【正文】 滿意的顧客數(shù) /顧客總數(shù) 對(duì)投訴解決滿意的顧客數(shù) /顧客投訴總數(shù) 銷售服務(wù)保證期間退換貨數(shù)量 /期間銷售數(shù)量 各指標(biāo)性質(zhì) 這個(gè)指標(biāo)可反映企業(yè)商品的質(zhì)量與性能 反映企業(yè)的服務(wù)性能與水平 總體反映商品與服務(wù)的質(zhì)量 對(duì)于財(cái)務(wù)預(yù)警的意義 從這一指標(biāo)可使企業(yè)進(jìn)一步留住客戶，滿足客戶偏好 找出企業(yè)在售后上的不足，做好改進(jìn) 了解商品的缺陷以及市場(chǎng)的所需 表 2 爭(zhēng)取客戶能力 各 指標(biāo)分析 爭(zhēng)取客戶能力指標(biāo) 市場(chǎng)占有率 客戶保持率 客戶新增率 各指標(biāo)定義公式 公司的產(chǎn)品銷售總額 /市場(chǎng)總的銷售額 （本年客戶總數(shù) 新增客戶數(shù)量） /上年客戶總數(shù) 新增的客戶數(shù) /上年客戶總數(shù) 各指標(biāo)性質(zhì) 企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力水平 在占有市場(chǎng)后對(duì)客戶的保持水平 市場(chǎng)的開拓情況的好壞 對(duì)于財(cái)務(wù)預(yù)警的意義 有助于企業(yè)了解自身狀況，明確發(fā)展方向 根據(jù)客戶忠誠(chéng)率來(lái)調(diào)節(jié)企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 可以及時(shí)調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 從計(jì)算公式上可以看出，客戶維度主要是依據(jù)公司的銷售收入而言的，它跟財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，可以從盈利能力和發(fā)展能力等指標(biāo)上體現(xiàn)出來(lái)。該維度主要是從財(cái)務(wù)指標(biāo)（它涉及到償債能力指標(biāo)、企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力和盈利能力以及企業(yè)的發(fā)展能力指標(biāo)）的角度來(lái)看待問(wèn)題的，關(guān)鍵在于企業(yè)如何做才能滿足股東和投資者，并實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化。對(duì)于平衡積分卡在此對(duì)于公司內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)上就可以得出，它也是公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式中的一個(gè)重要組成方面，同時(shí)可以指導(dǎo)公司做好及時(shí)的防御措施 。s Day on February 14, characterized by bouquets of roses, chocolates and romantic candlelight dinners, than they do about their homegrown day for lovers. Even Qixi is nowadays referred to as the Chinese Valentine39。 其次，從企業(yè)的長(zhǎng)期預(yù)警舉措中分析，在平衡計(jì)分卡中，其顧客的售后服務(wù)滿意財(cái) 務(wù) 類 目 標(biāo) 衡量指標(biāo) 顧 客 類 衡量指標(biāo) 學(xué) 習(xí) 發(fā) 展 類 目 標(biāo) 目 標(biāo) 衡量指標(biāo) 內(nèi) 部 運(yùn) 營(yíng) 類 目 標(biāo) 衡量指標(biāo) 使命∕價(jià)值觀 愿景∕戰(zhàn)略 平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度 圖 5 驅(qū)動(dòng)未來(lái)績(jī)效 衡量過(guò)去的成果 關(guān)注于企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作 外界的衡量 率的指標(biāo)變化，對(duì)員工學(xué)習(xí)發(fā)展能力的培養(yǎng)（即，員工培訓(xùn)率的變化），產(chǎn)品創(chuàng)新率的大小以及企業(yè)整個(gè)營(yíng)運(yùn)流程的周期浮動(dòng)率都可以為企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展做出調(diào)整與警示。把企業(yè)必須要做好的方面勾勒出來(lái)，強(qiáng)加改善和改進(jìn)，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 四、基于平衡計(jì)分卡的預(yù)警模型的構(gòu)建 在參考了大量的文獻(xiàn)和以往財(cái)務(wù)指標(biāo)的研究基礎(chǔ)上，本文嘗試以平衡計(jì)分卡原理 為依據(jù)構(gòu)建簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的預(yù)警框架。公司的風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)，是指公司從制定戰(zhàn)略到日常的經(jīng)營(yíng)管理 活動(dòng)中的對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的一系列信念與態(tài)度。 （三）從實(shí)踐看引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的必要性 在對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式進(jìn)行研究時(shí)，基于已有的財(cái)務(wù)指標(biāo)模型對(duì)其的分析預(yù)測(cè)雖然在理論上取得了一定成果，但在實(shí)證研究中缺乏可靠性與可行性。 