【正文】 制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過(guò)測(cè)試并証明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)； 所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。 2 確定過(guò)程的分析范圍。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門(mén)，或另一工作小組 。輸入是完成工作程序的必需品。 46 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí)： A 在簡(jiǎn)單確定過(guò)你的使用者及供應(yīng)者之后，試問(wèn)自己以下的問(wèn)題： 我的工作過(guò)程是什么？ B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過(guò)程 1 、要改進(jìn)的過(guò)程是什么？2 、過(guò)程的范圍是什么？3 、輸出的是什么？4 、使用者是誰(shuí)？5 、輸出要求是什么？6 、輸入的是什么？7 、供應(yīng)者是誰(shuí)？8 、輸入要求是什么？47 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認(rèn)要求 確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸入 供應(yīng)者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過(guò)程的名稱(chēng) 48 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過(guò)程的結(jié)果應(yīng)是什么。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。這些輸入可分為四大類(lèi)： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識(shí) (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 54 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗(yàn)証 驗(yàn)証有兩個(gè)階段： (1) 過(guò)程試行 (2) 過(guò)程和產(chǎn)品的評(píng)估 運(yùn)行和管理 過(guò)程控制 具有要求的過(guò)程 行動(dòng) 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標(biāo)準(zhǔn) 55 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運(yùn)行和管理 (1) 以清楚明確的要求來(lái)運(yùn)行過(guò)程 (2) 對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過(guò)程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過(guò)程 56 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí) 選擇自己工作中的某一過(guò)程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過(guò)程的輸入。 63 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷 個(gè)人的決心 (1)了解要求 (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 (3)找出不符合要求之處 (4)預(yù)防問(wèn)題 零缺陷的個(gè)人決心 零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心。 “ 化學(xué)集團(tuán) “ 我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無(wú)缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求。 (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來(lái)了解工作過(guò)程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過(guò)程的人。 過(guò)程中的任何部分都可以幫助我們了解過(guò)程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。這些項(xiàng)目反映出可以避免和可以防止的成本。 80 4 質(zhì)量成本 成本與質(zhì)量的關(guān)系 舊的信念 舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 故障 成本 故障 成本 81 4 質(zhì)量成本 新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 成本 成本 /質(zhì)量曲線(xiàn)新的信念 故障 故障 成本 本圖來(lái)源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報(bào)會(huì)， 1996年 82 4 質(zhì)量成本 計(jì)算方法 PONC的計(jì)算方法 會(huì)計(jì)法 薪資法 勞務(wù) /資源量法 單價(jià)法 理想偏差法 83 4 質(zhì)量成本 會(huì)計(jì)法 (Whole Account Method) 從組織或部門(mén)的細(xì)目賬或總賬中，找出專(zhuān)門(mén)記錄不符合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分。以單價(jià)法計(jì)算符合要求的代價(jià)則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù) (有時(shí)候這種措施是特別的、額外的或毫無(wú)條件的 )。計(jì)算方法可以是會(huì)計(jì)法、薪資法、勞務(wù) /資源量法、單價(jià)法以及理想偏差法。 