見(jiàn)面之初及時(shí)、詳細(xì) 45 地 向受訪者 說(shuō)明情況，表示歉意，求得對(duì)方諒解。 ? 善于呼應(yīng) ◇ 觀點(diǎn)一致應(yīng)點(diǎn)頭 當(dāng)對(duì)方談到與您的觀點(diǎn)基本一致之處，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭稱是， 用“我也有同感！ ”、 “很好，真是英雄所見(jiàn)略同！ ”等話語(yǔ)呼應(yīng)。下面給大家介紹幾種常見(jiàn)的手勢(shì)： ◇ 垂