【正文】 ，并具體組織實(shí)施。 培訓(xùn)內(nèi)容：公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 公司管理者代表負(fù)責(zé)品質(zhì)部員工的月檢和品質(zhì)部經(jīng)理的周檢工作。 B. 工作效率〔滿分 10 分〕。 獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。 F 機(jī)電維修部 — J本程序所指文件包括： 《質(zhì)量手冊(cè)》 《質(zhì)量手冊(cè)》是公司文件化質(zhì)量體系的 A級(jí)文件，是文件化質(zhì)量體系的總綱。 文件條款 以四個(gè)層次為限，凡別是條、款、項(xiàng)、點(diǎn)。 本規(guī)定作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 《文件更改通知單》僅下達(dá)給公司持有該文件受控文本的部門和人員進(jìn)行更改，但程序文件和質(zhì)量手冊(cè)換版時(shí)，則應(yīng)將換版后的文件送達(dá)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 文件的歸檔 質(zhì)量體系文件和外來文件一律應(yīng)歸檔。 記錄 《有效文件清單》 《文件更改審批單》 《文件更改通知單》 《更改紀(jì)錄》 《作廢 /失效文件清單》 《外來文件收 /發(fā)臺(tái)帳》 《文件處理表》 《文件借閱登記表》 相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 有效文件清單 NO: 序號(hào) 文件名稱 文件編碼 文件編號(hào) 版本 更改狀態(tài) 回收 /作廢記錄 A B 0 1 2 3 4 5 6 7 文件更改審批單 NO: 文件名稱 文件編碼 更改理由 更改內(nèi)容 更改方式 更改標(biāo)識(shí) 更改申請(qǐng)部門 負(fù)責(zé)人 日期 審核意見 品質(zhì)部經(jīng)理 (簽名 ): 日期 : 批準(zhǔn)意見 簽名 : 日期 : 文件更改通知單 NO: 文件名稱 文件編碼 更改內(nèi)容 更改方式 更改標(biāo)識(shí) 通知更 改部門 負(fù)責(zé)人 日期 更改通知的接受者 簽名 日期 更改紀(jì)錄 文件持有部門 /持有人： NO: 序號(hào) 更改日期 文件名稱 文件編號(hào) 更改頁數(shù) 更改審批單NO: 更改方式 更改標(biāo)識(shí) 更改人 作廢 /失效文件清單 NO: 序號(hào) 文件名稱 編碼 版本 更改通知單 NO: 頁 /本 回收文件編號(hào) 銷毀日期 銷毀人 外來文件收 /發(fā)臺(tái)帳 NO: 外 來 登 記 轉(zhuǎn) 發(fā) 登 記 序號(hào) 日期 來文單位 來文名稱 文號(hào) 份數(shù) 領(lǐng)導(dǎo)批閱 轉(zhuǎn)發(fā)日期 收文部門 /人員 簽名 文 件 處 理 表 NO: 收文日期 年月日 份數(shù) 來文單位 文件名稱 文號(hào) 文件呈辦意見 領(lǐng)導(dǎo)批示 閱 者 簽 名 閱者 日 /月 閱 者 日 /月 閱 者 日 /月 文件借閱登記表 NO: 序號(hào) 借閱日期 文件名稱 文件編碼 借閱單位 借閱人 閱借拷貝 批準(zhǔn) 歸還日期 6. 內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 檢查、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性，保證質(zhì)量體系的完善和改進(jìn)。 追加內(nèi)審由品質(zhì)部下達(dá)追加內(nèi)審?fù)ㄖ? 內(nèi)審全過程形成的文件和記錄，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)收集、匯總、保存，各部門應(yīng)保存除規(guī)定上報(bào)的相關(guān)文件和記錄。 審核實(shí)施 審核實(shí)施的過程如下：首次會(huì)議 — 現(xiàn)場(chǎng)檢查 — 內(nèi)審組會(huì)議 —向受審部門負(fù)責(zé)人通報(bào)審核結(jié)果（審核組長(zhǎng)認(rèn)為必要時(shí)才進(jìn)行） — 末次會(huì)議 — 現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)建立并長(zhǎng)期保存下列紀(jì)錄 內(nèi)審員證書復(fù)印件 內(nèi)審員任命書復(fù)印件 內(nèi)審員審核經(jīng)理紀(jì)錄 內(nèi)審員清單 記錄 《內(nèi)部質(zhì)量審核通知》 《審核日程安排表》 《質(zhì)量審核檢查清單》 《 質(zhì)量體系審核會(huì)議簽到表》 《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》 《內(nèi)部質(zhì)量審 核不合格報(bào)告》 《質(zhì)量體系審核報(bào)告》 《不合格項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表》 《內(nèi)部質(zhì)量審核員任命書》 《內(nèi)部質(zhì)量審核員審核經(jīng)歷記錄表》 《內(nèi)部審核員清單》 相關(guān)支持文件 《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 內(nèi)部質(zhì)量審核通知 經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，定于＿年＿月＿日至＿年＿月＿日對(duì)＿進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，望做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，接受內(nèi)部質(zhì)量審核。 ] 預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果。 2. 0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作的日常監(jiān)控工作。 