公共關(guān)系學(xué)(熊衛(wèi)平(參考版)
2025-01-08 05:16本頁(yè)面
【正文】 稱呼語(yǔ)與介紹語(yǔ) ? 一、稱呼語(yǔ)： ? 敬稱 ： 人稱敬稱：“您”、“您老”；親屬敬稱：“老爺爺”、“老奶奶”；職業(yè)敬稱：“老師”、“大夫”等 ? 謙稱：稱呼自己及自己的家屬 ? 日常稱呼： ? 注意： 區(qū)分專稱與泛稱；避免使用“的”字結(jié)構(gòu) ? 二、介紹語(yǔ) ? 自我介紹 及名片禮儀 ? 第三者介紹 自我介紹 自我介紹時(shí)的態(tài)度： 從容、積極、親切、全稱 名片使用的場(chǎng)合： 介紹、拜訪、祝賀、答謝、挽悼 名片的設(shè)計(jì)： 淺色、橫排、名字最大、內(nèi)容要少 遞名片： 正面朝對(duì)方、雙手、請(qǐng)多聯(lián)絡(luò) 接名片： 可以向?qū)Ψ剿魅∶?、致謝、雙手、仔細(xì)看、寒喧、妥善保管 保管名片： 放在名片夾或包里（不能放在褲子口袋）、不能玩弄、不能在名片上壓任何東西 第三者介紹 ? 充當(dāng)介紹人時(shí)： ? 對(duì)雙方的情況要了解 ? 受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利 ? 多人介紹時(shí)由職位最高的人充當(dāng)介紹人，介紹順序由高到低 ? 介紹時(shí)保證彼此能稱呼對(duì)方 ? 作為被介紹人時(shí)： ? 充滿興趣認(rèn)識(shí)對(duì)方 ? 眼睛注視對(duì)方、臉帶微笑 ? 可適當(dāng)輔助自我介紹 ? 適當(dāng)寒喧 交談?wù)Z ? 做一個(gè)讓別人愿意聽你說話的人 ? 做一個(gè)會(huì)聽話的人： ? 聽重點(diǎn) ? 目光語(yǔ)言的運(yùn)用 ? 上半身前傾 ? 學(xué)會(huì)附合 ? 聽到最后 交談視線禮儀 ? 公事目光： 雙眼為底線、上頂角到前額 ? 社交目光 ：兩眼為下限、嘴為下頂角，即雙眼和嘴之間 ? 親密目光 ：嘴與下巴及胸間部位 電話禮儀 ? 電話準(zhǔn)備： 左手聽筒右手筆、列出通話重點(diǎn)、先“清場(chǎng)”（方圓4米內(nèi)） ? 通話禮貌 ：響兩聲就接、先說“您好”、聲音輕柔、主動(dòng)打電話也要主動(dòng)掛電話 ? 通話時(shí)間 ：一個(gè)電話最長(zhǎng)不超過 3分鐘，工作電話通常是 2分鐘，別浪費(fèi)別人的時(shí)間 ? 電話禁忌 ： 手勢(shì)語(yǔ)言 ? 一、四種手勢(shì)語(yǔ)言 : 情感手勢(shì)、象征手勢(shì)、指式手勢(shì)、形象手勢(shì) 二、世界各地的手勢(shì)語(yǔ)言 拇指、食指、中指、小指 叫人手勢(shì)、同意手勢(shì)、蔑視手勢(shì)、憂愁手勢(shì) 三、 握手 四、 持物 握手禮儀 ? 情景 :友好、客氣、歡迎、禮貌、祝賀、感激、慰問、理解、信任、諒解、鼓勵(lì)、支持、保重 ? 距離： 75公分 ? 順序：受尊敬的先伸手 ? 時(shí)間： 35秒，最多不超過 25秒 ? 視線：正視對(duì)方 ? 用力：適當(dāng)用力 ? 注意：不能交叉握手，需要積極響應(yīng)握手 ? 姿勢(shì)：上半身前傾 15176?？铺乩赵谶@里說的就是公關(guān)。 危機(jī)管理計(jì)劃書文本 ? 封面（包括發(fā)行號(hào)及日期） ? 授權(quán)書 ? 閱讀計(jì)劃的人 ? 政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)計(jì)劃的條件 ? 計(jì)劃管理部分：誰(shuí)制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn) ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 危機(jī)事前部分 ? 溝通政策部分 ? 金融、法律管理部分 ? 預(yù)警和警報(bào)部分 ? 危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分 ? 危機(jī)解決部分 ? 危機(jī)善后管理部分 ? 表單部分：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備 危機(jī)溝通二大原則 ? 不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息 ? 始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn) 危機(jī)溝通前回答以下問題 ? 接受媒體采訪能獲得什么？ ? 接受采訪會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？ ? 組織希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？ ? 該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？ ? 組織的高級(jí)管理層對(duì)接受采訪會(huì)有何反應(yīng)？ ? 組織需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對(duì)事件的興趣？有沒有比接受采訪更好的辦法？ 公關(guān)具體管理職能之三：整合營(yíng)銷傳播 ? 營(yíng)銷專家 菲利普 .科特勒 提出 :在傳統(tǒng)的 4P(產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷）組合營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，再加上第 5個(gè) P， 即公共關(guān)系。 ? “危機(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認(rèn)定的社會(huì)基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。 危機(jī)是什么？ ? 《 韋伯詞典 》 ：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。 ? 公關(guān)管理流程：組織運(yùn)營(yíng)環(huán)境 商務(wù)活動(dòng)目標(biāo) 公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)和策略 公關(guān)項(xiàng)目企劃與安排 ? 三、公關(guān)危機(jī)管理： 21世紀(jì)常見的公關(guān)挑戰(zhàn) 危機(jī)破壞的控制 公關(guān)問題管理 ? 公關(guān)問題管理 :1976年， .切斯()提出，問題管理是一種能力，即理解、動(dòng)員、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧來實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：有目的地參與到可能影響人及機(jī)構(gòu)命運(yùn)的公共政策的制定活動(dòng)中。 ? 每項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)都會(huì)有獨(dú)立的預(yù)算、時(shí)間表以及資源分配方案，公關(guān)并非只會(huì)道歉，也并非只會(huì)處理突發(fā)事件。 ? 宣傳小冊(cè)子、演講、充滿智慧的文章、成功的記者招待會(huì)都有可能抓住公眾的注意力。 ? 公關(guān)溝通：關(guān)鍵的因素是反饋，即雙向?qū)ΨQ模型，即信息發(fā)出者與接收者都有同樣說服對(duì)方以及被對(duì)方說服的機(jī)會(huì)。 ? “假如我能把你當(dāng)作朋友，就再也不用害怕敵人了。非常需要有個(gè) 中介人 一樣的角色為管理層提供真實(shí)信息。最大的困難不是對(duì)外宣傳公司的形象和管理，而是將外部的信息傳達(dá)給公司內(nèi)部這些被嚴(yán)重隔離起來的管理者們。 公關(guān)三大基本要素：公關(guān)客體 公關(guān)客體 —— 公眾： 公關(guān)一切對(duì)象的總稱，可以是個(gè)人、群體也可以是一個(gè)社會(huì)組織 公眾的劃分及管理： 不同的組織有不同的公眾 同一個(gè)組織有不同的公眾 同一類公眾也可進(jìn)行劃分
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