【正文】 nt (1992) 57 九、 Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 視漫步的管理 (Management by Wandering About ， MBWA )為領(lǐng)導(dǎo)與卓越的基礎(chǔ) ， 因?yàn)榇朔N管理方式可促使領(lǐng)導(dǎo)者接觸到追求卓越的三個(gè)主要領(lǐng)域－－顧客 、 創(chuàng)新以及人們 。 51 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo 曾協(xié)助改進(jìn)製造產(chǎn)品的方法 ， 他的改善原理大大的降低製造成本 ， 使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品 。 40 二 、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） Feigenbaum對(duì)品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作。1 作業(yè)管理 ? 指導(dǎo)教授 : 盧淵源 教授 ? 報(bào)告組別 : 第五組 ? 報(bào)告人〆 陳榮貴 王順恩 李文彬 呂豐州 2 第七章 :品質(zhì)經(jīng)營(yíng) ? 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) 陳榮貴 ? 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ? 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 王順恩 ? 持續(xù)改善 ? Shingo系統(tǒng) 李文彬 ? ISO9000 ? 服務(wù)品質(zhì)衡量 呂豐州 ? 結(jié)論 /個(gè)案 3 何謂品質(zhì) ? – 早期對(duì)品質(zhì)的管制由製造業(yè) 自主檢驗(yàn)開始 . – 中期轉(zhuǎn)變以 科學(xué)與技術(shù) 來(lái)檢驗(yàn)品質(zhì) . – 至今則以 顧客滿意度 的觀點(diǎn)來(lái)決定品質(zhì)良否 . 4 製造業(yè)的不良率 1970s 1980s 1990s 20xxs 不良率 10% 1% ppm ppb CS 前置時(shí)間(基本工業(yè) ) 10年 年 月 週 天 /即時(shí) 存貨週轉(zhuǎn)率 25 510 1025 2570 ？ 5 品質(zhì)不良成本 110100定律 1 10 100 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤馬上改正，成本最低。 雖然 Shewhart最被稱譽(yù)的是他發(fā)展了統(tǒng)計(jì)管制圖，但他對(duì)品質(zhì)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，卻是廣泛得多，在 Shewhart的品管經(jīng)典之作 ( Economic Control of Quality of Manufacturing Product, 1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代品質(zhì)管理系統(tǒng)的基本信念所在。 3. 全公司品質(zhì)保證哲學(xué) 。 56 九、 Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 是一個(gè)探討美國(guó)公司成功秘訣的美國(guó)人 ，他將領(lǐng)導(dǎo)視為品質(zhì)改善過程的中心 。 。 ◎農(nóng)業(yè)應(yīng)用： (。 ? 每五年修訂或再確認(rèn)一次。 ? 在參加 Baldrige Award之前是否應(yīng)先取得 ISO 9000〇 參加 Baldrige Award，並不要求企業(yè)先通過 ISO 9000， 因 Baldrige Award是假設(shè)你的公司流程已經(jīng)在控制之中。 ISMS資訊安全管理系統(tǒng) BS 7799成為世界上銷售量最大的產(chǎn)品。 9. 商業(yè)活動(dòng)連續(xù)性管理 防止商業(yè)活動(dòng)的中斷，並保護(hù)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程免受重大故障或?yàn)?zāi)難的影響。 BS 7799的 十個(gè)章節(jié) 概述如下： 1. 安全方針 為資訊安全提供管理指導(dǎo)和支援。 環(huán)境管理系統(tǒng)是在遵守法規(guī)的架構(gòu)下，使組織能持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。 (少了設(shè)計(jì)管制 ) ~ 20xx年版已取消 9002 9003最終檢驗(yàn)與測(cè)試之品質(zhì)保證模式。 94 形狀應(yīng)用 電腦元件安裝的防呆設(shè)計(jì) ? 目前主流的記憶體是以 SDRAM及DDR爲(wèi)主。 –自我檢查〆員工個(gè)人來(lái)做。 