【正文】 七、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設(shè)想 .............................................. 74 八、 物業(yè)管理檔案管理設(shè)想 ................................................................................ 80 九、 其他物業(yè)管理措施及承諾 ............................................................................ 82 第七章：豐富社區(qū)文化、加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的 具體措施 ..................................... 85 2 第八章：智能化設(shè)施的管理與維修方案 ................................................................. 86 第九章：施工噪聲控制等與業(yè)主密切相關(guān)事件 的應(yīng)對措施 ................................. 90 第十章：提供《臨時(shí)管理公約》的建議稿 ........................................................... 100 第十一章：物業(yè)管理早期介入服務(wù) ....................................................................... 103 一、商業(yè)用房在實(shí)際運(yùn) 行前的管理措施： ........................................................ 108 第十二章：本企業(yè)在投標(biāo)項(xiàng)目中的服務(wù)特色（ 總結(jié)） ....................................... 108 商務(wù)文件 商務(wù)文件 一、物業(yè)管理處收入預(yù)算方案 1. 管理收費(fèi) 單價(jià) 投標(biāo)申請表 投 標(biāo) 申 請 表 3 項(xiàng)目 數(shù)據(jù) 物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 元 /月 物業(yè)按空房管理費(fèi)用收取， 前期物業(yè) 空房管理費(fèi) （ 中標(biāo)及招商階段 公共能耗及設(shè)備運(yùn)行費(fèi) ） 序號 租賃率 % 開發(fā)商予以物業(yè)補(bǔ)貼 金額 /元 /月 備注 1 0 60% 461776 2 10 50% 384813 3 20 40% 323064 4 30 30% 230888 5 40 20% 161532 6 50 10% 76963 7 60 0 0 說明： 費(fèi)用按照 18 元 /㎡ /月為計(jì)算基數(shù)。 發(fā)展觀念：以科技為動(dòng)力 “文化廣場” 裝備各種現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備，先進(jìn)的中央空調(diào)系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、通信信息系統(tǒng)以及智能化控制系統(tǒng)等，物業(yè)管理本身不能投入，關(guān)鍵在于能否正確地掌握并使用管理搞好這些設(shè)施設(shè)備，這既是確保 “ 文化廣場 ” 內(nèi) 用戶正常工作的關(guān)鍵， 也是物業(yè)管理工作的關(guān)鍵。 管理目標(biāo) 監(jiān)督機(jī)制和自我約束機(jī)制圖 目標(biāo)責(zé)任人分解圖 目標(biāo)計(jì)劃 分目標(biāo)計(jì)劃 實(shí)施體系 反饋和檢查 資源使用、控 制體系 橫道圖 成本控制 總目標(biāo)分解 業(yè)主或物業(yè)使用人 物業(yè)管理公司 行業(yè)行政主觀部門 “文化廣場”物業(yè)處理處 規(guī)章制度 內(nèi)部員工 監(jiān)督 約束 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 18 信息反饋和處理機(jī)制圖 管理處 運(yùn)作 工作流程圖 管理處 部門 班組 管理員 總目標(biāo) 保證措施 部門目標(biāo) 保證措施 班組目標(biāo) 保證措施 個(gè)人目標(biāo) 保證措施 服務(wù)員 保安員 保潔員 維修工 業(yè) 主 用 戶 上級指令 執(zhí)行結(jié)果 信息接收 監(jiān)控、跟蹤 分析整理 發(fā)布命令 執(zhí)行命令 （相關(guān)人員） 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 19 ? 嚴(yán)格按照 ISO9001； 20xx 質(zhì)量保證體系運(yùn)行。 1 負(fù)責(zé)客戶委托的其他事 項(xiàng)，并做好相應(yīng)記錄； 1 負(fù)責(zé)對客戶的投訴做好記錄，及時(shí)處理并做詳細(xì)記錄； 1 負(fù)責(zé)辦理 客戶 入住手續(xù)，建立一戶一袋，及時(shí)做好 客戶 檔案變更工作，并做 好借閱記錄。做好每戶巡視的記錄。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與健康：學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷，中級以上職稱；經(jīng)歷 ：從事過較長時(shí)間的行政管理工作，并有成功管理的經(jīng)驗(yàn)； .