【正文】 泡湯了。97 4 質量成本 實例 B 討論： 指出造成錯誤結果的主要原因： 杰克花費在處理新標簽存貨上的時間 杰克為存貨開包所花費的時間 花瓶的成本 新標簽的成本 計算： 每周的總成本： ______________________________________ 每年的 PONC總值： ______________________________________ 98 4 質量成本 實例 C莎娜在一家生產男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價是 9 .99 美元 /雙。而有的時候，顧客會寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時退還購買鞋墊的錢；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3 1 15 元。從表中選幾個項目，計算不符合要求的代價，并列出誰需要這個信息 。會議的決議一定要況現(xiàn)。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經理、高級經理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達給能幫助他們解決問題的經理的溝通工具 114 4 質量成本 團隊合作的模式 團隊的種類 ： 輸出要求 目標設定 過程分析 部門 /工作小組 改正行動 質量改進 團隊的設計 領導設計 成員的教育 成員的選擇 115 4 質量成本 會議措施 議程 安靜時間 清楚的規(guī)則 指定行動 清楚表明的議題 會議記錄 會議環(huán)境 準備 開誠布公 傾聽 培養(yǎng)互信 團員間的交流 頭腦風暴 解決意見沖突 建立共識 116 結束語： 不妨妨試試下列 “ 教育打包 “ 方案 (Education Package) 1 用 “ 符合要求 “ 的質量定義，校正模糊不清的思緒； 2 用不折不扣的 “ 零缺陷 “ 的工作標準，破除馬虎心態(tài)和差不多作風； 用 PONC(不符合要求的代價 )，建立客觀的、直觀的衡量標準； 用預防原則建立改進、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢； 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識及個人角色概念； 117 結束語： 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時間、漠視精確的思維定勢； 7 用 5S法培訓員工良好的工作作風、強烈的責任心，共創(chuàng)美好的質量環(huán)境； 8 用團隊合作、溝通技巧，讓人們學會交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； 9 用 “ 零缺陷日 ” 來總結、獎勵和強進的意識，培養(yǎng)集體歸屬感； 10 用十四個質量改進步驟反復演練、螺旋上升；使質量成為工作與生活的組成部分。如果對麻煩狀況產生爭議，則由獨立的第三方仲裁 麻煩報告必須是真正的。這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經理之間舉行。另外，莎娜每周的工資是 350 元。有的時候，莎娜會寄一雙價值 3 美元的鞋墊給一位顧客。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標簽，每周他要用掉 50包新標簽，再加上他的每小時工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢?！耙?，我們每年浪費了那么多錢？”邁克想。邁克也不知道有多少工作被退了回來，但不久邁克便知道了。 不符合要求的代價 項目 計算方法 不符合要求的代價 總額89 4 質量成本 收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù) 收集實際支出 采用普查法 包括擴散效應成本 收集數(shù)據(jù) 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費用 最好能用實際支出的數(shù)據(jù)進行計算，但有時候我們只有由普查或估計而得來的數(shù)據(jù) 不論數(shù)據(jù)是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數(shù)，或是計算勞務費用時估計的工作時數(shù)，我們都應小心地收集。 比如： 用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù) (PONC) 更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目 (PONC) 審核賬目所花費的平均費用 (POC) 培訓新員工所花費的平均的費用 (POC) 87 4 質量成本 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) 用實際情況和理論上的情況相比較。 比如： 銀行為追蹤呆賬而設立的賬目 (PONC) 工作意外導致的殘障給付費用 (PONC) 為統(tǒng)計預防性維修費用所設的賬目 (POC) 培訓預算 (POC) 84 4 質量成本 薪資法 (Whole Person Method) 這個方法則是計算雇用工作人員的費用。例如： 重新加工 趕工 臨時修理服務 電腦重復運行 庫存過多 處理顧客投訴 停機時間 返工 退貨 75 4 質量成本 POC的定義 符合要求的代價 (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本 其它費用 PONC POC 第一次就把事情做對的成本 76 4 質量成本 POC的要素 POC費用包括： 核對訂單內容 測試軟件 預防性的維修保養(yǎng) 驗証 產品測試 程序校準 審核賬目 77 4 質量成本 其它費用 無失誤動作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價之總和 這類費用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其他費用： 總營業(yè)成本 =PONC+POC+EFC 無失誤動作成本是按照原設計運行過程所需要的所有費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進的人員運用他們的知識來決定。 我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。衡量也是一種檢驗是否已經改進的工具，使我們能客觀地表達自己。 ” 金融服務公司 65 3 零缺陷的質量管理 目標設定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進度 有效的目標 (1)目標的和可衡量的 (2)符合組織的目標 (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 66 3 零缺陷的質量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標準是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一部分。 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫 “ 雙重標準 ” ，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊 指南 質量 標準 組織 程式 功能 流程圖 訓 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設施與裝備建筑物 工具機器 材料資料庫其它B 培訓與知識教育程度額外訓練經驗其它D 工作標準程度 ( 頻率 )時間次數(shù)條件其它57 3 零缺陷的質量管理 工作標準 標準的選擇 “ 差不多就行 ” 工作標準 制定者 要求質量成本進度直屬主管財務部門制造部門盡量做好在預算之內完成，不必計較質量不計成本，只要能準時完成58 3 零缺陷的質量管理 “ 差不多就行 ” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 59 3 零缺陷的質量管理 “ 差不多就行 ” 如果 “ 差不多就行 ” 是我們的工作標準，我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 60 3 零缺陷的質量管理 零缺陷的標準 工作標準 制定者 要求質量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內的所有工作要求不超出預算準時完成61 3 零缺陷的質量管理 采用零缺陷標準 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 62 3 零缺陷的質量管理 采用零缺陷標準 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 即使工作在要求會改變，但質量的定義永遠不變。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認我們應需要什么才能產生符合要求的輸入。 7 列出每一輸入的供應者。 45 3 零缺陷的質量管理 5 列出輸出要求。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結活動。 (5) 確定政策