【正文】 在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期內(nèi)使用戶滿意 。內(nèi)格爾首先提出 。 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新 ——新管理模式的 “ 靈魂 ” ? 企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng) ,激勵(lì)創(chuàng)新 ， 把最有實(shí)用價(jià)值的新點(diǎn)子交給最有效的組織機(jī)構(gòu)或個(gè)人 ， 使之以最快的速度變成市場所需的產(chǎn)品 。 進(jìn)入 21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)組織系統(tǒng)的彈性化 和生產(chǎn)的 柔性化 特征，對于以 “ 創(chuàng)新即生命 ” 的 知識(shí)型企業(yè) 來說， “ 柔性管理 ” 將是適應(yīng)這一特征的未來企業(yè)管理的發(fā)展模式。 柔性管理 柔性管理的實(shí)施方式 ? ? 以滿足顧客的需求和偏好為經(jīng)營導(dǎo)向， 使顧客獲得超值感受。 ? （３） 領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì) ：有慷慨的氣度和寬廣的胸懷，與員工 “ 分享信息 ” ，并認(rèn)為這是提高員工對企業(yè)忠誠度的最佳法寶，強(qiáng)調(diào)與下屬分享權(quán)責(zé)，分享榮譽(yù)，努力營造信任的組織文化，認(rèn)為信任性的文化是培養(yǎng)成員自信和自尊的最佳方式，也是企業(yè)業(yè)績的動(dòng)力源 海豚式管理 海豚式管理的基本特征 組織特征 ? （１）組織的多元化、簡單化。 ” 人之不同于機(jī)器的就是創(chuàng)新 ， 就是能解決無數(shù)具有不確定性問題：機(jī)器之不同于人 ， 在于能嚴(yán)格按既定程序運(yùn)轉(zhuǎn) 。 環(huán)境 MRP II是在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下發(fā)展起來的 ， 只有在企業(yè)受到競爭的壓力 ， 有危機(jī)感和緊迫感時(shí)才能用好 。特別是， ERP采用的基礎(chǔ)技術(shù)將同時(shí)給用戶軟件和硬件兩方面的獨(dú)立性從而更加容易升級(jí)。 ? ERP的未來發(fā)展方向 1. 建立統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn) ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)互聯(lián) ， 釋放更多資源 。 ? 3）分析能力 CRM的典型功能 客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等 13種功能 ? CRM的應(yīng)用領(lǐng)域 CRM應(yīng)用軟件是多種功能組件、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。價(jià)值鏈分析IEBPRERP企業(yè)外部服務(wù)商協(xié)同競爭服務(wù)。 它們的基本生產(chǎn)特征是機(jī)器 (機(jī)床 )對工件外形的加工 ,再將不同的工件組裝成具有某種功能的產(chǎn)品 。 突出重點(diǎn)、有限目標(biāo)、分步實(shí)施 ? 按照本企業(yè)特點(diǎn)抓住管理工作中幾個(gè)最關(guān)鍵、最薄弱的環(huán)節(jié)先推行，有重點(diǎn)分階段進(jìn)行。 ? 功能： 進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、存儲(chǔ)、更新和維護(hù)、分析。 ? 找準(zhǔn)切入點(diǎn) (如：財(cái)務(wù)信息化、營銷信息化、生產(chǎn)流程信息化）。 ? ? 在整個(gè)行業(yè)中建立一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的供應(yīng)鏈 ? ? 在市場、加工 \組裝、制造環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)之間，建立一個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟（或虛擬公司） ? （ 3）全球供應(yīng)網(wǎng) ? 傳統(tǒng)多層的供應(yīng)鏈將轉(zhuǎn)變?yōu)榛?Inter的開放式的全球供應(yīng)網(wǎng)。 （ 2）、工業(yè)工程的基本特點(diǎn) 目標(biāo)是提高生產(chǎn)率和降低成本 ， 對資源進(jìn)行最優(yōu)規(guī)劃 ? 是一門綜合性應(yīng)用技術(shù) ， 追求系統(tǒng)的整體優(yōu)化和整體效益 。這兩個(gè)緊密聯(lián)系的基本觀點(diǎn)構(gòu)成了 CIM的概念。 ?實(shí)現(xiàn)了信息化的傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)模式成為發(fā)展主流 。 (5） CRM是建立在信息技術(shù)平臺(tái)上，分析并影響擁護(hù)消費(fèi)行為的管理技術(shù)。 ? （ 4）在子系統(tǒng)內(nèi)引入 ERP的管理工具并試用。 二、 ERP ERP概述 ? 上世紀(jì) 90年代，美國 IT分析公司 Gartner Group 發(fā)展和企業(yè)對供應(yīng)鏈管理的需要，預(yù)測在信息時(shí)代制造業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和即將發(fā)生的變革，并提出了企業(yè)資源計(jì)劃 ERP（ Enterprise Resource Planning）這個(gè)概念。 ? MRPII體現(xiàn)的是管理思想和管理方法，而不僅僅是軟件，會(huì)用 MRPII軟件不代表實(shí)施 MRPII的管理。這不僅是在組織的上層，在中層和下層也應(yīng)是如此。后者假定，人們本來希望工作，只是需要適當(dāng)?shù)膭?dòng)機(jī)。 ? 適應(yīng)瞬息萬變的外部經(jīng)營環(huán)境 ? 快速準(zhǔn)確的戰(zhàn)略決策的需求要求企業(yè)必須打破部門分工的局限，進(jìn)行流程重組，適當(dāng)賦權(quán)，讓合適的人或團(tuán)隊(duì)獲得獨(dú)立處理問題的權(quán)利和責(zé)任。 ? 是一種對 “ 穩(wěn)定和變化 ” 同時(shí)進(jìn)行管理的新戰(zhàn)略。 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷： ? 企業(yè)與顧客基干網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)雙向流動(dòng)性，信息共享性和無時(shí)空約束，從而使顧客能夠參與到企業(yè)生產(chǎn)、營銷的全過程 。 ? 目標(biāo)相同 ． 都追求最少投入 、 最高產(chǎn)出 、 最多品種 、 最簡單過程 、最高質(zhì)量 、 最少浪費(fèi) 、 最低成本 、 最具競爭力 、 最使用戶滿意等 。 ? (4)與用戶保持長期的密切聯(lián)系，為用戶提供良好的服務(wù)以滿足用戶的需求。 ? 產(chǎn)生 “ 協(xié)同競爭 ” 的因素： ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境迫使企業(yè)之間必須建立合作才能搶占市場 ? ? 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，資源配置國際化的加劇，一些創(chuàng)新型企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)以后，沒有能力占有競爭所需要的相應(yīng)資源，設(shè)置有效的進(jìn)入壁壘，以便實(shí)現(xiàn)從初級(jí)競爭到壟斷競爭的迅速過渡，只好借助他人的力量共同 做餡餅 ，通過合作實(shí)現(xiàn) 共同致富 ，等到 餡餅 做大以后，在 分餡餅 的時(shí)候，才開始競爭。 努力地為顧客創(chuàng)造價(jià)值就是企業(yè)的成功之路 。 （ 6） 你不必對原來的流程了如指掌 。 各工序之間隨時(shí)可以交流 。 《 》 四、企業(yè)再造 業(yè)務(wù)流程改造策略 基本原則：主觀介入越少越好；流程越簡單越好。 ? 流程專注于目標(biāo)和結(jié)果，而不是行動(dòng)和手段 ,回答 what,而不是 how。 學(xué)習(xí)： 獲取知識(shí)、促進(jìn)發(fā)展、催動(dòng)創(chuàng)造的必由之路，也會(huì)促進(jìn)成員間的信任和知識(shí)的交流與共享 。要看工作條件如何，人們在工作中受到尊重時(shí)，工作效率最高。 易被所有制問題，主義問題，方向性問題等政治觀點(diǎn)困擾 。 ? 工作方式 ： CAX\NC技術(shù)得到普及應(yīng)用。 ? 受地理環(huán)境的約束 ： 血緣宗法關(guān)系非常緊密，因此管理活動(dòng)的中心是 “ 人 ” ，以倫理關(guān)系為基礎(chǔ)，以道德和教育為軸心，是一種人文主義型的管理。 1957年， X理論 ： ⑴人生性懶惰 ⑵缺乏雄心壯志，不愿承擔(dān)責(zé)任，對組 織的需要漠不關(guān)心。以人為本之中的 “ 本 ” 是哲學(xué)上 “ 本位 ” 、 “ 根本 ” 、 “ 目的 ” 之意，它是從哲學(xué)意義上產(chǎn)生的對組織管理本質(zhì)的新認(rèn)識(shí)。 ? 企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程（ Processes)著手。 四、企業(yè)再造 業(yè)務(wù)流程重組的要點(diǎn) 重組的范圍不只是企業(yè)內(nèi)部 ， 還應(yīng)當(dāng)包括客戶和供應(yīng)商在內(nèi)的 合作 業(yè)務(wù) 。（ 3）設(shè)計(jì)部通過美國郵政部門將設(shè)計(jì)稿寄到某個(gè)車間進(jìn)行制造。 《》 改造流程 ：用電腦輔助設(shè)計(jì)與制造系統(tǒng) （ CAD/CAM） 《》 和 產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息庫 來改進(jìn)原來的產(chǎn)品開發(fā)流程。 《》 有效的組織包括： ? 建立流程管理機(jī)構(gòu)，這一機(jī)構(gòu)可歸入管理流程之中 ? 配備強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)來負(fù)責(zé)內(nèi)部的流程管理工作 ? 