【正文】 間 (PONC) 業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時間 (PONC) 通過實驗找出導(dǎo)致不符合要求的機械結(jié)構(gòu)所耗費的時間及物資 (PONC) 會計人員為預(yù)防錯誤而復(fù)核報表系統(tǒng)而花的時間 (POC) 工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗上的時間 (POC) 業(yè)務(wù)代表核對訂單以確定無誤所花的時間 (POC) 通過實驗找出預(yù)防某種機構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時間和物資(POC) 86 4 質(zhì)量成本 單價法 (Unit Pricing Methods) 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。 68 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 物資信息 過程 輸入 輸出 工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 設(shè)施及裝備 培訓(xùn)與知識 69 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達給他人。 49 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通的技巧 溝通的要求 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個當(dāng)事人都具有相同的理解 (3)過程開始前進行決策 (4)監(jiān)督變化 50 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通要求的態(tài)度 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 ) (2)互信 (團隊合作 ) (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟方面 ) 溝通的技巧 (1)聽 /Listen (2)問 /Question (3)確認 /Confirm 51 3 零缺陷的質(zhì)量管理 實施預(yù)防措施 采取預(yù)防措施 工作開始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過程要求 (3)証實過程的能力 測試 /試驗 誤差校正 52 3 零缺陷的質(zhì)量管理 預(yù)防不符合項 在工作時： (1)衡量實際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進調(diào)整工作 預(yù)防措施的四個階段 (1)確定輸出 (2)確定過程 (3)驗証 (4)運行與管理 53 3 零缺陷的質(zhì)量管理 控制過程的輸入 要進一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。 4 確定輸出的使用者。 執(zhí)行 是使改進的行動循著既定的路線進行，由于每個團體都是不斷地在改變中，因此，改進質(zhì)量的行動是從不會停止的。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會 )及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個國家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機構(gòu)。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進行操作。 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾 (A Personal Commitment) 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) (1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意 (2) “ 錯誤不能 OK“ (3)”我使預(yù)防具有很高的價值 “ 28 2 概念 零缺陷的行動 (1) 仔仔細細制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報告錯誤時無需害怕 (4)非常重視預(yù)防工作 (5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) (6) 第一次就把事情做對 (DIRTFT) Do It Right The First Time 29 2 概念 原則四：質(zhì)量的衡量 質(zhì)量是用不符合要求的代價 (Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。 36 概念 (2) 系統(tǒng) 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤； 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負的責(zé)任； 用財務(wù)管理的方法，分別計算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序； 調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤； 全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗，不斷檢討和計劃，以防重蹈覆轍。 8 決定輸入要求是什么。 64 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的政策 “ 我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要。 70 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何衡量 有三個衡量不符合要求的步驟 (1)確認 (2)統(tǒng)計 (3)溝通 衡量作業(yè)表1 、要衡量什么過程？2 、衡量過程中的哪一部分？哪一 ( 些 ) 要求3 、為什么選擇這一部分 /這個要求？4 、如何收集數(shù)據(jù)？5 、由誰負責(zé)收集數(shù)據(jù)？6 、要用那種圖表，以及如何為其標(biāo)示？7 、由誰負責(zé)記錄信息？8 、誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？9 、要如何將信息傳達給上述指定人員？10 、誰應(yīng)該依據(jù)信息負責(zé)采取行動？71 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí) 分成小組，選出一項具有很高不符合要求代價的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫的內(nèi)容。 最重要的，是要考慮全部相關(guān)費用。另付 2 美元的郵資。它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法 所屬主管必須在 24小時內(nèi)將問題指定給能幫助解決者，狀況報告必須每 24小時更新一次 日期 發(fā)現(xiàn)人 麻煩 指定人 狀況112 4 質(zhì)量成本 正式報告：消除麻煩請求 消除麻煩請求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對： 113 4 質(zhì)量成本 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 請求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 是 否 改正行動請求 正式的更正行動系統(tǒng) 當(dāng)員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對時，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達給管理者。杰克想：重印和重貼標(biāo)簽真是太煩人了，我必須把這件事告訴經(jīng)理。它讓我們知道目前的花費是多少。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。 次級執(zhí)行主管 (向上述兩種人負責(zé)的管理者 )對產(chǎn)品的要求非常嚴格，不允許出任何偏差。就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果 。 ” (5)管理層不肯正視問題的根源 附表 01討論：請測試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度 13 1 簡介 質(zhì)量管理的五個階段 質(zhì)量管理可分為從 “ 不確定 ” 到 “ 確定 ” 的五個階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質(zhì)量管理的經(jīng)營者們提供一個努力的方向。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時尚的計劃，而未作深入研究以求徹底的理解 ...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。 不確定期 /Uncertainty 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 智能期 /Wisdom 確定期 /Certainty 附表 02 質(zhì)量管理成熟度評估表 14 1 簡介 討論：測試一下你服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面 5個階段進度，用 6種不同的項目不進行自我評估并記錄分數(shù)：處在第一階段計 1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數(shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。 26 2 概念 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) 預(yù)防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗 (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗：告知已發(fā)生的事情 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 會遺漏 些缺陷 不能產(chǎn)生符合項 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 工作開始之前的審慎活動 較便宜的經(jīng)營之道 27 2 概念 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是 “ 差不多就好 ” 。 次級執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。這樣才能讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實際情況 理想情況 88 4 質(zhì)量成本 練習(xí) 運用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。97 4 質(zhì)量成本 實例 B 討論： 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： 杰克花費在處理新標(biāo)簽存貨上的時間 杰克為存貨開包所花費的時間 花瓶的成本 新標(biāo)簽的成本 計算： 每周的總成本： ___________________________________