培訓(xùn)：經(jīng)過政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗； 身體：健康，精力充沛。 ＊ 保質(zhì)保量完成每日安排的例行工作； 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 33 ＊ 熟練掌握清潔設(shè)備及清潔劑的使用，提高清潔水準(zhǔn)及效率； ＊ 在工作中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)修； ＊ 協(xié)助處理突發(fā)事件，并及時(shí)向上級匯報(bào)； ＊ 遇有 客戶 投訴，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)； ＊ 不得向 客戶 提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬； ＊ 提高自身工作知識及技巧，以達(dá)更佳效果； 遵守上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作。 ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握弱電設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)。 ? 負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)。 ＊ 定時(shí)疏通、清洗下水道。組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理；有效地處理客戶和住戶的意見，達(dá)到客戶和住戶滿意。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)裝修戶申請的有關(guān)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)審批有關(guān)準(zhǔn)修申請表。 掌握 “ 文化廣場” 管理的有關(guān)知識，樹立為客戶服務(wù)的指導(dǎo)思想； 負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電腦、傳真機(jī) 等辦公設(shè)備 的使用及管理； 負(fù)責(zé)各類鑰匙的收發(fā)，做到收到鑰匙有記錄、發(fā)出鑰匙有簽收； 負(fù)責(zé)辦理進(jìn)場裝修手續(xù)、對違章裝修客戶做好違章記錄； 熟悉 “ 文化廣場” 各項(xiàng)收費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé) “ 文化廣場” 管理費(fèi)的催繳工作， 建立管理費(fèi)收繳臺帳，完成公司下達(dá)的收繳指標(biāo)。 ? 強(qiáng)調(diào)自我控制，通過對動(dòng)機(jī)的控制達(dá)到對行為的控制。 價(jià)值觀念：以安全為重 “安全乃企業(yè)立身之本”， 綜合商務(wù)樓 的運(yùn)行管理，應(yīng)當(dāng)保障完善的安全保障體系和安全管理網(wǎng)絡(luò)，任何管理工作上的疏漏都可能造成巨大的損失，要求 “ 文化廣場” 的物業(yè)管理具有高度的計(jì)劃性以及嚴(yán)格的安全管理工作。 2 年247。 M2 住宅 元 /月 面積按照 42757 ㎡計(jì)算 開荒費(fèi)用 開荒標(biāo)準(zhǔn) 按照開發(fā)商要求執(zhí)行，其中人工費(fèi)用由物業(yè)承擔(dān)。 項(xiàng)目總體定位 “文化廣場” 物業(yè)管理的總體定位： ? 客戶的任何需求，將作為我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)，并爭取滿足并超越的期望； ? “文化廣場” 將作為上海未來物業(yè)管理的標(biāo)志性項(xiàng)目，在各項(xiàng)資源的投入方面將不遺余力； ? “文化廣場” 的物業(yè)管理將定位在星級 賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，日常的管理與上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 15 服務(wù)將充分體現(xiàn)上海市一流服務(wù)水平，為企業(yè)形象的樹立竭盡全力！ ? 二年內(nèi) 通過 上海市 “物業(yè)管理 優(yōu)秀 大廈 ” 管理目標(biāo)； ? 入住客戶顧客滿意度指標(biāo)（ CST） 達(dá)到 95%以上； ? 力爭安全責(zé)任事故及火災(zāi)發(fā)生率為 0； ? “ 文化廣場 ” 物業(yè)成為高橋區(qū)域時(shí)尚地標(biāo)。 ? 每年一次第三方顧客滿意度調(diào)查。 1 對分管部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行每月一次工作考核。按有關(guān)規(guī)定對違章裝修戶進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼? 