【正文】 環(huán)節(jié)的 “ 標桿 ” ，從而有針對性地進行問題診斷 績效考核 定崗定編 管理模式 運作定位 薪酬激勵 ?自營廳在轉型階段應該如何如何劃分與定位？ ?當前自營廳劃分與定位存在哪些問題？如何改進？ ?自營廳管理部門應如何在轉型階段確保管理資源的充分利用？自營廳的直接管理部門 市公司營業(yè)中心應如何更好地適應自營廳轉型？ ?當前的自營廳管理模式存在那些問題？如何改進？ ?自營廳的崗位如何設置？自營廳的編制應如何進行科學計算？ ?當前自營廳定崗定編存在哪些問題？如何改進？ 在轉型階段，差異化自營廳的考核指標應該是什么？考核方式應該是怎樣的？ 當前的績效考核存在哪些問題？如何改進？ 在轉型階段，自營廳人員的薪酬結構和總量特征應該是怎樣的？還有哪些需要加強的激勵制度？ 當前的薪酬激勵制度存在哪些問題？如何改進？ 14 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家 黑龍江移動通信公司 20xx年自營廳管理提升項目 圍繞自營廳的運作定位原則去發(fā)現和解決問題 自營廳轉型對自營廳運作定位的要求 自營廳運作定位原則 自營廳轉型階段 運作定位 管理模式 定崗定編 績效考核 薪酬激勵 ? 作為集團公司、省公司戰(zhàn)略的重要承載者，一方面自營廳要按照對客戶“終端掌控”的要求全面提升營銷服務能力，另一方面要按照客戶的差異化需求，強化自營廳的不同規(guī)劃定位，對自營廳進行差異化劃分 ? 轉變自營廳的服務定位為營銷服務定位，強化自營廳的營銷導向，重點圍繞基礎業(yè)務放號、新業(yè)務推廣及品牌宣傳展開 ? 根據客戶群的不同需求，圍繞自營廳的主要業(yè)務職能，對自營廳進行劃分與定位 15 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家 黑龍江移動通信公司 20xx年自營廳管理提升項目 通過規(guī)范統(tǒng)一的自營廳劃分，實現自營廳的差異化定位，這也是整個自營廳管理的前提和基礎 現存問題 優(yōu)化思路 ?現階段自營廳主要定位于基礎服務職能，自營廳的營銷功能相對薄弱，沒有充分發(fā)揮出自營廳的營銷服務主渠道作用，也沒有發(fā)揮出對企業(yè)的品牌戰(zhàn)略、新業(yè)務戰(zhàn)略的支撐作用 ?自營廳缺乏規(guī)范統(tǒng)一的差異化劃分及管理制度，無法充分貫徹企業(yè)的管理意圖。自營廳的功能定位、管理思路、業(yè)務重點、內部分區(qū)不夠清晰，無法滿足客戶的差異化需求 ?強化自營廳的營銷服務功能，通過自營廳的差異化定位，理順管理模式，規(guī)范自營廳的定崗定編、績效考核及薪酬激勵制度，實現自營廳的順利轉型 ?建立規(guī)范統(tǒng)一、務實有效的自營廳差異化劃分方法，重點從客戶需求差異性并結合足量性、競爭性及自然條件等角度進行劃分，在此基礎上明確自營廳的規(guī)劃定位、內部分區(qū)、設施配置及 VI要求 16 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家 黑龍江移動通信公司 20xx年自營廳管理提升項目 差異化需求差異化滿足 差異化需求的綜合滿足 根據客戶需求的不同分布，進行相應的自營廳劃分與定位 標準性需求需求差異化程度 低 高 自營廳定位 便利性需求品牌店 綜合店 標準店 基礎店 旗艦店 17 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家 黑龍江移動通信公司 20xx年自營廳管理提升項目 內部業(yè)務構成及功能區(qū)劃分 內部業(yè)務構成及功能區(qū)劃分 內部業(yè)務構成及功能區(qū)劃分 普通店 綜合普通店 標準普通店 基礎普通店 是 否 滿足要求 ? 選擇 放棄 滿足要求 ? 旗艦店還是品牌店 ? 所有自營廳 是 否 否 是 普通店如何定位？ 某城市是否需要建設旗艦店或品牌店 ? 