從非財(cái)務(wù)指標(biāo)所包含的各個(gè)因素就可以看出，無(wú)論從公司的哪個(gè)視角出發(fā)，它都能夠從某個(gè)方面對(duì)公司的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與控制。這個(gè)模型是運(yùn)用多個(gè)財(cái)務(wù)比率來(lái)檢查企業(yè)的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況的穩(wěn)定性，以此來(lái)說(shuō)明企業(yè)是否存在財(cái)務(wù)困境。并且，在研究財(cái)務(wù)困境的發(fā)生與財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系上，基本上都是基于已有的模型來(lái)驗(yàn)證，更多的是缺乏深入 的對(duì)陷入困境的原因與環(huán)境的探討。尤其是在財(cái)務(wù)指標(biāo)的模型構(gòu)建上，運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)體系來(lái)進(jìn)行分析和預(yù)警，同時(shí)也運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)在財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式的一些領(lǐng)域取得了巨大突破。 此外，魏春寶（ 2021）建立了另一個(gè)反映公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平的財(cái)務(wù)預(yù)警體系（即 采用了多元統(tǒng)計(jì)分析法和單變量法等），并把國(guó)內(nèi)的上市公司作為樣本，從而構(gòu)建出了一個(gè)簡(jiǎn)單的上市公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模型，同時(shí)也準(zhǔn)備把該模型進(jìn)行預(yù)測(cè)樣本的實(shí)證研究。 Rose（ 1982）通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行周期的統(tǒng)計(jì)檢測(cè)，從而得出隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中各種環(huán)境的變化，都對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況及未來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。一些公司的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)則也面臨著信用風(fēng)險(xiǎn)和現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，同時(shí)這些 問(wèn)題也會(huì)給各利益相關(guān)者帶來(lái)各種經(jīng)濟(jì)損失。而這些企業(yè)陷入財(cái)務(wù)困境時(shí)往往具有一些先兆且具有一定的可預(yù)測(cè)性。 Hill Perry 和 Andes（ 1995），采用歷史分析法，研究了陷入財(cái)務(wù)困境的企業(yè)。 在非財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，我國(guó)政府、社會(huì)機(jī)構(gòu)以及企業(yè)管理者等都一直在積極的探索如何建立財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的企業(yè)績(jī)效、預(yù)測(cè)評(píng)價(jià)體系。然而由于財(cái)務(wù)預(yù)警的理論基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，并且基于財(cái)務(wù)指標(biāo)的預(yù)警模型在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中存在多方面的局限性和可靠性，以及對(duì)于非財(cái) 務(wù)指標(biāo)的運(yùn)用還缺乏理論研究和系統(tǒng)構(gòu)建。 對(duì)其進(jìn)一步的分析，首先是上市公司披露的年度報(bào)表并不一定是對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況的真實(shí)反映，其主要原因是，公司的管理者可以通過(guò)操縱會(huì)計(jì)利潤(rùn)以及編制虛假的會(huì)計(jì)信息來(lái)使公司財(cái)務(wù)賬面的狀況表面上達(dá)到大家所預(yù)期的水平；其次是除開人為的操縱外，企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行情況對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可靠性也產(chǎn)生了重大影響；還有，財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警信號(hào)的時(shí)效滯后，一般來(lái)講，上市公司每年的年度財(cái)務(wù)報(bào)表都是在次年的 4 月份左右對(duì)外進(jìn)行披露的，因此，會(huì)計(jì)報(bào)表的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在時(shí)間上對(duì)公司的財(cái)務(wù)預(yù)警存在很大的滯后性；再是財(cái)務(wù)指標(biāo)不 能反映所有與財(cái)務(wù)危機(jī)有關(guān)的信息，例如會(huì)計(jì)比率。雖然 相對(duì)于其它模型來(lái)說(shuō)，這種 Z 計(jì)分模型較于理解，并且也具有較好的評(píng)估能力和實(shí)際應(yīng)用的能力，但仍然存在很大的缺陷。在公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警中，財(cái)務(wù)指標(biāo)缺乏前瞻性和以及存在的停滯性是其具有的最大缺陷。