【正文】 ? 問(wèn)題管理的四個(gè)舉措：確認(rèn)問(wèn)題及其趨勢(shì)、評(píng)估問(wèn)題的影響并排定優(yōu)先順序、確立組織或公司的立場(chǎng)、設(shè)計(jì)組織或公司的對(duì)策和行動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 ? 世界 著名公關(guān)公司：萬(wàn)博宣偉公關(guān)集團(tuán)公司（ Weber Shandwick)， 65個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立 100多個(gè)辦事處、博雅公關(guān)公司 53個(gè)國(guó)家近 100個(gè)辦事處、最大的公關(guān)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是美國(guó)世界傳播集團(tuán) (World Group)， 33個(gè)國(guó)家約100個(gè)獨(dú)立的公關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。真正支撐財(cái)富的是信譽(yù)及其背后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī)模和技術(shù)。非常需要有個(gè) 中介人 一樣的角色為管理層提供真實(shí)信息。 危機(jī)管理計(jì)劃書文本 ? 封面（包括發(fā)行號(hào)及日期） ? 授權(quán)書 ? 閱讀計(jì)劃的人 ? 政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)計(jì)劃的條件 ? 計(jì)劃管理部分：誰(shuí)制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn) ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 危機(jī)事前部分 ? 溝通政策部分 ? 金融、法律管理部分 ? 預(yù)警和警報(bào)部分 ? 危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分 ? 危機(jī)解決部分 ? 危機(jī)善后管理部分 ? 表單部分：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備 危機(jī)溝通二大原則 ? 不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息 ? 始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn) 危機(jī)溝通前回答以下問(wèn)題 ? 接受媒體采訪能獲得什么？ ? 接受采訪會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？ ? 組織希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？ ? 該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？ ? 組織的高級(jí)管理層對(duì)接受采訪會(huì)有何反應(yīng)？ ? 組織需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對(duì)事件的興趣？有沒(méi)有比接受采訪更好的辦法？ 公關(guān)具體管理職能之三：整合營(yíng)銷傳播 ? 營(yíng)銷專家 菲利普 .科特勒 提出 :在傳統(tǒng)的 4P(產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷）組合營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，再加上第 5個(gè) P， 即公共關(guān)系。 ? 公關(guān)管理流程：組織運(yùn)營(yíng)環(huán)境 商務(wù)活動(dòng)目標(biāo) 公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)和策略 公關(guān)項(xiàng)目企劃與安排 ? 三、公關(guān)危機(jī)管理： 21世紀(jì)常見(jiàn)的公關(guān)挑戰(zhàn) 危機(jī)破壞的控制 公關(guān)問(wèn)題管理 ? 公關(guān)問(wèn)題管理 :1976年， .切斯()提出，問(wèn)題管理是一種能力，即理解、動(dòng)員、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：有目的地參與到可能影響人及機(jī)構(gòu)命運(yùn)的公共政策的制定活動(dòng)中。 公關(guān)人員的 12個(gè)素質(zhì) ? 溝通和說(shuō)服的理論和戰(zhàn)略 ? 溝通與公關(guān)的理論 ? 維持和建立關(guān)系的能力 ? 把握社會(huì)的潮流 ? 一定的倫理道德水準(zhǔn) ? 法律常識(shí) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷和金融知識(shí) ? 調(diào)研和預(yù)算的技巧 ? 了解公關(guān)的發(fā)展歷史 ? 在多元文化和全球化環(huán)境中生存的能力 ? 組織理論的變化和發(fā)展 ? 管理學(xué)基本原理 公關(guān)人員 7個(gè)知識(shí)技能要求 ? 公關(guān)專業(yè)知識(shí) ? 溝通學(xué)知識(shí) ? 科技知識(shí) ? 敏銳的洞察力 ? 商業(yè)運(yùn)作常識(shí) ? 官僚體制常識(shí) ? 管理知識(shí) 中國(guó)公關(guān)的職業(yè)現(xiàn)狀 ? 中國(guó)公關(guān)專業(yè)三大分類： ? 關(guān)系資源的挖掘和利用 ： 傳統(tǒng)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)和目標(biāo)性溝通 ? 智力、學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的綜合運(yùn)用： 包括創(chuàng)意、策劃、咨詢和相關(guān)事務(wù)的處理 ? 技能和專業(yè)勞務(wù)的提供： 采編、制作、設(shè)計(jì)、傳播、主持、布展、禮儀及面向公眾的各種具體服務(wù) ? 中國(guó)公關(guān)職業(yè)市場(chǎng) 04年公關(guān)統(tǒng)計(jì)資料 ? 年?duì)I業(yè)額超過(guò) 45億人民幣，年增長(zhǎng)率達(dá) 36%；公關(guān)公司超過(guò) 2021家，專業(yè)公關(guān)人員超過(guò) 20210人；北京、上海、廣州、成都四個(gè)地區(qū)占全國(guó)市場(chǎng)份額的 70%；耐用消費(fèi)品（汽車、家電）、 IT（ 軟硬件）、通信（手機(jī)）、快速消費(fèi)品、醫(yī)療保健等領(lǐng)域當(dāng)前國(guó)內(nèi)公關(guān)市場(chǎng)主要服務(wù)領(lǐng)域，文化、體育、制造業(yè)和非營(yíng)利機(jī)構(gòu)的公關(guān)服務(wù)也開(kāi)始趨熱。 協(xié)調(diào)各類關(guān)系 ? 一、內(nèi)部關(guān)系 ? 內(nèi)部員工、股東、管理人員、員工及管理人員家屬等 ? 二、外部關(guān)系 ? 政府關(guān)系、企業(yè)關(guān)系、 媒介關(guān)系 、民眾關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、名流關(guān)系、國(guó)際關(guān)系等 ? 三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則 ? 公眾利益至上 ? 服務(wù)：三個(gè)層次上的服務(wù)： ? 互惠：“分蘋果”與“分大餅”的法則 ? 協(xié)調(diào)：四種答案的分析 ? 長(zhǎng)遠(yuǎn)：認(rèn)知形成的滲透性 ? 信用：言必行、行必果 柯達(dá)公司關(guān)于中國(guó)政府關(guān)系十誡 ? 所有商業(yè)關(guān)系無(wú)不涉及政府 ? 關(guān)系是入門之道 ? 不能一刀切 ? 別把自己當(dāng)王子 ? 入鄉(xiāng)隨俗 ? 注意面子 ? 所有政治都是本地政治 ? 做受歡迎的企業(yè)公民 ? 學(xué)會(huì)求助行業(yè)協(xié)會(huì)或咨詢公司 ? 大老板才能成為大幫手，要做大 和記者交往的十個(gè)問(wèn)題 ? 記者在通常情況下都是大忙人，沒(méi)有時(shí)間從草叢中尋找獵物 ? 記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智 ? 記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令 ? 記者的好奇心是無(wú)限制的，從不羞怯或講究衣著 ? 記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的 ? 記者寫稿子就是為了掙錢 ? 記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不合適但不是無(wú)禮 ? 記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ? ? 與記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶? ? 記者發(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國(guó)家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴 公眾輿論 ? 公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。今天的公關(guān)人員不愿意承擔(dān)這一職能，公關(guān)人員為之效力的管理者不喜歡聽(tīng)他們不想聽(tīng)的內(nèi)容。企業(yè)的成功關(guān)鍵在于能以自身的營(yíng)銷思想為出發(fā)點(diǎn)，有效地處理它與 10個(gè)關(guān)鍵對(duì)象的關(guān)系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者和一般公眾。 ? 公關(guān)應(yīng)該是一個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略