甄別方法 動感地帶店標準 旗艦店標準 選擇 放棄 甄別方法 自營廳劃分思路 18 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家 黑龍江移動通信公司 20xx年自營廳管理提升項目 旗艦店設置 功能定位 是中國移動的品牌形象展示的窗口，主要功能包括宣傳企業(yè)形象、詮釋品牌內涵，充分展現中國移動業(yè)務和服務雙領先的特點 設置條件 面積要求： 200300平米為佳 交通狀況： 交通便利 目標客戶特點： 全國的客戶，既包括本地客戶又包括外地客戶 所在商圈特點描述： 市中心繁華地段，外地游客或觀光客流量較大，以高檔商業(yè)街或能夠充分代表城市形象的商業(yè)街為佳，且該商圈非常適合展示中國移動的品牌形象 開設城市特點描述： 能夠代表全省形象的省會城市 19 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家 黑龍江移動通信公司 20xx年自營廳管理提升項目 動感地帶品牌店設置 功能定位 是動感地帶品牌宣傳及內涵展示的主要窗口，適合目標客戶的新業(yè)務體驗，是年輕一族具有個性化、創(chuàng)新性和趣味性的體驗家園，以建立其品牌歸屬感及忠誠度 設置條件 面積要求： 300平米以上為佳 交通狀況： 10分鐘的車程為佳 目標客戶特點： 具有成長性的中低端年輕用戶，他們在 1525歲之間，以學生為主要構成群體，追求時尚，對新鮮事物很感興趣，崇尚個性，思維活躍，對移動通信需求中娛樂休閑社交比重較高，具有強烈的品牌意識 所在商圈特點描述： 校園較為集中的區(qū)域或有潛力成為大學城的區(qū)域，亦或開設在繁華地段，時尚青年的客流量較大的商業(yè)街 開設城市特點描述： 動感地帶的用戶數至少要達到 50， 000人以上，城市中大中專院校的數量至少能夠達到 20所以上，同時學校的分布較為集中，開設城市以哈、 齊、 牡、佳為宜 20 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家 黑龍江移動通信公司 20xx年自營廳管理提升項目 普通店設置 營銷 低 自營廳職能種類 銷售 服務 關聯 增值 基礎 ?基礎業(yè)務受理 ?數據業(yè)務受理 ?手機及卡維修 ?手機充電 ?業(yè)務查詢 ?新業(yè)務推介 ?終端及卡升級服務 ?備卡服務 ?個性化服務 ?客戶離網關懷 ?客戶主動關懷 ?提供客戶休閑與娛樂服務 ?提供跨行業(yè)的特殊服務 ?提供信息服務 ?客戶入網 ?卡類銷售 ?數據業(yè)務銷售 ?新業(yè)務的銷售 ?個性化解決方案的銷售 ?套餐的銷售 ?終端銷售 ?跨行業(yè)產品銷售 :如機場貴賓卡 ?相關價值鏈的產品銷售 ?品牌衍生品的銷售 ?基礎業(yè)務的宣傳和體驗 ?數據業(yè)務的宣傳和體驗 ?單業(yè)務的促銷 ?新業(yè)務的宣傳和體驗 ?個人和商務解決方案的展示 ?企業(yè)或品牌形象宣傳 ?未來技術的營銷 ?整合促銷 ?跨行業(yè)營銷 ?價值鏈的延伸營銷 ?品牌衍生品的營銷 需求的差異化程度 綜合普通店 標準普通店 基礎普通店 ?基礎普通店 ?標準普通店 綜合普通店 21 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務專家 黑龍江移動通信公司 20xx年自營廳管理提升項目 圍繞自營廳的管理模式設計原則去發(fā)現和解決問題 自營廳轉型對自營廳管理模式的要求 自營廳管理模式設計原則 自營廳轉型階段 ? 自營廳的轉型意味著自營廳要成為業(yè)務、終端、價格、品牌、服務和財務等多種策略的貫徹實施場所，因此要求明確自營廳的橫向相關管理部門之間能夠有效整合管理決策，要求縱向管理部門之間能夠明確各自的管理重點，要求自營廳和相關前后臺部門之間的協(xié)同運作，確保企業(yè)收益與客戶滿意 ? 清晰界定相關管理部門之間的職責及工作接口關系，確保各部門管理意圖的一致性 ? 建立自營廳分級管理模式，強化營業(yè)中心的總體管理與業(yè)務指導職能，強化自營廳的自我管理、自我監(jiān)督與自我激勵機制 ? 建立企業(yè)整體以客戶為導向的運作思路，資源適度向前臺傾斜，加強自營廳與相關部門的協(xié)作與考核，加強相關系統(tǒng)建設 運作定位 管理模式 定崗定編 績效考核 薪酬激勵 22 CRC Pinnacle： ICS Expe