【正文】 圖的意義，表達(dá)了他們內(nèi)心真實的想法或真實反對原因 假異議： 非客戶真實意圖，只是他們的一些策略 Ａ：提出一些敷衍，借故應(yīng)付銷售人員，其實是沒有購買意向，不想洽談． Ｂ：雖然提出很多異議，但其真正關(guān)心的異議 PAGE 44 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 真假異議的辨別 1. 當(dāng)你為客戶的異議提供準(zhǔn)確答案，對方仍然沒有什么反應(yīng)時，說明他這個異議是非真正的異議 2. 當(dāng)客戶在短時間內(nèi)提出一些毫不相干的異議時，說明他在掩飾他們真正的異議． 3. 單刀直入，直接提出核心問題 （收取定金，但是簽合同前，突然要求退回定金的情景模擬） PAGE 45 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 實際異議和心理異議 潛在客戶的反應(yīng) …… 要求提供更多的信息？ 條件？ 無望的異議？ 真實的異議？ 次要的？ 次要的？ 實際的？ 心理的？ 實際的？ 心理的？ PAGE 46 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 實際異議 實際異議表述的問題是具體的，真實的， 并對客戶購買產(chǎn)生實質(zhì)性作用的影響 產(chǎn)品異議 價格異議 PAGE 47 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 心理異議 1. 對售樓人員不滿 ? 言談舉止行動可能導(dǎo)致不滿，影響他的決策 ? 為了說服客戶，以不實說辭哄騙客戶，結(jié)果會帶來更多的異議 ? 過多的專業(yè)術(shù)語，讓客戶感覺在賣弄自己，戲弄客戶 ? 不能把握重點，無法迅速抓住客戶的心理 ? 說明和展示失敗，遭到客戶的質(zhì)疑 ? 態(tài)勢過高，處處讓客戶難堪，感覺不愉快 客戶心理上的一種障礙，不是實際的困難 PAGE 48 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 心理異議 ２．過多的參考別人意見 ? 自己的決策受到旁人的過多影響 ３．風(fēng)水傳言 ? 風(fēng)水對樓盤的影響非常大，第二市場法則的作用，風(fēng)水先生一言興幫，一言喪幫 客戶心理上的一種障礙，不是實際的困難 PAGE 49 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 處理異議時應(yīng)該考慮的原則 1. 為異議做好準(zhǔn)備 2. 預(yù)測并預(yù)先采取行動 3. 異議出現(xiàn)先采取行動 4. 過段時間再回答（與其倉促答錯一題，不如從容答對一題） 5. 傾聽 ——聽完異議 6. 不回答（沉默、裝著沒有聽見、答非所問，悄悄轉(zhuǎn)移話題，插科打諢幽默一翻，最后不了了之） PAGE 50 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 處理異議時應(yīng)該考慮的基本點 “占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大” ”面子 ” ,幫助其考慮問題 PAGE 51 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 編制標(biāo)準(zhǔn)異議應(yīng)答語 1. 把大家每天的客戶異議記錄下來 2. 進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一個異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排除順序，把出現(xiàn)頻率高的異議排在前面 3. 以集體討論的形式編制出應(yīng)答語，并編成標(biāo)準(zhǔn)答案 4. 熟練記憶 5. 由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)答案 6. 在聯(lián)系發(fā)現(xiàn)和修改不足，大家通過討論修改和提高 7. 印刷成小冊子，發(fā)給大家，以供隨時翻閱 PAGE 52 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 處理異議的辦法 異 議 處 理 技 巧 規(guī) 避 改 述 放 過 第三方 補償 預(yù)測 敷衍 自問自答 提問 否定 間接否定 PAGE 53 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 規(guī)避或忽視 對客戶提出的非核心問題 ,跟交易沒有太多直接的關(guān)系 ,可以忽視 ,經(jīng)常用下面的表達(dá)方式化解客戶的異議 ? 微笑點頭 ,表示 ”同意 ”你的看法或表示聽了你的看法 ? “您真幽默 ”! ? “恩 ,您真是高見 ” PAGE 54 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 直接否定和反駁 對公司的服務(wù)和誠信有所懷疑或客戶引用的資料不準(zhǔn)確時 ,需要直接反駁 .但是要注意技巧 態(tài)度委婉 \對事不對人 \面對微笑 ,但是不能對固執(zhí)己見的客戶 使用 客戶 :你們的公攤太大了吧 售樓員 :先生 ,您可能誤解了 ,我們是高層 ,一般高層住宅的公攤率都達(dá)到了 20%,而我們只有 ,公攤會相對低一些 . PAGE 55 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新 創(chuàng)造 間接否定 迂回否定 ,先肯定后否定 ,采用的 “是的 …… 如果 (但是 )….” 方式進(jìn)行否定 A:您根本沒有了解我們情況 ,因為我們情況是這樣的 B:平心而論 ,在一般情況下 ,您說的都是非常正確的 ,但是狀況變成這樣 ,您看我們是不是應(yīng)該 …… A:您的想法不準(zhǔn)確 ,因為 ……… B:您有這樣的想法 ,一點也沒有錯 ,當(dāng)我地一次聽到時 ,我也覺的很有道理 ,可是 ,我仔細(xì)分析和研