【正文】 ，并具體組織實施。 培訓(xùn)內(nèi)容：公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 公司管理者代表負(fù)責(zé)品質(zhì)部員工的月檢和品質(zhì)部經(jīng)理的周檢工作。 B. 工作效率〔滿分 10 分〕。 獎評時受考人的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。 F 機電維修部 — J本程序所指文件包括： 《質(zhì)量手冊》 《質(zhì)量手冊》是公司文件化質(zhì)量體系的 A級文件，是文件化質(zhì)量體系的總綱。 文件條款 以四個層次為限，凡別是條、款、項、點。 本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 《文件更改通知單》僅下達給公司持有該文件受控文本的部門和人員進行更改，但程序文件和質(zhì)量手冊換版時，則應(yīng)將換版后的文件送達第三方認(rèn)證機構(gòu)。 文件的歸檔 質(zhì)量體系文件和外來文件一律應(yīng)歸檔。 記錄 《有效文件清單》 《文件更改審批單》 《文件更改通知單》 《更改紀(jì)錄》 《作廢 /失效文件清單》 《外來文件收 /發(fā)臺帳》 《文件處理表》 《文件借閱登記表》 相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 有效文件清單 NO: 序號 文件名稱 文件編碼 文件編號 版本 更改狀態(tài) 回收 /作廢記錄 A B 0 1 2 3 4 5 6 7 文件更改審批單 NO: 文件名稱 文件編碼 更改理由 更改內(nèi)容 更改方式 更改標(biāo)識 更改申請部門 負(fù)責(zé)人 日期 審核意見 品質(zhì)部經(jīng)理 (簽名 ): 日期 : 批準(zhǔn)意見 簽名 : 日期 : 文件更改通知單 NO: 文件名稱 文件編碼 更改內(nèi)容 更改方式 更改標(biāo)識 通知更 改部門 負(fù)責(zé)人 日期 更改通知的接受者 簽名 日期 更改紀(jì)錄 文件持有部門 /持有人： NO: 序號 更改日期 文件名稱 文件編號 更改頁數(shù) 更改審批單NO: 更改方式 更改標(biāo)識 更改人 作廢 /失效文件清單 NO: 序號 文件名稱 編碼 版本 更改通知單 NO: 頁 /本 回收文件編號 銷毀日期 銷毀人 外來文件收 /發(fā)臺帳 NO: 外 來 登 記 轉(zhuǎn) 發(fā) 登 記 序號 日期 來文單位 來文名稱 文號 份數(shù) 領(lǐng)導(dǎo)批閱 轉(zhuǎn)發(fā)日期 收文部門 /人員 簽名 文 件 處 理 表 NO: 收文日期 年月日 份數(shù) 來文單位 文件名稱 文號 文件呈辦意見 領(lǐng)導(dǎo)批示 閱 者 簽 名 閱者 日 /月 閱 者 日 /月 閱 者 日 /月 文件借閱登記表 NO: 序號 借閱日期 文件名稱 文件編碼 借閱單位 借閱人 閱借拷貝 批準(zhǔn) 歸還日期 6. 內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 檢查、評價質(zhì)量體系的有效性，保證質(zhì)量體系的完善和改進。 追加內(nèi)審由品質(zhì)部下達追加內(nèi)審?fù)ㄖ? 內(nèi)審全過程形成的文件和記錄，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)收集、匯總、保存，各部門應(yīng)保存除規(guī)定上報的相關(guān)文件和記錄。 審核實施 審核實施的過程如下：首次會議 — 現(xiàn)場檢查 — 內(nèi)審組會議 —向受審部門負(fù)責(zé)人通報審核結(jié)果（審核組長認(rèn)為必要時才進行） — 末次會議 — 現(xiàn)場審核結(jié)果。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)建立并長期保存下列紀(jì)錄 內(nèi)審員證書復(fù)印件 內(nèi)審員任命書復(fù)印件 內(nèi)審員審核經(jīng)理紀(jì)錄 內(nèi)審員清單 記錄 《內(nèi)部質(zhì)量審核通知》 《審核日程安排表》 《質(zhì)量審核檢查清單》 《 質(zhì)量體系審核會議簽到表》 《現(xiàn)場檢查記錄表》 《內(nèi)部質(zhì)量審 核不合格報告》 《質(zhì)量體系審核報告》 《不合格項分布統(tǒng)計表》 《內(nèi)部質(zhì)量審核員任命書》 《內(nèi)部質(zhì)量審核員審核經(jīng)歷記錄表》 《內(nèi)部審核員清單》 相關(guān)支持文件 《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 內(nèi)部質(zhì)量審核通知 經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，定于＿年＿月＿日至＿年＿月＿日對＿進行內(nèi)部質(zhì)量審核，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下，望做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，接受內(nèi)部質(zhì)量審核。 ] 預(yù)防措施實施情況及其效果。 2. 0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系運作的日常監(jiān)控工作。 