60 Crosby Deming Juran 品質(zhì)的定義 符合需要 以低成本滿足市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的一致性與期望 適用性 高階管理的責(zé)任 對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé) 對(duì) 94% 的 品質(zhì) 問題負(fù)責(zé) 低於 20% 的品 質(zhì)問題源於勞工 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì) 零缺點(diǎn) 品質(zhì)有許多面 ，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)來(lái)衡量各方面的表現(xiàn) ，零缺點(diǎn)的重要 不要求完美的工作結(jié)果 常用方法 預(yù)防而非檢查 由持續(xù)改善來(lái)降低差異 ， 停止大量的檢查 一般管理品質(zhì)的方法 ， 特別在人員方面 架構(gòu) 品質(zhì)改善 14 個(gè)步驟 管理的 14個(gè)重點(diǎn) 品質(zhì)改善 10個(gè)步驟 SPC 排除統(tǒng)計(jì)上可接受水準(zhǔn) ( 求100%完美 ) 品質(zhì)控制的統(tǒng)計(jì)方法使用 推薦 SPC,但可能會(huì)形成工具導(dǎo)向品質(zhì) 61 改善的基礎(chǔ) 流程而非計(jì)劃 , 漸進(jìn)式目標(biāo) 持 續(xù) 降 低 變異 專 案 的 團(tuán) 隊(duì)方式 ,設(shè)定目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)合作 品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì) ,品質(zhì)稽核 員 工 參 與 決策 ,降低部門間障礙 團(tuán) 隊(duì) 與 品 管圈 品質(zhì)成本 不合格的成本 ,品質(zhì)是免費(fèi) 沒有最佳 ,持續(xù)改善 品質(zhì)非免費(fèi) ,且 也 沒 有 最佳 購(gòu)買及貨品接受 陳述需求 ,大部份的缺失導(dǎo)於買方的錯(cuò)誤 檢查 的 太 慢 ，統(tǒng) 計(jì) 證 據(jù) 與管 制 圖 須 應(yīng)用 問 題 是 複 雜的 ,利用正式調(diào)查 供應(yīng)商分級(jí) 贊成 ， 品質(zhì)稽核是無(wú)用的 反對(duì) 贊成 ， 必須協(xié) 助 供 應(yīng) 商改善 62 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 63 設(shè)計(jì)品質(zhì)之構(gòu)面 構(gòu) 面 意 義績(jī) 效特 徵可 靠 度耐 用 性易 服 務(wù) 性回 應(yīng)外 觀聲 譽(yù)產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 主 要 功 能 特 性增 加 產(chǎn) 品 的 觸 感 、 鈴 聲 、 聲 音 等 等 次 要 特 性在 使 用 期 間 中 的 績(jī) 效 一 致可 用 的 期 間問 題 及 抱 怨 的 解 決與 顧 客 接 洽 時(shí) （ 時(shí) 間 、 禮 貌 、 專 業(yè) 等 等 ）感 覺 屬 性 （ 聲 音 、 感 覺 、 外 觀 等 等 ）過 去 績(jī) 效 及 其 它 的 無(wú) 形 資 產(chǎn)品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ? 品質(zhì)規(guī)格 設(shè)計(jì)的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 來(lái)源品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計(jì)，是由公司的策略中產(chǎn)生 64 構(gòu)面 產(chǎn)品案例：音響擴(kuò)音器 服務(wù)案例：ADSL寬頻上網(wǎng)績(jī)效 信號(hào)雜音比、功率 傳送速度特徵 遙控 語(yǔ)音及數(shù)據(jù)全雙工服務(wù)可靠度 平均失效期間 QoS 95%以上耐用性 可使用的生命週期 故障率服務(wù)性 易於修理 等候裝機(jī)施工、障礙修復(fù)時(shí)間回應(yīng) 交易員的禮貌 受理及裝修人員的禮貌外觀 橡木外殼 企業(yè)形象，顧客滿意度? 品質(zhì)構(gòu)面案例 品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 65 品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ? 一致性品質(zhì) ﹝Conformance Quality﹞ ? 產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的規(guī)格之間是否相符 ? 採(cǎi)取日常性、戰(zhàn)術(shù)性行動(dòng) ? 來(lái)源品質(zhì) ﹝Quality at Source﹞ ? 製造產(chǎn)品的人對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé) ? 零缺點(diǎn)的終極目標(biāo) 66 品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ?品質(zhì)管制、品質(zhì)保證與品質(zhì)管理 ?品質(zhì)管制 品質(zhì)管制是指 量測(cè)產(chǎn)品之品質(zhì)特性，並與規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)作比較 ，若有差異時(shí)，則採(cǎi)取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)使合乎規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn) ?品質(zhì)保證 品質(zhì)保證是指所有 計(jì)畫性及系統(tǒng)性之措施 ，能提供產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需求之信心 ? 