【正文】 泡湯了。97 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 B 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時(shí)間 杰克為存貨開(kāi)包所花費(fèi)的時(shí)間 花瓶的成本 新標(biāo)簽的成本 計(jì)算： 每周的總成本： ______________________________________ 每年的 PONC總值： ______________________________________ 98 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 C莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價(jià)是 9 .99 美元 /雙。而有的時(shí)候，顧客會(huì)寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時(shí)退還購(gòu)買鞋墊的錢；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3 1 15 元。從表中選幾個(gè)項(xiàng)目，計(jì)算不符合要求的代價(jià)，并列出誰(shuí)需要這個(gè)信息 。會(huì)議的決議一定要況現(xiàn)。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門(mén)經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開(kāi)發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達(dá)給能幫助他們解決問(wèn)題的經(jīng)理的溝通工具 114 4 質(zhì)量成本 團(tuán)隊(duì)合作的模式 團(tuán)隊(duì)的種類 ： 輸出要求 目標(biāo)設(shè)定 過(guò)程分析 部門(mén) /工作小組 改正行動(dòng) 質(zhì)量改進(jìn) 團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì) 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì) 成員的教育 成員的選擇 115 4 質(zhì)量成本 會(huì)議措施 議程 安靜時(shí)間 清楚的規(guī)則 指定行動(dòng) 清楚表明的議題 會(huì)議記錄 會(huì)議環(huán)境 準(zhǔn)備 開(kāi)誠(chéng)布公 傾聽(tīng) 培養(yǎng)互信 團(tuán)員間的交流 頭腦風(fēng)暴 解決意見(jiàn)沖突 建立共識(shí) 116 結(jié)束語(yǔ)： 不妨妨試試下列 “ 教育打包 “ 方案 (Education Package) 1 用 “ 符合要求 “ 的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； 2 用不折不扣的 “ 零缺陷 “ 的工作標(biāo)準(zhǔn)，破除馬虎心態(tài)和差不多作風(fēng)； 用 PONC(不符合要求的代價(jià) )，建立客觀的、直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 用預(yù)防原則建立改進(jìn)、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢(shì)； 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識(shí)及個(gè)人角色概念； 117 結(jié)束語(yǔ)： 6 用工作過(guò)程、程序及其控制工具，改變員工漠視時(shí)間、漠視精確的思維定勢(shì)； 7 用 5S法培訓(xùn)員工良好的工作作風(fēng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； 8 用團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧，讓人們學(xué)會(huì)交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； 9 用 “ 零缺陷日 ” 來(lái)總結(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)和強(qiáng)進(jìn)的意識(shí)，培養(yǎng)集體歸屬感； 10 用十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)步驟反復(fù)演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組成部分。如果對(duì)麻煩狀況產(chǎn)生爭(zhēng)議，則由獨(dú)立的第三方仲裁 麻煩報(bào)告必須是真正的。這種例會(huì)不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行。另外，莎娜每周的工資是 350 元。有的時(shí)候，莎娜會(huì)寄一雙價(jià)值 3 美元的鞋墊給一位顧客。他通常每天花兩個(gè)小時(shí)、一周要花五天時(shí)間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽，每周他要用掉 50包新標(biāo)簽，再加上他的每小時(shí)工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢?！耙?，我們每年浪費(fèi)了那么多錢？”邁克想。邁克也不知道有多少工作被退了回來(lái)，但不久邁克便知道了。 不符合要求的代價(jià) 項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符合要求的代價(jià) 總額89 4 質(zhì)量成本 收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù) 收集實(shí)際支出 采用普查法 包括擴(kuò)散效應(yīng)成本 收集數(shù)據(jù) 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費(fèi)用 最好能用實(shí)際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，但有時(shí)候我們只有由普查或估計(jì)而得來(lái)的數(shù)據(jù) 不論數(shù)據(jù)是由成本報(bào)告而來(lái)的實(shí)際支出、參與某特定工作的確實(shí)人數(shù)，或是計(jì)算勞務(wù)費(fèi)用時(shí)估計(jì)的工作時(shí)數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。 比如： 用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù) (PONC) 更換一個(gè)零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目 (PONC) 審核賬目所花費(fèi)的平均費(fèi)用 (POC) 培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均的費(fèi)用 (POC) 87 4 質(zhì)量成本 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) 用實(shí)際情況和理論上的情況相比較。 比如： 銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目 (PONC) 工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用 (PONC) 為統(tǒng)計(jì)預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的賬目 (POC) 培訓(xùn)預(yù)算 (POC) 84 4 質(zhì)量成本 薪資法 (Whole Person Method) 這個(gè)方法則是計(jì)算雇用工作人員的費(fèi)用。例如： 重新加工 趕工 臨時(shí)修理服務(wù) 電腦重復(fù)運(yùn)行 庫(kù)存過(guò)多 處理顧客投訴 停機(jī)時(shí)間 返工 退貨 75 4 質(zhì)量成本 POC的定義 符合要求的代價(jià) (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本 其它費(fèi)用 PONC POC 第一次就把事情做對(duì)的成本 76 4 質(zhì)量成本 POC的要素 POC費(fèi)用包括： 核對(duì)訂單內(nèi)容 測(cè)試軟件 預(yù)防性的維修保養(yǎng) 驗(yàn)証 產(chǎn)品測(cè)試 程序校準(zhǔn) 審核賬目 77 4 質(zhì)量成本 其它費(fèi)用 無(wú)失誤動(dòng)作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價(jià)之總和 這類費(fèi)用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其他費(fèi)用： 總營(yíng)業(yè)成本 =PONC+POC+EFC 無(wú)失誤動(dòng)作成本是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行過(guò)程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。至于衡量什么部分會(huì)最有用，則需要運(yùn)行工作過(guò)程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識(shí)來(lái)決定。 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。衡量也是一種檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 ” 金融服務(wù)公司 65 3 零缺陷的質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過(guò)程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進(jìn)度 有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時(shí)間框架 (30， 60， 90天 ) 66 3 零缺陷的質(zhì)量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個(gè)例子，說(shuō)明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說(shuō)明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫 “ 雙重標(biāo)準(zhǔn) ” ，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊(cè) 指南 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 組織 程式 功能 流程圖 訓(xùn) 練 部門(mén)備忘錄 裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機(jī)器 材料資料庫(kù)其它B 培訓(xùn)與知識(shí)教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)其它D 工作標(biāo)準(zhǔn)程度 ( 頻率 )時(shí)間次數(shù)條件其它57 3 零缺陷的質(zhì)量管理 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “ 差不多就行 ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度直屬主管財(cái)務(wù)部門(mén)制造部門(mén)盡量做好在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計(jì)較質(zhì)量不計(jì)成本，只要能準(zhǔn)時(shí)完成58 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “ 差不多就行 ” 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 59 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “ 差不多就行 ” 如果 “ 差不多就行 ” 是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 (3)每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處 60 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度管理階層管理階層管理階層每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時(shí)完成61 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 62 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 即使工作在要求會(huì)改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。然后，我們?cè)倏醋鳂I(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。 45 3 零缺陷的質(zhì)量管理 5 列出輸出要求。為了達(dá)到分析的目的，這個(gè)范圍界定出工作過(guò)程的起始及終結(jié)活動(dòng)。 (5) 確定政策