各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 公司品質(zhì)部和開展征集意見活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的?征詢表?及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 （ NO） 記錄的收集 ： a)記錄填寫、編制部門收集； b)記錄接收部門收集； c)記錄歸口管理部門收集 a)連續(xù)收集 b)按月、季、年集中收集。 紀(jì)錄的處置 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處置。 、準(zhǔn)確、完整、清晰。為方便住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時(shí)接收住戶的評(píng)價(jià)和需求。 本規(guī)程作為品質(zhì)部?jī)?nèi)審員績(jī)效考核的依據(jù)之一。 質(zhì)量體系改進(jìn)措施可由管理評(píng)審會(huì)議提出并填寫在隨《管理評(píng)審報(bào)告》下達(dá)的《質(zhì)量體系該進(jìn)措施表》中，也可由管理評(píng)審會(huì)議確定的責(zé)任部門制定。 組織機(jī)構(gòu)（包括人員配置和資源利用等）滿足需要的程度。 糾正措施及其驗(yàn)證 受審核方負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)審核報(bào)告的要求和內(nèi)審組提交的不合格報(bào)告，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》制定并實(shí)施糾正措施。 審核組的準(zhǔn)備工作包括： a) 審核組長(zhǎng)召集審核組成員會(huì)議，分配各內(nèi)審員審核范圍，討論審核重點(diǎn)、關(guān)鍵和意事項(xiàng)； b) 收集與審核領(lǐng)域相關(guān)的信息、文件和記錄； c) 按分工范圍由內(nèi)審員編制《質(zhì)量審核檢查清單》（見附錄），《質(zhì)量審核檢查清單》應(yīng)經(jīng)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)。 受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按?不合格通知單?指出的不合格事實(shí)，舉一反三，從根源上制定并實(shí)施糾正措施，以減少或消除不合格的發(fā)生。 追加內(nèi)審： a) 例行內(nèi)審之外進(jìn)行的內(nèi)審，公司界定為追加內(nèi)審。 負(fù)責(zé)實(shí)施公開文件的部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。 屬于本程序 )、 b)項(xiàng)的外來文件一律應(yīng)處于受控狀態(tài)，即在其封面或守頁上加蓋藍(lán)色?受控文件?的印章。 質(zhì)量體系文件更改的控制 文件的更改須由文件夾的原編寫部門負(fù)責(zé)填寫《文件更改審批單》，經(jīng)文件原審核人和批準(zhǔn)人審核、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。由于工作的需要或原文件丟失、破損，需要補(bǔ)發(fā)文件時(shí)，應(yīng)按下列規(guī)定辦理： 申請(qǐng)方填寫《文件補(bǔ)發(fā)審批單》經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)管理者代表 批準(zhǔn)方可予以補(bǔ)發(fā)。 a) 目的； b) 適用范圍； c) 職責(zé)； d) 程序要點(diǎn) e) 紀(jì)錄； f) 相關(guān)文件； g) 附錄。 管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫和審核《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》批準(zhǔn)作業(yè)文件。 A 行政部 — X 上述各項(xiàng)考評(píng)，發(fā) 現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時(shí)，除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行扣分外，還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時(shí)在?培訓(xùn)?欄目?jī)?nèi)扣分 (一般扣 1 至 2 分 ,嚴(yán)重扣 3 至 10 分 )。 績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)。 本規(guī)程作為品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 物業(yè)管理 基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則； b) 物業(yè)管理的基本理論； c) 物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理工作。品質(zhì)管理篇 1. 品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范品質(zhì)部員工培訓(xùn)工作，使內(nèi)審員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。 培訓(xùn)形式 a) 內(nèi)部請(qǐng)理論素養(yǎng)高、知識(shí)全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師； b) 外部請(qǐng)物業(yè)管理專家講學(xué)； c) 外出參觀、參加專項(xiàng)培訓(xùn)； d) 內(nèi)部討論研究。 紀(jì)錄 相關(guān)支持文件 品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 2. 品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范品質(zhì)部員工的績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。 