二、 管理處 各 部門、各崗位的人員配備數(shù)以及各崗位的職責(zé) 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 28 各部門 各崗位 人員配置計(jì)劃 前期（中標(biāo) 招商） 部門 崗位 人數(shù) 主要工作范圍 管理處經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)“ 文化廣場” 的全面物業(yè)管理工作 經(jīng)理助理（兼行政主管） 1 協(xié)助“ 文化廣場” 的全面物業(yè)管理工作，主管與業(yè)主及對外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)人事及其他行政事務(wù) 客戶 服務(wù)部 （ 1人） 財(cái)務(wù) 1 負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)工作 客戶服務(wù) （ 兼 ） 1 負(fù)責(zé)文件起草、打印、客戶檔案管理、內(nèi)勤 工程部 （ 9人） 工程主管 1 協(xié)助管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)工程部工作（弱電工程師） BA/配電值班 4 BA室和配電室值班并接受夜間業(yè)主委托維修 日常維修 4 “文化廣場” 設(shè)備的操作和日常維修（強(qiáng)電含電梯、弱電、空調(diào)鍋爐、給排水、三項(xiàng)工（泥、木、油漆、鉗工等） 保安部 （ 25人） 保安主管（兼消防專管員） 1 協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)保安全面工作，管理 ”文化廣場” 各類與安全、消防相關(guān)事宜 保安領(lǐng)班 4 每班各一人，負(fù)責(zé)本班組的業(yè)務(wù)工作（不脫產(chǎn)） 中控室 4 24小時(shí)值班，四班二運(yùn)轉(zhuǎn) 門崗 4 負(fù)責(zé)門崗的保安 巡邏 4 車管 8 車輛管理、安全檢查、夜間巡邏等，包括機(jī)動(dòng)人員 保潔部 （ 13人） 保潔主管 1 協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)清潔部全面工作 專項(xiàng)保潔 4 負(fù)責(zé)定期保潔及輪休頂班 樓面保潔工 6 大樓公共區(qū)域 空置 樓面的保潔工作，包括 A區(qū)和裙房 外環(huán)境 2 外圍環(huán)境的保潔 合計(jì) 50 招商階段 部門 崗位 人數(shù) 主要工作范圍 管理處經(jīng)理 1 負(fù)責(zé) “ 文化廣場 ” 的全面物業(yè)管理工作 經(jīng)理助理（兼行政主管） 1 協(xié)助 “ 文化廣場” 的全面物業(yè)管理工作，主管與業(yè)主及對外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)人事及其他行政事務(wù) 行政服務(wù)部 （ 2人） 財(cái)務(wù) 1 負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)工作 客戶服務(wù) 1 負(fù)責(zé)文件起草、打印、客戶檔案管理、內(nèi)勤 工程部 （ 10人） 工程主管 1 協(xié)助管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)工程部工作（弱電工程師） BA/配電值班 4 BA室和配電室值班并接受夜間業(yè)主委托維修 日常維修 4 “文化廣場” 設(shè)備的操作和日常維修（強(qiáng)電含電梯、弱電、空調(diào)鍋爐、給排水、三項(xiàng)工（泥、木、油漆、鉗工等） 保安部 （ 33人） 保安主管（兼消防專管員） 1 協(xié) 助管理處經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)保安全面工作，管理 ”文化廣場” 各類與安全、消防相關(guān)事宜 保安領(lǐng)班 4 每班各一人，負(fù)責(zé)本班組的業(yè)務(wù)工作（不脫產(chǎn)） 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 29 中控室 4 24小時(shí)值班，四班二運(yùn)轉(zhuǎn) 門崗 8 負(fù)責(zé)門崗的保安 巡邏 8 車管 8 車輛管理、安全檢查、夜間巡邏等，包括機(jī)動(dòng)人員 保潔部 （ 15人） 保潔主管 1 協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)清潔部全面工作 專項(xiàng)保潔 4 負(fù)責(zé)定期保潔及輪休頂班 樓面保潔工 8 大樓公共區(qū)域 空置 樓面 的保潔工作，包括 A區(qū)和裙房 外環(huán)境 2 外圍環(huán)境的保潔 合計(jì) 62 正式營運(yùn)階段 部門 崗位 人數(shù) 主要工作范圍 管理處經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)“ 文化廣場” 的全面物業(yè)管理工作 經(jīng)理助理（兼行政主管） 1 協(xié)助“ 文化廣場” 的全面物業(yè)管理工作，主管與業(yè)主及對外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)人事及其他行政事務(wù) 行政服務(wù)部 （ 3人） 財(cái)務(wù) 1 負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)工作 客戶服務(wù) 2 負(fù)責(zé)文件起草、打印、客戶檔案管理、內(nèi)勤 工程部 （ 17人） 工程主管 1 協(xié)助管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)工程部工作（弱電工程師） BA/配電值班 8 BA室和配電室值班并接受夜間業(yè)主委托維修 日常維修 8 “ 文化廣場” 設(shè)備的操作和日常維修（強(qiáng)電含電梯、弱電、空調(diào)鍋爐、給排水、三項(xiàng)工（泥、木、油漆、鉗工等） 保安部 （ 41人） 保安主管（兼消防專管員） 1 協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)保安全面工作