各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施。 公司品質(zhì)部和開展征集意見活動的其他部門應(yīng)保存活動計劃、回收的?征詢表?及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。 （ NO） 記錄的收集 ： a)記錄填寫、編制部門收集； b)記錄接收部門收集； c)記錄歸口管理部門收集 a)連續(xù)收集 b)按月、季、年集中收集。 紀(jì)錄的處置 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相應(yīng)規(guī)定進行處置。 、準(zhǔn)確、完整、清晰。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。 本規(guī)程作為品質(zhì)部內(nèi)審員績效考核的依據(jù)之一。 質(zhì)量體系改進措施可由管理評審會議提出并填寫在隨《管理評審報告》下達的《質(zhì)量體系該進措施表》中，也可由管理評審會議確定的責(zé)任部門制定。 組織機構(gòu)（包括人員配置和資源利用等）滿足需要的程度。 糾正措施及其驗證 受審核方負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)審核報告的要求和內(nèi)審組提交的不合格報告，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》制定并實施糾正措施。 審核組的準(zhǔn)備工作包括： a) 審核組長召集審核組成員會議，分配各內(nèi)審員審核范圍，討論審核重點、關(guān)鍵和意事項； b) 收集與審核領(lǐng)域相關(guān)的信息、文件和記錄； c) 按分工范圍由內(nèi)審員編制《質(zhì)量審核檢查清單》（見附錄），《質(zhì)量審核檢查清單》應(yīng)經(jīng)審核組長批準(zhǔn)。 受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按?不合格通知單?指出的不合格事實，舉一反三，從根源上制定并實施糾正措施，以減少或消除不合格的發(fā)生。 追加內(nèi)審： a) 例行內(nèi)審之外進行的內(nèi)審，公司界定為追加內(nèi)審。 負(fù)責(zé)實施公開文件的部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)此項工作。 屬于本程序 )、 b)項的外來文件一律應(yīng)處于受控狀態(tài)，即在其封面或守頁上加蓋藍色?受控文件?的印章。 質(zhì)量體系文件更改的控制 文件的更改須由文件夾的原編寫部門負(fù)責(zé)填寫《文件更改審批單》，經(jīng)文件原審核人和批準(zhǔn)人審核、批準(zhǔn)后方可進行更改。由于工作的需要或原文件丟失、破損，需要補發(fā)文件時，應(yīng)按下列規(guī)定辦理： 申請方填寫《文件補發(fā)審批單》經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)管理者代表 批準(zhǔn)方可予以補發(fā)。 a) 目的； b) 適用范圍； c) 職責(zé)； d) 程序要點 e) 紀(jì)錄； f) 相關(guān)文件； g) 附錄。 管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫和審核《質(zhì)量手冊》和《程序文件》批準(zhǔn)作業(yè)文件。 A 行政部 — X 上述各項考評，發(fā) 現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時，除應(yīng)在上述對應(yīng)考評項目內(nèi)進行扣分外，還應(yīng)同時分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時在?培訓(xùn)?欄目內(nèi)扣分 (一般扣 1 至 2 分 ,嚴(yán)重扣 3 至 10 分 )。 績效考核評分結(jié)構(gòu)。 本規(guī)程作為品質(zhì)部員工績效考評的依據(jù)之一。 物業(yè)管理 基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實施細(xì)則； b) 物業(yè)管理的基本理論； c) 物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理工作。品質(zhì)管理篇 1. 品質(zhì)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范品質(zhì)部員工培訓(xùn)工作，使內(nèi)審員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 培訓(xùn)形式 a) 內(nèi)部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師； b) 外部請物業(yè)管理專家講學(xué)； c) 外出參觀、參加專項培訓(xùn)； d) 內(nèi)部討論研究。 紀(jì)錄 相關(guān)支持文件 品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 2. 品質(zhì)部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范品質(zhì)部員工的績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、績、能、勤。 