【正文】 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn) 39 2 概念 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計(jì)劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來 ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動(dòng) ?11消除錯(cuò)誤成因 ?12贊賞 ?團(tuán)隊(duì) ?2質(zhì)量改進(jìn)小組 ?5質(zhì)量意識(shí) ?8員工教育 ?10目標(biāo)設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問團(tuán) 40 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 確定要求 溝通的技巧 實(shí)施預(yù)防措施 工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量 41 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 過程模式目的： 把工作當(dāng)作一個(gè)過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們?cè)撟魇裁?、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。 35 2 概念 注射克勞士比疫苗 (1) 共識(shí) 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅(jiān)信唯有公司全體員工皆有此共識(shí)，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會(huì)有所困擾； 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。 34 2 概念 決心 是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。如果不能符合要求?！? 21 1 簡(jiǎn)介 正式的變革過程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個(gè)人的實(shí)例組織的變革 指導(dǎo)計(jì)劃 /管理協(xié)調(diào)教育鼓舞人們 教育意識(shí)贊賞慶賀識(shí)別需改進(jìn)的方面 衡量不符合要求的代價(jià)設(shè)定目標(biāo)實(shí)施改進(jìn)工作 改正行動(dòng)消除真正的不便深化改進(jìn)工作 持續(xù)改進(jìn)22 2 概念 前言： 以克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學(xué) 23 2 概念 任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過程 ?輸入 ?活動(dòng) ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識(shí) ?程序 ?操作標(biāo)準(zhǔn) ?工作步驟 ?活動(dòng) ?交付產(chǎn)品和 /或服務(wù) 24 2 概念 工作業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供貨商 ?供貨商 ?供貨商 ?我 ?顧客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個(gè)輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要 25 2 概念 克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 ” 菲利浦 .克勞士比 17 1 簡(jiǎn)介 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗(yàn) 質(zhì)量控制 (Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系統(tǒng)或程 質(zhì)量保証 (Quality AssuranceISO 9000) 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的。 ” 15 1 簡(jiǎn)介 新時(shí)期需要一個(gè)新的評(píng)估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動(dòng)。 ” (1)質(zhì)量不統(tǒng)一 (2)修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣 (3)允許犯錯(cuò)誤 (4)質(zhì)量不合要求的代價(jià) (5)管理層不肯正視問題的根源 12 1 簡(jiǎn)介 被問題困擾的組織 困擾的特征 ： (1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合 (2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意 (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評(píng)審要求或質(zhì)量的定義，所以每個(gè)員工各行其是 (4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價(jià) “ 真正浪費(fèi)錢財(cái)?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對(duì)。上面散亂地放著計(jì)劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、 ISO、 波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量 9895等； (2)“ 南牆 ” 標(biāo)著 “ 系統(tǒng) ” ； (3)“ 東牆 ” 標(biāo)著 “ 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ” 。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無功 共同的癥結(jié)： (1)他們所做的努力是一個(gè)方案 (Program)，而不是一種過程 (Process) (2)所有的方案都是針對(duì)企業(yè)的基層實(shí)施的 (3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度 (4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的 (5)管理層沒有耐心等待成果 9 1 簡(jiǎn)介 阻礙成功的 “ 迷宮 ” “ 他們都陷入了一個(gè)無形的 “ 迷宮 ” 。 4 1 簡(jiǎn)介 組織為什么會(huì)存在？ 任何組織都具有相同的目的： “ 提供需要的解決之道 ” “ To Provide Solutions to Needs” 需要的解決： (1)任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體 顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團(tuán)、股東等等 (2)管理者必須確定每一個(gè)團(tuán)體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員 (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作 (5)所有這些必須因?yàn)槌晒Φ年P(guān)系而得以實(shí)現(xiàn) 5 1 簡(jiǎn)介 如何滿足需要 ?需要 ?要求 ?業(yè)務(wù) ?關(guān)系 6 1 簡(jiǎn)介 缺陷率影響了成功 “ 很多公司難以成功，我感到浪費(fèi)并且不能充分利用其資源是唯一的原因。 Associates, Inc. 零缺陷與質(zhì)量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance 2 1 簡(jiǎn) 介 作者簡(jiǎn)介 ： 菲利浦 .克勞士比 (Philip B. Crosby)被譽(yù)為當(dāng)代“ 最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖 ” 、 “ 零缺陷之父 ” 、 “ 世界質(zhì)量先生 ” ，致力于 “ 質(zhì)量管理 ” 哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。 Dale Carnegie amp。 3 1 簡(jiǎn)介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。 ” 7 1 簡(jiǎn)介 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念 (1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量，代表著身份和地位 (2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或衡量 (3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本 (4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上 80/20原則 (5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事 8 1 簡(jiǎn)介 質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié) 我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展 質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。 ” 菲利浦 .克勞士比 10 1 簡(jiǎn)介 阻礙成功的 “ 迷宮 ” 無形的 “ 迷宮 ” ： 迷宮有 “ 四堵牆 ” 、 “ 天花板 ” 和 “ 地板 ” ： (1)“ 北牆 ” 標(biāo)著 “ 定義 ” 。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“ 地板 ” 標(biāo)著 “ 資料 ” 。組織問題困擾大多具有相同的病癥。 “ 如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。 ” “ 可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)。 19 1 簡(jiǎn)介 我們需要面對(duì)的變更因素 ?顧客 ?社會(huì) ?職員 ?競(jìng)爭(zhēng) ?政府 ?供應(yīng)商 ?股東 ?技術(shù) ?變革 20 1 簡(jiǎn)介 選擇變革 當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式 正式的變革過程 新的經(jīng)營(yíng)方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機(jī)會(huì)的隱身之處。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。 “ 差不多就好 ” 是說，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。不過，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個(gè)公司的生產(chǎn)效率。 38 2 概念 (4) 實(shí)際執(zhí)行 要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、