90 4 質(zhì)量成本 行動(dòng) 識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素 設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù) 使用數(shù)據(jù)報(bào)告 91 4 質(zhì)量成本 收集 PONC數(shù)據(jù) 階段 1 初步估價(jià) 階段 2 適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度 階段 3 制度的維護(hù) 階段 1 階段 2 階段 3目的 保守估計(jì)金錢(qián)價(jià)值以提高意識(shí)；初步評(píng)估因素和成本不符合要求的代價(jià)的收集制度和例行報(bào)告制度定期更新因素并維護(hù)不符合要求的代價(jià)的報(bào)告制度誰(shuí) 工作場(chǎng)所的代表 財(cái)務(wù)部和報(bào)告單位的代表與階段 2 相同怎樣 簡(jiǎn)要調(diào)查；通過(guò)頭腦風(fēng)暴法列出因素應(yīng)用衡量與計(jì)算的技巧與階段 2 相同；提煉、增加或刪除因素何時(shí) 立即 持續(xù)完成階段 1 繼續(xù)完成92 4 質(zhì)量成本 不符合要求的代價(jià) 樣本PON C項(xiàng)目1 月 2 月 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度匯總總計(jì)銷(xiāo)售額的 % 或費(fèi)用的%93 4 質(zhì)量成本 PONC數(shù)據(jù)的用途 引起管理階層的注意 列出問(wèn)題的優(yōu)先順序 展示改進(jìn)的成果 退貨 /擔(dān)保 處理投訴 退款 罰款 /處罰 94 4 質(zhì)量成本 PONC 計(jì)算實(shí)例 實(shí)例 A邁克在打印社工作的 5 年中，該社總因這樣或那樣的問(wèn)題被顧客要求退貨?，F(xiàn)在看起來(lái)，這個(gè)月很具有代表性了。”杰克一邊打開(kāi)一包新的價(jià)值 10 美元的價(jià)格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項(xiàng)工作，怎么可能都錯(cuò)了呢？重新貼完標(biāo)簽以后，杰克開(kāi)始考慮商店里所有印錯(cuò)的標(biāo)簽。莎娜的這份工作起源于生產(chǎn)上老出問(wèn)題：她經(jīng)常收到顧客退回的產(chǎn)品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開(kāi)來(lái)。所有這些均花費(fèi)了公司的錢(qián)。 不符要求的代價(jià)項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符要求的代價(jià)總額誰(shuí)需要此信息怠工呆賬賬單錯(cuò)誤處理顧客申訴改正電腦程式改正性的維修措施電腦資料處理錯(cuò)誤設(shè)計(jì)錯(cuò)誤工程改變通告庫(kù)存過(guò)多加速趕工解釋問(wèn)題的時(shí)間罰款及其他懲治101 4 質(zhì)量成本 不符要求的代價(jià)項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符要求的代價(jià)總額 誰(shuí)需要此信息勞資爭(zhēng)議資料輸入錯(cuò)誤逾期應(yīng)收賬款趕交期增加之運(yùn)費(fèi)印刷錯(cuò)誤產(chǎn)品責(zé)任讓步賠償重新設(shè)計(jì)退貨返工報(bào)廢區(qū)分貨晶好壞產(chǎn)品變壞臨時(shí)加班臨時(shí)修理臨時(shí)停機(jī)保修浪費(fèi)的能源102 4 質(zhì)量成本 消除 PONC的步驟 五個(gè)消除不符合項(xiàng)的步驟 1 、確定狀況 清楚地描述問(wèn)題 頻率，結(jié)果擬定解決計(jì)劃 誰(shuí)參加，完成衡量，解決日2 、不符合項(xiàng)的補(bǔ)救 返工或修理報(bào)廢更換3 、確認(rèn)根本原因 重審要求根本原因分析4 、采取改正行動(dòng) 發(fā)生選擇計(jì)劃與溝通實(shí)施5 、評(píng)估與跟蹤檢查 與完成的衡量比較審核 調(diào)查非正式的復(fù)查103 4 質(zhì)量成本 確認(rèn)根本原因 (1) 重審工作要求 (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表 不符合要求 符合要求發(fā)生在何處？發(fā)生在何處？涉及哪些設(shè)施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)涉及哪些物資及 /或信息的輸入104 4 質(zhì)量成本 (3) 易出錯(cuò)的時(shí)機(jī) 輸入 活動(dòng) 輸出 ?重復(fù) ?非標(biāo)準(zhǔn)化程序 ?導(dǎo)致失察或錯(cuò)誤時(shí)機(jī) ?不明確的要求 105 4 質(zhì)量成本 (4) 因果分析圖 輸入 工序標(biāo)準(zhǔn) 程序 輸出 設(shè)施與裝備 培訓(xùn)與知識(shí) 結(jié)果 106 4 質(zhì)量成本 (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 107 4 質(zhì)量成本 改正行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作 改正行動(dòng)的系統(tǒng)方法 識(shí)別、排序和選擇要消除的問(wèn)題 指定適當(dāng)?shù)娜藛T (改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì) 0 監(jiān)督，直到問(wèn)題消除 贊賞并解散承辦人 /團(tuán)隊(duì) 108 4 質(zhì)量成本 樣本：改正行動(dòng) (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請(qǐng)表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15并向 CA行政人員匯報(bào)現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報(bào) CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報(bào)告人 結(jié)束 現(xiàn)狀報(bào)告 109 4 質(zhì)量成本 消除真正的麻煩 目的： 提供給每一個(gè)人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 考慮三點(diǎn)： (1) 不要不守諾言 (2) 不要期望值太高 (3) 密切注意基層請(qǐng)求 110 4 質(zhì)量成本 非正式的方法：開(kāi)會(huì) “ 管理者和職員之間必須定期舉行例會(huì)以討論具體的不符合的問(wèn)題，并且努力找到消除這些問(wèn)題的辦法。 ” 菲利浦 .克勞士比 111 4 質(zhì)量成本 半正式的方法；麻煩報(bào)告板 使用 “ 麻煩報(bào)告 ” 的規(guī)則： 不能進(jìn)行人身攻擊或批評(píng) 不許粗陋地評(píng)述 只有把麻煩寫(xiě)在板上的人才能擦掉它們。