制訂各流程之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系規(guī)則。哈肯認(rèn)為，每個(gè)系統(tǒng)都是有許多次系統(tǒng)組成，如原子、細(xì)胞、人、公司、社區(qū)等， 這些次系統(tǒng)會(huì)表示成協(xié)同現(xiàn)象與聯(lián)合作用，使系統(tǒng)形成具有一定功能的結(jié)構(gòu) 。 ? ? 包含： 技術(shù)信息子系統(tǒng) ( TIS，包括 CAD、 CAPP、 CAM等 )、 制造自動(dòng)化子系統(tǒng) ( MAS，包括 NC、機(jī)器人、加工中心和 FMS等 )、 管理信息子系統(tǒng)(MIS)和兩個(gè)支撐系統(tǒng) 即 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境系統(tǒng) ( NES，提供整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)信息的傳遞和共享環(huán)境 )和 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) (DBMS，完成系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的有效收集、組織、存儲(chǔ)和共享等 )。 ? ? 銷售和用戶信息可通過信息網(wǎng)絡(luò)直接反饋 ， 作用于生產(chǎn)決策過程中去 。 依靠專利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，確保自己在 “ 動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟 ” 中居于主導(dǎo)企業(yè)的地位。 ? 五、柔性管理 基本理念 ? 剛性管理 ： “ 以規(guī)章制度為中心 ” ，憑借制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、獎(jiǎng)懲規(guī)則等手段對企業(yè)員工進(jìn)行管理。 ? 柔性管理的有效性主要表現(xiàn)在體現(xiàn)了人的多層需要，從低到高可以分為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。 ? 以網(wǎng)絡(luò)式組織取代層級(jí)組織 。網(wǎng)絡(luò)化組織的中心有個(gè) 由關(guān)鍵人物組成的小規(guī)模內(nèi)核 ，他們?yōu)榻M織提供著持久的核心能力，以及與其他合作者的全部伙伴關(guān)系。 人是知識(shí)的載體 ，經(jīng)過人的思維加工后的信息才能稱為知識(shí)；我國很多企業(yè) ， 尤其是國有企業(yè) ， 不僅缺乏真正的經(jīng)理人才 ， 而且缺乏適應(yīng)市場競爭的技術(shù)人員 ， 知識(shí)管理要求的是技術(shù)密集型和資本密集型生產(chǎn)為主 ， 所以只能一方面加強(qiáng)學(xué)習(xí) ， 另一方面引進(jìn)更多人才 ， 盡快提高產(chǎn)品的技術(shù)含量 。 我國 MRPII軟件的實(shí)施情況 國內(nèi)企業(yè)缺乏對 MRPII正確全面的認(rèn)識(shí)，重復(fù)研究， 忽視實(shí)施中的人機(jī)結(jié)合。 ERP應(yīng)用成功也即意味著實(shí)現(xiàn)了 ERP應(yīng)用的以下幾個(gè)最終目標(biāo) ? 企業(yè)競爭力得到大幅度提升； ? 企業(yè)面對市場的響應(yīng)速度大大加快； ? 客戶滿意度顯著改善 。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息 ,協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的 雙贏 。 四 電子商務(wù) 1電子商務(wù)的內(nèi)容 ? 電子商務(wù)源于英文 ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為 EC。 ? （ 3） 電子商務(wù)將改變企業(yè)的生產(chǎn)方式。 ? 1956年美國工業(yè)工程師協(xié)會(huì)公布的定義是： “ 工業(yè)工程是對人 、 物料 、 設(shè)備 、 能源和信息等組成的整體系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃 、 設(shè)計(jì) 、 改進(jìn)和實(shí)施的一門科學(xué) 。這樣一個(gè)大系統(tǒng)的子系統(tǒng)可以是一個(gè)裝置、一個(gè)車間、一個(gè)分廠乃至一個(gè)公司 ? ?需求永遠(yuǎn)是供應(yīng)的導(dǎo)向，為需求而供應(yīng)。 ? ? 企業(yè)信息化是一個(gè)系統(tǒng)工程。 ? 信息化的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)過程。 ERP系統(tǒng)在這些方面具有支持功能。 ? 工業(yè)工程的發(fā)展階段大致可分為：萌芽階段 、 奠基階段 、 成熟階段和現(xiàn)代發(fā)展階段 。 ? （ 5） 電子商務(wù)將帶來一個(gè)全新的金融業(yè)。電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。 (3) CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益 ， CRM是重整客戶和組織結(jié)構(gòu)的便利手段； CRM是關(guān)于理念 、 組織和技術(shù)的基礎(chǔ) ， 從而將所有的業(yè)務(wù)過程圍繞著各個(gè)不同客戶的需求進(jìn)行 。 ? ? 誤區(qū) 2， 上了 ERP軟件，企業(yè)管理就是一勞永逸。 我國 MRPII軟件的實(shí)施情況 建議： ? 在 MRPⅡ 的實(shí)施初期 ,應(yīng)該遵循 “ 拿來 ” 精神。它是以物料需求計(jì)劃 (Material Requirement Planning， MRP)為核心的企業(yè)生產(chǎn)管理計(jì)劃系統(tǒng) . ? 基本思想 ： 基于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)制定生產(chǎn)計(jì)劃，圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要按時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。企業(yè)不會(huì)用許多界限將人員、任務(wù)、工藝及地點(diǎn)分開，而是將精力集中于如何影響這些界限，以盡快地將信息、人才、獎(jiǎng)勵(lì)及行動(dòng)落實(shí)到最需要的地方。從而使企業(yè)能夠更迅速地抓住市場機(jī)會(huì)。 柔性管理 柔性管理在管理活動(dòng)中的主要體現(xiàn) ? 管理決策的柔性化 ?決策目標(biāo)選擇的柔性化 ?： 決策的最優(yōu)化準(zhǔn)則向滿意準(zhǔn)則的轉(zhuǎn)變，實(shí)質(zhì)上也就是從剛性準(zhǔn)則向柔性準(zhǔn)則的轉(zhuǎn)變。 ? 柔性管理 兩種管理的比較優(yōu)勢： ? 剛性管理 ： 易于維持企業(yè)正常的工作秩序，易于對員工進(jìn)行量化管理。 “虛擬經(jīng)營 ” 的種運(yùn)作形式 虛擬生產(chǎn) 企業(yè)共生 策略聯(lián)盟 虛擬銷售網(wǎng)絡(luò) 虛擬行政部門 ? 三、網(wǎng)絡(luò)管理 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理模式 ? 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù) ——新管理模式的 “ 血液 ” ? 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)就是將現(xiàn)有的財(cái)務(wù)軟件直接應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場環(huán)境中，采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)、科學(xué)的財(cái)務(wù)管理手段，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息處理的自動(dòng)化、系統(tǒng)化和網(wǎng)絡(luò)化。 ? 有知識(shí)的人是敏捷制造系統(tǒng)中最重要 、 最寶貴的財(cái)富 。精良生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生于西方發(fā)達(dá)國家 從工業(yè)化到信息化的轉(zhuǎn)折時(shí)期，是從傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)系統(tǒng)到個(gè)性化大量生產(chǎn)系統(tǒng)的過渡模式。 ? 透過自我組織，系統(tǒng)會(huì)從無序的狀態(tài)，發(fā)展到規(guī)律的狀態(tài)。 ? 。 四、企業(yè)再造 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 《》 （ 1） 不一定是專家 ， 才能重新設(shè)計(jì)流程 。 《》 現(xiàn)流程 ： （ 1）銷售代表和工程師組成團(tuán)隊(duì)，一同去了解顧客的要求。 簡化工作流程；需要加強(qiáng)員工的知識(shí)技能培訓(xùn) ， 使之學(xué)會(huì)全面系統(tǒng)地考慮和處理問題；必須給與必要的賦權(quán) ， 激勵(lì)工作的熱誠 。通過重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程， 建立一個(gè)扁平化的、富有彈性的新型組織 。 三、知識(shí)管理 知識(shí)管理是知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、存儲(chǔ)和共享，并為其構(gòu)建有效的途徑和機(jī)制，以運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。 ⑷輕信而不明智，易于被騙子和野心家 蒙蔽。因此，在西方管理思想中方法意識(shí)非常強(qiáng)。“以人為本”的管理也就越來越成 為現(xiàn)代管理活動(dòng)的一種主導(dǎo)思想，對智能資本的管理 也必將變得越來越重要。 ? 奉行 “ 大一統(tǒng) ” 的管理哲學(xué) ? 把政治視為一種無所不能的力量 。 Y理