【正文】 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?Ramp。 權(quán)益乘數(shù) 資產(chǎn)總額 所有者權(quán)益 247。 年賒購金額 營業(yè)周期與現(xiàn)金周期 ?減少現(xiàn)金支出 ?減少缺陷，提高成品率 ?現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力 ?進(jìn)行增量投資減少瓶頸 ?新的收入來源（新的產(chǎn)品、市場、伙伴等） ?改善現(xiàn)有客戶的盈利性 客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張 6 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 客戶價(jià)值主張 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 客戶層面 ?客戶盈利性 ?客戶獲得率 ?客戶保持率 ?市場份額 ?客戶滿意度 客戶盈利率 客戶滿意度 市場份額 客戶保持率 客戶獲得率 市場份額 反映一個(gè)業(yè)務(wù)單位在既有市場中所占的業(yè)務(wù)比率（以客戶數(shù)量、消費(fèi)金額或銷售量來計(jì)算） 客戶獲得率 衡量一個(gè)業(yè)務(wù)單位吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的比率，可以是絕對數(shù)或相對數(shù) 客戶保持率 記錄一個(gè)業(yè)務(wù)單位與既有客戶保持或維持關(guān)系的比率，可以是絕對數(shù)或相對數(shù) 客戶滿意度 根據(jù)價(jià)值主張中的特定業(yè)績準(zhǔn)則，評(píng)估客戶的滿意程度 客戶盈利率 衡量一個(gè)客戶或一個(gè)細(xì)分市場扣除支持客戶所需的特殊費(fèi)用后的凈利潤 客戶 獲利 非獲利 目標(biāo)細(xì)分市場 保留 轉(zhuǎn)變 非目標(biāo)細(xì)分市場 監(jiān)控 消除 客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張 7 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 客戶價(jià)值主張 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 客戶層面 “ 提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù) ” 成本最低的供應(yīng)商 一貫的高質(zhì)量 快速的采購 適當(dāng)?shù)倪x擇 “ 突破現(xiàn)有業(yè)績邊界，提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù) ” 表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品： 速度、尺寸、重量 …… 首先進(jìn)入市場 新細(xì)分市場滲透 “ 為客戶提供最佳的全面解決方案 ” 已提供方案的質(zhì)量 每位客戶的 產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量 客戶保持率 客戶生命周期盈利性 “ 最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本 “ “ 為輔助廠商增加價(jià)值 ” 提供多種選擇 和方便的接入 提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn) 平臺(tái)穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新 提供大量的客戶基礎(chǔ) 提供易用的 平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn) 總成本最低 產(chǎn)品領(lǐng)先 全面客戶 解決方案 系統(tǒng)鎖定 ?客戶盈利性 ?客戶獲得率 ?客戶保持率 ?市場份額 ?客戶滿意度 客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張 8 運(yùn)營管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?Ramp。D組合 ?設(shè)計(jì) /開發(fā) ?上市 法規(guī)和社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長 層面 內(nèi)部層面－運(yùn)營管理流程 10 長期股東價(jià)值 行業(yè)成本領(lǐng)先者 現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化 提高客戶份額 增加新客戶的收入 財(cái)務(wù)層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 成長戰(zhàn)略 競爭性價(jià)格 最低總成本 質(zhì)量上乘 購買快速及時(shí) 良好的選擇 客戶價(jià)值主張 供應(yīng)商關(guān)系管理 ?更低的獲得成本 ?適時(shí)送貨 ?高質(zhì)量供應(yīng) ?供應(yīng)商的新理念 ?供應(yīng)商伙伴關(guān)系 ?外包成熟期非戰(zhàn)略服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù) ?更低的生產(chǎn)成本 ?持續(xù)改進(jìn) ?加工周期 ?固定資產(chǎn)利用率 ?營運(yùn)資本效率 向客戶分銷 ?更低的服務(wù)成本 ?反應(yīng)迅速的送貨時(shí)間 ?提高質(zhì)量 風(fēng)險(xiǎn)管理 ?財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（高負(fù)債率） ?經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) ?技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 人力資本 信息資本 組織資本 質(zhì)量管理和流程改進(jìn)技能 促進(jìn)流程改進(jìn)的技術(shù) 持續(xù)改進(jìn)的組織文化 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長 層面 內(nèi)部層面－運(yùn)營管理流程 11 層面 目標(biāo) 指標(biāo) 財(cái)務(wù) ?成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者 ?現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化 ?提高客戶份額 ?增加新客戶的收入 ?單位成本 單位產(chǎn)出成本年降低率 產(chǎn)本預(yù)算差異率 單位產(chǎn)出一般、銷售和管理費(fèi)用 ?資產(chǎn)利潤率 存貨周轉(zhuǎn)率 投資效率（新項(xiàng)目的凈現(xiàn)值與投資總額之比） 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 ?現(xiàn)有客戶的銷售收入增長的百分比 ?來自新客戶的銷售收入 客戶 ?降低客戶成本，增加客戶利潤 ?向客戶交付零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù) ?準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品 ?提供良好的選擇 ?相對于競爭對手的價(jià)格 客戶的獲得成本 本公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶盈利性 ?缺