在文中我們也已經(jīng)多次提到過(guò)，財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警理論的薄弱性致使財(cái)務(wù)指標(biāo)在實(shí)踐中缺乏可靠的依據(jù)，同時(shí)由于一些管理者的自身職業(yè)道德問(wèn)題，也使得在發(fā)生財(cái)務(wù)困境時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的研究更是形單影只。它代表著一種公司價(jià)值觀，影響著公司的文化和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，因此加強(qiáng)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)對(duì)如何應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)有很大的影響。 （一）從客戶維度的角度分析 客戶維度，主要是指 參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的客戶能力指標(biāo)以及客戶滿意率指標(biāo)。指標(biāo)的設(shè)定主要從創(chuàng)新流程，營(yíng)運(yùn)流程和服務(wù)流程三方面來(lái)劃分。企業(yè)在發(fā)展中如若不斷的注重自身的管理結(jié)構(gòu)變化以及文化的培育，則這種長(zhǎng)期的預(yù)警體系比短期預(yù)期指標(biāo)更能使企業(yè)長(zhǎng)久的生存發(fā)展下去。s Day. More and more young Chinese people begin to celebrate this day in a very similar way as that in western countries. Fewer people than ever will gaze at the heavens on Saturday to pick out the two stars shining bright on either side of the Milky Way, that is, if people even know on which day Qixi falls. There are ready reminders dotted about, in the form of big ads saying Sales on Chinese Valentine39。雖然這些非財(cái)務(wù)指標(biāo)需要具體的量化來(lái)作 指導(dǎo)，但是，通過(guò)與財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)合，它們可以很大程度上反映公司的規(guī)模，公司的獲利能力等。從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)維度的各指標(biāo)分析，如圖表 4： 表 4 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)維度的各指標(biāo)分析 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)維度指標(biāo) 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流 程 服務(wù)流程 定義 是指企業(yè)新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占比，上市速度以及開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間等 指產(chǎn)品在產(chǎn)出、無(wú)效、報(bào)廢成為廢品與退換的時(shí)間過(guò)程 是指產(chǎn)品從維修的成功率，退換貨率，即售后服務(wù)率來(lái)體現(xiàn)的過(guò)程 性質(zhì) 反映新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的接收情況 反映產(chǎn)品的流通和滿意度 反映企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 在財(cái)務(wù)預(yù)警中的意義 利于預(yù)測(cè)市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)跟新和改進(jìn)產(chǎn)品的進(jìn)度與質(zhì)量 有助于企業(yè)管理者進(jìn)一步洞悉產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，做好戰(zhàn)略規(guī)劃 有助于及時(shí)彌補(bǔ)管理缺陷，避免人為風(fēng)險(xiǎn) （四）從財(cái)務(wù)維度的角度分析 平衡計(jì)分卡中的財(cái)務(wù)維度，是其 他三個(gè)維度的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。爭(zhēng)取客戶能力的指標(biāo)則是從市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)開拓率來(lái)表現(xiàn)的，即市場(chǎng)份額、公司在整個(gè)市場(chǎng)上擁有的份額、對(duì)市場(chǎng)的影響力。以此來(lái)加強(qiáng)公司的員工道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及管理人員的責(zé)任感等，都對(duì)建立和實(shí)施公司的內(nèi)部控制和預(yù)防體系有很好的環(huán)境和氛圍。 為了能夠更好的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的經(jīng)濟(jì)變動(dòng)，并隨之做好預(yù)警防范，則要求我們把貫穿于企業(yè)整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的非財(cái)務(wù)指標(biāo)引入其預(yù)警模式中來(lái)。