【正文】 們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。 客戶要安排在右手邊，落座時(shí)要坐在客戶的左手。 若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說(shuō)明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排 客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理 /主管負(fù)責(zé)安排人員接待 。 ② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問(wèn)題討論；宣布業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。 對(duì)客戶的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書(shū)面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。 三、日常行為規(guī)范違紀(jì) 對(duì)上級(jí)的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次 罰款 100 元；三次以上者，由經(jīng)理申請(qǐng)予以辭退。 違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客戶流失的，每次罰款 500 元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 本管理手冊(cè)中的 “ 以下 ” 均不包括本數(shù)， “ 以上 ” 均包括本數(shù)。 任何 “ 爭(zhēng)議 ” 未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級(jí)上報(bào)。 客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款 50 元。 二、 儀容儀表違紀(jì) 未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款 50 元。 本節(jié)所指的 “ 售后服務(wù) ” 主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴 銷售代表應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。 例會(huì)種 類包括： ① 每天 早 會(huì) ② 每周例會(huì) ③ 每月總結(jié)會(huì) 早 會(huì)： ① 時(shí)間：每天 正式上崗前 10 分鐘 ② 內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。 由于公務(wù)使銷售代 表錯(cuò)過(guò)序列，可由經(jīng)理 /主管安排再補(bǔ)；接聽(tīng)電話不占序列。 筆：筆尖朝自己。 1工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。 提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 熱愛(ài)企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛(ài)本職工作。 做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂 。 協(xié)助財(cái)務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)的異常處理 。 負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目銷售計(jì)劃，并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理 。誠(chéng)如是，則為之幸甚！ 營(yíng)銷策劃 部 二 OO 九 年 三 月 四 日 第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 編制說(shuō)明： 售樓中心銷售主管職位根據(jù)公司項(xiàng)目的具體情況而設(shè)。 密切關(guān)注國(guó)家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，并進(jìn)行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考 。 審核銷售人員與客戶填寫(xiě)的各種表格、合同無(wú)錯(cuò)誤 。 職位名稱：銷售文秘 責(zé)任： 分別填制每天銷售業(yè)務(wù) 流程 中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)圖表，并以周報(bào)和月報(bào)的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，向主管呈報(bào) 。 正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個(gè)人情緒帶入工作。 男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。 工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。 有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意推門進(jìn)入。 接聽(tīng)客戶電話必須做好電話記錄，由接聽(tīng)人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。 1嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)執(zhí)客戶歸屬。 銷售人員必須對(duì)客戶做出承諾 時(shí)，必須用書(shū)面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見(jiàn)后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。 雖按時(shí)上班但未簽到者，每次罰款 50 元。 公司員工宿舍不得留宿他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。 罰款累計(jì)款額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除，如有不足依次順延。 銷售 部經(jīng)理可以根據(jù)具體情況的變化，對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 銷售主管與甲方溝通不利而產(chǎn)生分歧，甲方提出異議的，其銷售主管予以辭退并賠償公司損失。 非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等，每次罰款 50 元。 非業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài) 度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實(shí)行百分制， 70 分以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。 第四節(jié) 合同管理 商品房 買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購(gòu)買或制定，均屬格式合同。 當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。 第二節(jié) 客戶接待 制度 一、 客戶電話咨詢 應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽(tīng)，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)（國(guó)語(yǔ)） “ 您好， XX 房產(chǎn) ” 或“ 您好，這里是 “ XX 花園（項(xiàng)目名稱）售樓部，