【正文】 ?溝通的過程 – 概念形成 – 編碼 – 傳輸（通過各種渠道） – 接收 – 解碼（理解信息） – 利用 溝通的過程和障礙 ?溝通的障礙 – 傳遞障礙 187。 ?如何傾聽指示 – 對(duì)指示態(tài)度積極 ， 采取 “ 能夠做 ” 的態(tài)度 。 從某種意義上說 ，一個(gè)命令又不過是上司給下屬的一個(gè)口頭或書面信息 。多辟渠道，主動(dòng)征求意見 ∶ 如何對(duì)待牢騷 187。 ?要認(rèn)識(shí)到并非所有的異議都要解答 。 努力做一個(gè)好的溝通者 ?設(shè)法取得對(duì)方的信任。 有四種形態(tài) 。動(dòng)作方面的線索 ∶ 大吵大鬧、流淚、撅嘴、尖聲哀叫、眼簾下垂、啃指甲、摳鼻子等； 187。這種人際溝通，我們稱之為隱蔽交流； 學(xué)會(huì)人際溝通分析 P P A A C C 甲 乙 甲 ∶ 分廠迫切需 要一個(gè)人去工作。推究式反映：提問、要求更多、更深的信息 ? E。交叉交流發(fā)生得非常普遍，共有 72種組合。語言方面的線索 ∶ 我個(gè)人的想法是、我的意見是、我推測(cè)、比較之下、很可能的、相對(duì)的等； 187。被批評(píng)的員工下一次不會(huì)再對(duì)你敞開心扉，受到表揚(yáng)的員工則會(huì)給你帶來更多的信息 。 管理溝通的改善 ?努力做一個(gè)好的溝通者 ?構(gòu)建內(nèi)部的溝通體制 ?學(xué)會(huì)人際溝通分析 努力做一個(gè)好的溝通者 ?學(xué)會(huì)如何傾聽 – 以投入的姿態(tài)面對(duì)講話人（身體前傾） – 采取一種開放的姿態(tài)（不交叉雙臂） – 與講話人保持目光接觸 – 用點(diǎn)頭等方式做出必要的反饋 – 適時(shí)適度提出一些問題 – 排除外界干擾 努力做一個(gè)好的溝通者 ?在向別人表達(dá)自己的想法之前，先把自己的思想整理好。 如何處理反對(duì)意見 ?把反對(duì)意見作為 “ 提出的問題 ” 看待 ， 這減少了在達(dá)成一致意見過程中的障礙 。 – 在下命令時(shí)巧妙地采取鼓勵(lì)的方式方法能促進(jìn)合作 ， 但也只能在一定的限度內(nèi) 。 – 簡(jiǎn)明扼要。傳遞者和接受者有矛盾 你看到的是什么？ 溝通的過程和障礙 ?組織內(nèi)部溝通不暢的征兆 ∶ – 溝通主要以一種非正式的方式進(jìn)行； – 溝通往往過度緊張地進(jìn)行； – 溝通被當(dāng)作強(qiáng)制措施來執(zhí)行； – 溝通作為組織進(jìn)行嚴(yán)密控制的工具。可以彌補(bǔ)正式渠道傳遞信息的不足； 187。 187。雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。 關(guān)于溝通的幾組數(shù)據(jù) ?當(dāng)我們和別人說話時(shí) ， 大約 55%的溝通來自于身體語言 ， 38%來自語音語調(diào) ， 只有 7%來自實(shí)際說的話 。 管理溝通的方式 ?單向溝通和雙向溝通 – 內(nèi)容簡(jiǎn)單，易于理解，要求迅速傳遞的信息，采用單向溝通較合適。準(zhǔn)確性高； 187。 管理溝通的方式 187。接收者的態(tài)度和觀念 溝通的過程和障礙 187。 如何接受指示 – 當(dāng)上級(jí)口頭傳達(dá)指示時(shí)，把你自己對(duì)這一指示的理解記錄下來，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)本人審核同意后執(zhí)行。 如何下命令 – 對(duì)可靠的員工通常婉轉(zhuǎn)地下達(dá)命令效果最好 ， 但是對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)或不可不的工人則不是這樣 。澄清事實(shí) 187。 如何回答下屬的問題 ?在回答問題以前先仔細(xì)考慮 ， 如果只是一個(gè)員工希望得到立刻答復(fù) ，并不意味著你應(yīng)該這樣做 。 ?明確要求下屬提供一系列的進(jìn)程匯報(bào)。動(dòng)作方面的線索 ∶ 皺著眉頭、緊閉雙唇、雙手插腰、拍拍別人的肩等 ； 學(xué)會(huì)人際溝通分析 187。只要是互補(bǔ)交流，對(duì)話可以融洽地進(jìn)行下去； 187。 – 要設(shè)法鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入成人的自我狀態(tài)。舉例。 學(xué)會(huì)人際溝通分析 P P A A C C 甲 乙 甲問 ∶ 這個(gè)任 務(wù)一周內(nèi)能完 成嗎？ 乙答 ∶ 如果不 出意外，我想 可以完成。是從小受父母和長(zhǎng)輩的影響而產(chǎn)生的“反應(yīng)” 。 ?偶爾到工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看 。 ?坦誠 。重點(diǎn)解決普遍反映的問題； 187。 但是對(duì)累犯錯(cuò)誤者 ，直截了當(dāng)下命令是可取的 。 如何向上級(jí)陳述工作 – 明確陳述的主題，圍繞主題準(zhǔn)備材料