【正文】 ” 菲利浦 .克勞士比 111 4 質(zhì)量成本 半正式的方法；麻煩報告板 使用 “ 麻煩報告 ” 的規(guī)則： 不能進行人身攻擊或批評 不許粗陋地評述 只有把麻煩寫在板上的人才能擦掉它們。所有這些均花費了公司的錢?！苯芸艘贿叴蜷_一包新的價值 10 美元的價格的標簽一邊想；我每天都做這項工作，怎么可能都錯了呢？重新貼完標簽以后，杰克開始考慮商店里所有印錯的標簽。 90 4 質(zhì)量成本 行動 識別你的組織中不符合要求代價的因素 設(shè)計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù) 使用數(shù)據(jù)報告 91 4 質(zhì)量成本 收集 PONC數(shù)據(jù) 階段 1 初步估價 階段 2 適當?shù)睦袌蟾嬷贫? 階段 3 制度的維護 階段 1 階段 2 階段 3目的 保守估計金錢價值以提高意識；初步評估因素和成本不符合要求的代價的收集制度和例行報告制度定期更新因素并維護不符合要求的代價的報告制度誰 工作場所的代表 財務部和報告單位的代表與階段 2 相同怎樣 簡要調(diào)查；通過頭腦風暴法列出因素應用衡量與計算的技巧與階段 2 相同；提煉、增加或刪除因素何時 立即 持續(xù)完成階段 1 繼續(xù)完成92 4 質(zhì)量成本 不符合要求的代價 樣本PON C項目1 月 2 月 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度匯總總計銷售額的 % 或費用的%93 4 質(zhì)量成本 PONC數(shù)據(jù)的用途 引起管理階層的注意 列出問題的優(yōu)先順序 展示改進的成果 退貨 /擔保 處理投訴 退款 罰款 /處罰 94 4 質(zhì)量成本 PONC 計算實例 實例 A邁克在打印社工作的 5 年中，該社總因這樣或那樣的問題被顧客要求退貨。以單價法計算符合要求的代價則是用預防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預防措施的次數(shù) (有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的 )。這些項目反映出可以避免和可以防止的成本。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運行及改進過程的人。 “ 化學集團 “ 我們將準時、時時地提供無缺陷的服務和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓和知識 (4) 工作標準 54 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗証 驗証有兩個階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評估 運行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標準 55 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標準比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進工作過程 56 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。 46 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習： A 在簡單確定過你的使用者及供應者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個需要質(zhì)量改進的工作過程 1 、要改進的過程是什么？2 、過程的范圍是什么？3 、輸出的是什么？4 、使用者是誰？5 、輸出要求是什么？6 、輸入的是什么？7 、供應者是誰？8 、輸入要求是什么？47 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認要求 確認目前我們對工作要求的了解程度 確認我們應該如何了解工作要求 輸入 供應者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 48 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應是什么。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組 。 38 2 概念 (4) 實際執(zhí)行 要使供應商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準時交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改進的機會，隨時檢討、改進； 所有職工都應定時舉辦培訓活動，并將之列為新工作程序的一部分。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。任何產(chǎn)品、服務或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務或過程。 ” “ 可靠性是應用哲學管理和指導組織的結(jié)果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。組織問題困擾大多具有相同的病癥。 ” 菲利浦 .克勞士比 10 1 簡介 阻礙成功的 “ 迷宮 ” 無形的 “ 迷宮 ” ： 迷宮有 “ 四堵牆 ” 、 “ 天花板 ” 和 “ 地板 ” ： (1)“ 北牆 ” 標著 “ 定義 ” 。 3 1 簡介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質(zhì)量改進得目標。 Associates, Inc. 零缺陷與質(zhì)量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance 2 1 簡 介 作者簡介 ： 菲利浦 .克勞士比 (Philip B. Crosby)被譽為當代“ 最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖 ” 、 “ 零缺陷之父 ” 、 “ 世界質(zhì)量先生 ” ，致力于 “ 質(zhì)量管理 ” 哲學的發(fā)展和應用。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質(zhì)量方面，卻徒勞無功 共同的癥結(jié)： (1)他們所做的努力是一個方案 (Program)，而不是一種過程 (Process) (2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的 (3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度 (4)培訓教材是由培訓部門提供的 (5)管理層沒有耐心等待成果 9 1 簡介 阻礙成功的 “ 迷宮 ” “ 他們都陷入了一個無形的 “ 迷宮 ” 。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。 ” 15 1 簡介 新時期需要一個新的評估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進行動，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動。” 21 1 簡介 正式的變革過程 引導變革 零缺陷變革 個人的實例組織的變革 指導計劃 /管理協(xié)調(diào)教育鼓舞人們 教育意識贊賞慶賀識別需改進的方面 衡量不符合要求的代價設(shè)定目標實施改進工作 改正行動消除真正的不便深化改進工作 持續(xù)改進22 2 概念 前言： 以克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學 23 2 概念 任何業(yè)務工作都是一個過程 ?輸入 ?活動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標準 ?工作步驟 ?活動 ?交付產(chǎn)品和 /或服務 24 2 概念 工作業(yè)務關(guān)系 ?供貨商 ?供貨商 ?供貨商 ?我 ?顧客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要 25 2 概念 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。 34 2 概念 決心 是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_到公司的要求，才能使公司健全。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。 7 列出每一輸入的供應者。 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠不變。 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫 “ 雙重標準 ” ，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進的工具，使我們能客觀地表達自己。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進的人員運用他們的知識來決定。 比如： 銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目 (PONC) 工作意外導致的殘障給付費用 (PONC) 為統(tǒng)計預防性維修費用所設(shè)的賬目 (POC) 培訓預算 (POC) 84 4 質(zhì)量