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理是指管理所有為達(dá)成公司品質(zhì)目標(biāo)之活動(dòng)過程，美國(guó)品管大師建議以 品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)管制、品質(zhì)改善 作為基本程序 67 製 造 業(yè) 服 務(wù) 業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)可由設(shè)計(jì) 、製造來(lái)達(dá)成 服務(wù)品質(zhì)只能在服務(wù)過程達(dá)成產(chǎn)品設(shè)計(jì)著重工程因素 服務(wù)設(shè)計(jì)著重人性因素有形產(chǎn)品 無(wú)形產(chǎn)品資本密集 勞力密集產(chǎn)品較易儲(chǔ)存 產(chǎn)品不易儲(chǔ)存顧客很少親自參與設(shè)計(jì)過程 顧客親自參與服務(wù)過程個(gè)人化產(chǎn)品不常見 個(gè)人化產(chǎn)品十分常見顧客滿意程度容易量化 顧客滿意程度不容易量化顧客提供產(chǎn)品之規(guī)格 規(guī)格並不須由顧客提供品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 製造業(yè)與服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理比較 68 品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ?品質(zhì)成本之定義 ?獲得「品質(zhì)」之各項(xiàng)成本 ?無(wú)法達(dá)到 100%合格產(chǎn)品，所造成之額外成本 根據(jù)學(xué)者對(duì)美國(guó)公司之研究顯示， 不良品質(zhì)成本比例 ，一般公司佔(zhàn)銷貨收入 10~20%，製造業(yè)佔(zhàn)總資產(chǎn) 25% ，服務(wù)業(yè)佔(zhàn)總資產(chǎn) 40%。 53 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo的著作超過 14本主要的書籍 ， 其中包括有名的 ” Toyota Production System”， 另外尚有： ? The Saying of Shingo – key strategies for plant improvement (1985) ? Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka – Yoke system (1988) ? Non – Stock Production (1988) 54 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo於 1970年獲頒 The Yellow Ribbon Decoration 獎(jiǎng)， 並於該年在 Toyota 公司開創(chuàng)出 SMED系統(tǒng) (Single Minute Exchange of Die)──JIT系統(tǒng)的一部分 。 Juran 指出一個(gè)品質(zhì)改善計(jì)劃要能成功的建立 ， 必須所有的員工使用共同的語(yǔ)言 ， 46 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管制應(yīng)視為管理控制整體的一部份 ， 因?yàn)槠焚|(zhì)並不是突然發(fā)生的 ，而是應(yīng)加以規(guī)劃的 。 14 評(píng)審架構(gòu) 15 臮 のカ初 いみ鄲菠の︽笆よ皐1燴舊2鄲菠砏礶3盡猔 臮のカ初5戈方秨祇籔恨瞶6籹祘竒犁7穨叭 Θ 狦戈癟籔だ猂16 評(píng)審項(xiàng)目 17 . 領(lǐng)導(dǎo) Leadership 125 領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) Organization Leadership 85 公司的責(zé)任及社會(huì)公民 Public Responsibility and Citizenship 40 2. 策略規(guī)畫 Strategic Planning 85 策略發(fā)展過程 Strategic Development 40 策略的展開 Strategy Deployment 45 3. 專注於顧客及市場(chǎng) Customer and Market Focus 85 Customer and Market Knowledge 40 顧客滿意與關(guān)係之加強(qiáng) Customer relationship and satisfacation 45 4. 資訊與分析 information and analysis 85 公 司 之 績(jī) 效 評(píng) 估 measurement and analysis of anization performance 40 公司之績(jī)效分析 information management 45 18 5. 人力資源開發(fā)與管理 human resource focus 85 工作系統(tǒng) work system 35 員工教育 、 訓(xùn)練與發(fā)展 employee education, training,and development 25 employee wellbeing and satisfaction 25 6. 製程經(jīng)營(yíng) process management 85 6. 流程的管理 60 產(chǎn)品及服務(wù)流程 product and service process 55 支援製程的管理