績(jī)效考核中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進(jìn)行。如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時(shí)在＂工作技能＂欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時(shí)在＂工作責(zé)任心＂欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬處事不公造成的，應(yīng)同時(shí)在＂公正處事＂欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬團(tuán)結(jié)配合不暢造成的，應(yīng)同時(shí)在＂團(tuán)結(jié)配合＂欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬道德水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時(shí)在＂道德水準(zhǔn)＂欄目?jī)?nèi) 扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時(shí)觸犯兩個(gè)以上的考評(píng)項(xiàng)目，則應(yīng)同時(shí)在對(duì)應(yīng)的考評(píng)項(xiàng)目中同時(shí)扣分，直到扣完對(duì)應(yīng)欄目分為止。 Z 人事部 —— R 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編寫或組織編寫并審核本部門的作業(yè)文件。 程序文件的結(jié)構(gòu)按下列順序排列組成： a) 封頁； b) 內(nèi)頁； c) 更改紀(jì)錄。 文件補(bǔ)發(fā)須執(zhí)行文件發(fā)放的相關(guān)規(guī)定。若原審核人、批準(zhǔn)人發(fā)生變動(dòng)，則應(yīng)由其職務(wù)的接任人負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。需分發(fā)的，還應(yīng)編號(hào)并辦理發(fā)放簽收。 凡公開的文件夾發(fā)生更改時(shí)，應(yīng)以原公開的形式，在原發(fā)放或公布的范圍內(nèi)進(jìn)行更改，以便更改的內(nèi)容為業(yè)主或住戶所了解?？深A(yù)期時(shí)，追加內(nèi)審亦應(yīng)在年度審核計(jì)劃中列出； b) 下列情況之一，應(yīng)進(jìn)行追加內(nèi)審： —— 文件化質(zhì)量體 系開始實(shí)施后的適當(dāng)階段； —— 認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核前的適當(dāng)時(shí)候； —— 當(dāng)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定，引起業(yè)主嚴(yán)重投訴時(shí)； —— 總經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)。 糾正措施實(shí)施結(jié)束后，受審核部門 負(fù)責(zé)人應(yīng)將實(shí)施情況和結(jié)果填入?糾正措施?相應(yīng)欄內(nèi)報(bào)品質(zhì)部請(qǐng)予以驗(yàn)證。 d) 審核組長(zhǎng)根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期，編制《審核日程安排表》（見附錄），《審核日程安排表》應(yīng)在審核進(jìn)行前至少一個(gè)工作日取得受審部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé) 對(duì)糾正措施的實(shí)施及效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績(jī)效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。 品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期 3年 《管理評(píng)審?fù)ㄖ? 《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》 《管理評(píng)審會(huì)議記錄》 《提交管理評(píng)審的書面材料》 《管理評(píng)審報(bào)告及 附件》 《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》（經(jīng)驗(yàn)證的） 《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》記錄 各部門保存下達(dá)的有關(guān)的管理評(píng)審的通知、《管理評(píng)審報(bào)告》和尚未完成的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》，保存期 3 年。 記錄 相關(guān)支持文件 《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 各部門《績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 10. 住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范住戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。 信息服務(wù)。 、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 紀(jì)錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定。 管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 職責(zé) 公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 品質(zhì)部 年 月 日 附：管理者代表