非財(cái)務(wù)指標(biāo)相對(duì)于財(cái)務(wù)指標(biāo)的滯后性，它則具有很好的前瞻性，例如它會(huì)預(yù)知企業(yè)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行投入和開發(fā)一些新的 產(chǎn)品或者為了留住顧客和吸引更多的客戶而選擇建立市場(chǎng)份額時(shí)機(jī)與位置。最后還有就是目前對(duì) Z 計(jì)分模型分值劃分標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有科學(xué)的判別方法等問(wèn)題。第二，回歸方法在實(shí)踐中的會(huì)計(jì)比率的分子分母是不符合配比原則的。 二、在財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的必要性 （一） 財(cái)務(wù)預(yù)警模型存在的缺陷有必要引入非財(cái)務(wù)指標(biāo) 在翻閱大量的書籍以及文獻(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)目前對(duì)于財(cái)務(wù)困境的基礎(chǔ)理論仍有多種解釋。他們可以通過(guò)這套體系來(lái)對(duì)上市公司的未來(lái)發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)。同時(shí)，國(guó)外學(xué)者 Warren 和 West Book（ 2021）對(duì) 3200 家公司進(jìn)行的長(zhǎng)達(dá)五年的研究也顯示，債務(wù)人員的類別（公司或個(gè)人）、企業(yè)的類型、員工的人數(shù)等都對(duì)破產(chǎn)公司經(jīng)營(yíng)機(jī)制的失敗原因發(fā)揮著重大作用。據(jù)此，許多國(guó)內(nèi)外的研究學(xué)者都積極的投身于企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警研究中，并得出了大量重要的結(jié)論。 Balanced Scorecard 基于非財(cái)務(wù)指標(biāo)視角的財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式探討 一、文獻(xiàn)綜述 優(yōu)勝劣汰，適者生存。為了克服財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性，許多研究人員嘗試將統(tǒng)計(jì)類的指標(biāo)同政治、經(jīng)濟(jì)以及管理者決策、制度等各種方法進(jìn)行結(jié)合。我國(guó)學(xué)者吳世農(nóng)、盧先義（ 2021）同樣也是研究我國(guó)的上市公司，他們把 70 多家處于財(cái)務(wù)困境的上市公司和 70 多家處于正常的公司作為樣本，通過(guò)借助剖面分析法以及單變量判定分析法，確定了六個(gè)可以作為預(yù)測(cè)指標(biāo)。其中股權(quán)結(jié)構(gòu)包括：第一大股東持股比例和前五大股東持股比例；管理結(jié)構(gòu)包括：懂事長(zhǎng)和總經(jīng)理雙職合一、管理費(fèi)用率；重大事項(xiàng)包括：無(wú)重大仲裁、關(guān)聯(lián)方交易情況、會(huì)計(jì)師事物所變更、擔(dān)保率；人力資本包括：總經(jīng)理素質(zhì)、員工素質(zhì)等一些簡(jiǎn)單的分析敘述 。 由于缺乏相對(duì)可靠的財(cái)務(wù)困境理論的理論性支撐，因而，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)在財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警中存在很多缺陷。有時(shí)，模型還 會(huì)受到通貨膨脹等因素的影響，因此這些局限性嚴(yán)重影響了指標(biāo)的適用性。非財(cái)務(wù)指標(biāo)視角下的內(nèi)部環(huán)境 包括公司組織結(jié)構(gòu)、公司文化以及其他一些構(gòu)成內(nèi)部環(huán)境的主要因素。同時(shí)也因提供虛假信息，可能使公司的聲譽(yù)受損，進(jìn)而也可能對(duì)公司的資本市場(chǎng) 業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。在中國(guó)，這些系統(tǒng)規(guī)避方法 尚未得到開發(fā)，但它也證明了其在財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警上的可行性，給我們很好的示范作用。 劉國(guó)光、張兵、王慧敏（ 2021）， 其應(yīng)用 Merton 期權(quán)模型并且基于股票的價(jià)格，通過(guò)此來(lái)計(jì)算公司的違約距離（這也是結(jié)合財(cái)務(wù)指標(biāo)），結(jié)果發(fā)現(xiàn)，引入預(yù)設(shè)的距離可以顯著提高模型的預(yù)測(cè)精度。為了滿足客戶的需求，使股東效益達(dá)到最大化，從企業(yè)自身來(lái)看，就應(yīng) 該要考慮到：企業(yè)究竟具有什么優(yōu)勢(shì)，擅長(zhǎng)做什么。當(dāng)然，這種短期的預(yù)警系數(shù)可以從財(cái)務(wù)維度中的企業(yè)償債能力以及營(yíng)運(yùn)和發(fā)展能力中直接看出。s misery, the cow told him to turn its hide into a pair of shoes after it died. The magic shoes whisked Niulang, who carried his two children in baskets strung from a shoulder pole, off on a chase after the empress. The pursuit enraged the empress, who took her hairpin and slashed it across the sky creating the Milky Way which separated husband from wife. But all was not lost as magpies, moved by their love and devotion, formed a bridge across the Milky Way to reunite the famil