績效考核中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進行。如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時在＂工作技能＂欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時在＂工作責(zé)任心＂欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬處事不公造成的，應(yīng)同時在＂公正處事＂欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬團結(jié)配合不暢造成的，應(yīng)同時在＂團結(jié)配合＂欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬道德水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時在＂道德水準(zhǔn)＂欄目內(nèi) 扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；考評時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應(yīng)同時在對應(yīng)的考評項目中同時扣分，直到扣完對應(yīng)欄目分為止。 Z 人事部 —— R 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編寫或組織編寫并審核本部門的作業(yè)文件。 程序文件的結(jié)構(gòu)按下列順序排列組成： a) 封頁； b) 內(nèi)頁； c) 更改紀(jì)錄。 文件補發(fā)須執(zhí)行文件發(fā)放的相關(guān)規(guī)定。若原審核人、批準(zhǔn)人發(fā)生變動，則應(yīng)由其職務(wù)的接任人負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。需分發(fā)的，還應(yīng)編號并辦理發(fā)放簽收。 凡公開的文件夾發(fā)生更改時，應(yīng)以原公開的形式，在原發(fā)放或公布的范圍內(nèi)進行更改，以便更改的內(nèi)容為業(yè)主或住戶所了解?？深A(yù)期時，追加內(nèi)審亦應(yīng)在年度審核計劃中列出； b) 下列情況之一，應(yīng)進行追加內(nèi)審： —— 文件化質(zhì)量體 系開始實施后的適當(dāng)階段； —— 認(rèn)證機構(gòu)監(jiān)督審核前的適當(dāng)時候； —— 當(dāng)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定，引起業(yè)主嚴(yán)重投訴時； —— 總經(jīng)理認(rèn)為必要時。 糾正措施實施結(jié)束后，受審核部門 負(fù)責(zé)人應(yīng)將實施情況和結(jié)果填入?糾正措施?相應(yīng)欄內(nèi)報品質(zhì)部請予以驗證。 d) 審核組長根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期，編制《審核日程安排表》（見附錄），《審核日程安排表》應(yīng)在審核進行前至少一個工作日取得受審部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé) 對糾正措施的實施及效果進行檢查驗證。 質(zhì)量改進和服務(wù)績效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。 品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期 3年 《管理評審?fù)ㄖ? 《管理評審會議簽到表》 《管理評審會議記錄》 《提交管理評審的書面材料》 《管理評審報告及 附件》 《質(zhì)量體系改進措施表》（經(jīng)驗證的） 《質(zhì)量體系改進措施表》記錄 各部門保存下達的有關(guān)的管理評審的通知、《管理評審報告》和尚未完成的《質(zhì)量體系改進措施表》，保存期 3 年。 記錄 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 各部門《績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 10. 住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范住戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。 信息服務(wù)。 、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 紀(jì)錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。記錄的編碼和版本號執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定。 管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評價提交管理評審。 職責(zé) 公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 品質(zhì)部 年 月 日 附：管理者代表