【正文】 要 、 動(dòng)機(jī) 、 目標(biāo)和行為四者之間關(guān)系的核心理論 。外部指標(biāo)主要是指外部利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的反映和評(píng)價(jià)，包括投資者對(duì)企業(yè)的反映，對(duì)上市公司而言，主要是指股票價(jià)格，另外還有顧客滿意度，社會(huì)的反映等。由于評(píng)價(jià)的目的、范圍和出發(fā)點(diǎn)不同，必然要有相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與之相適應(yīng)。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)主要是企業(yè)內(nèi)部管理上的一種制度，但是這種建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的方式對(duì)管理者的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)也有借鑒意義：（ 1）由于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是以領(lǐng)先企業(yè)為基準(zhǔn)的，因而必然具有合理性和可操作性。 一 、 平衡記分卡的基本思路 平衡記分卡用一套與戰(zhàn)略相關(guān)的多層次指標(biāo)來(lái)綜合、及時(shí)地評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)。 三 、 平衡記分卡的計(jì)量和評(píng)價(jià)程序 平衡記分卡的計(jì)量和評(píng)價(jià)程序包括以下幾步： 確定本單位的戰(zhàn)略 ， 可以通過(guò) SWOT分析 ，即對(duì)本單位的優(yōu)勢(shì) 、 弱點(diǎn)以及面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析 ， 從而確定戰(zhàn)略 。 平衡記分卡作為一種戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)計(jì)量方法 ， 還存在著不完善的地方 ， 在設(shè)計(jì)和運(yùn)用時(shí)還有需要注意的問(wèn)題 。 這些因素往往與企業(yè)管理者的決策更加相關(guān) ， 更能體現(xiàn)管理者的能力 、 水平和努力程度 。 新顧客發(fā)展率：可以通過(guò)計(jì)算新顧客的數(shù)目或目標(biāo)市場(chǎng)新顧客的營(yíng)業(yè)額來(lái)衡量 。 同時(shí)以絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，更準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)企業(yè)管理者的業(yè)績(jī)。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)既可用于財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)也可用于非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià) ， 特別是在非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定中能更好地促使企業(yè)發(fā)現(xiàn)差異 ，判斷自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 。從時(shí)間來(lái)看，非財(cái)務(wù)指標(biāo)更多地著眼于未來(lái)的發(fā)展，比如企業(yè)增加技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用，在短期內(nèi)會(huì)影響企業(yè)的盈利性，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這項(xiàng)決策將有利于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，只有通過(guò)非財(cái)務(wù)方面的計(jì)量才能準(zhǔn)確地衡量這種趨勢(shì)。 在國(guó)外 ，投資報(bào)酬率 （ ROI） 是最常用的單一業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo) ，而我國(guó)上市公司則以凈資產(chǎn)收益率作為單一業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo) 。 管理層存在的道德風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是偷懶行為，即管理者所付出的努力小于其獲得的報(bào)酬；二是機(jī)會(huì)主義，即管理者付出的努力是為了增加自己而不是所有者的利益，也就是說(shuō)其努力是負(fù)方向的。股東作為資本所有者是委托人，經(jīng)理層作為管理者是代理人；高級(jí)管理層是委托人，較低級(jí)別的管理層是代理人。 一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo) （ 一 ） 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇原則 在設(shè)計(jì)企業(yè)管理者業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，必須遵循以下原則：（ 1）指標(biāo)的選擇必須具有促使企業(yè)的管理者關(guān)注企業(yè)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力；（ 2）指標(biāo)的選擇必須容易從企業(yè)的公開(kāi)資料中獲得；（ 3）指標(biāo)的選擇必須科學(xué)合理，各指標(biāo)之間在涵蓋的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容上不重復(fù)，在解釋功能上要互相配合；（ 4）指標(biāo)的選擇必須簡(jiǎn)便易行，指標(biāo)的數(shù)量不能太多，指標(biāo)的含義要準(zhǔn)確。 （ 2）非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于準(zhǔn)確完整地評(píng)價(jià)企業(yè)的管理者有重要作用。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指以其他同類企業(yè)的業(yè)績(jī)狀況作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 考慮到匯豐要成為國(guó)際領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)，因而著重與其它金融機(jī)構(gòu)表現(xiàn)的比較。 經(jīng)濟(jì)附加值的計(jì)算公式為： 經(jīng)濟(jì)附加值＝稅后利潤(rùn)－資本費(fèi)用 其中： 稅后利潤(rùn)＝營(yíng)業(yè)利潤(rùn)－所得稅額 平均資本費(fèi)用率＝資本或股本費(fèi)用率 資本構(gòu)成率＋負(fù)債費(fèi)用率 負(fù)債構(gòu)成率 （ 2） 顧客方面指標(biāo) 市場(chǎng)份額：可以根據(jù)顧客數(shù)目 、 消費(fèi)金額或產(chǎn)品銷售量進(jìn)行衡量 。比如為了提高資本報(bào)酬率這個(gè)指標(biāo)，需要對(duì)顧客擴(kuò)大銷售，這就需要提高顧客滿意度，進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)，及時(shí)交貨是提高顧客滿意度的一個(gè)重要因素，而及時(shí)交貨又需要內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的優(yōu)化，如生產(chǎn)周期的縮短和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，再進(jìn)一步尋找原因，可以發(fā)現(xiàn)這與員工的技術(shù)水平的提高和生產(chǎn)組織程序的改善有關(guān)。 運(yùn)用新系統(tǒng)時(shí)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況的透明度增高，可能會(huì)損害一些既得利益者的利益。 制定各指標(biāo)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 。 財(cái)務(wù) 銷售利潤(rùn)率 資產(chǎn)利潤(rùn)率