【正文】 細(xì)節(jié)關(guān)注是 CPM 在物業(yè)管理服務(wù)過程中一貫的做法，也是公司在長期的物業(yè)管理服務(wù)過程中積累下來的寶貴經(jīng)驗(yàn)，只有尊重每個客戶、尊重客戶的每個服務(wù)需求，才能真正體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的高層次服務(wù)水平。 24小時擔(dān) 負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 ? 對物業(yè)管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。 c. 檔案資料的建立 ? 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料。保證商場不間段地安全運(yùn)行，節(jié)能降耗，使物業(yè)保值和升管理處主任、 助理 2 人 工程 2 人 主管 1 人 維修工 1 人 綜合： 2 人 主管 1 人 管理員 1 人 安管 81 人 主管 1 人 隊(duì)長 4 人 班長 8 人 安管員 68 人 宿管 5 人 主管 1 人 宿管員 4 人 天馬 物業(yè)管理方案 26 值。 培訓(xùn)原則： 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 說明： 共用部位包括生產(chǎn)用主廠房外圍道路和綠化帶，配套的變電站、水泵房、固體廢物轉(zhuǎn)運(yùn)站、動力中心及廢水處理站等，二幢研發(fā)樓，多功能中心及運(yùn)動場地，工作人 員的住宅生活區(qū)，綠化帶，停車場 ； 天馬 物業(yè)管理方案 32 共用設(shè)施設(shè)備包括生產(chǎn)用主廠房以外配套的變配電、照明、中央空調(diào)、給排水、電梯、消防、停車場、通訊、廣播、門禁等設(shè)備設(shè)施 。 5 電梯運(yùn)行維護(hù) 建立電梯管理、設(shè)備管理、安全管理制度，確保電梯按規(guī)定時間運(yùn)行，安全措施齊全有效，通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好；嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)電 梯管理規(guī)定和安全規(guī)程，電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備，定期進(jìn)行維修保養(yǎng)；轎廂、井道保持清潔；因故障停梯，接到報(bào)修后維修人員在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，及時排除故障。 由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施； 3 電梯 曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)； 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)； 轉(zhuǎn)動、滑動部的維護(hù)； 各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)； 電腦控制板等的維護(hù)檢測； 每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 由工程部組織實(shí)施。 管理部安排綠化補(bǔ)種，園藝維修。 由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維修。 天馬 物業(yè)管理方案 40 表 6 房屋本體部分日常檢查表 名稱 編號 地址 檢查人 負(fù)責(zé)人 檢查時間 年 月 日 檢查項(xiàng)目 檢 查 結(jié) 果 損 壞 原 因 完好 基本完好 一般損壞 嚴(yán)重?fù)p壞 自然損壞 人為損壞 預(yù)防保養(yǎng)不善 其它原因 1 A、基礎(chǔ)； B 承重部件； C、承重墻 2 A、屋角； B、隔熱層； C、接地面 3 A、內(nèi)墻角； 4 A、門； B、樓梯護(hù)欄； 檢測方法 整體建筑質(zhì)量評定 備 注 直觀法 □ 刺探法 □ 儀器檢測法 □ 計(jì)算法 □ 完好 □ 基本完好 □ 一般損壞 □ 嚴(yán)重?fù)p壞 □ 天馬 物業(yè)管理方案 41 表 7 公共設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案 序號 類別 項(xiàng)目 日常維修計(jì)劃 日常維修方案 1 區(qū)內(nèi)道路 砼路面、人行道 每周檢查一遍，隨壞隨修。 1）每月檢查一次曳引繩張緊度； 2）每月定期對滑動轉(zhuǎn)動部分加一次油；3）每季度檢查一次導(dǎo)軌安全鉗工作情況； 4）每半年進(jìn)行一次全面檢查。 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍周期表（ 表 1） 房屋公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期表（表 2） 房屋本體部分日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案（表 3） 房屋本體部分定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案（表 4） 房屋本體部分維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（表 5） 房屋本體部分日常檢查表（表 6） 六、 公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn) 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案，每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項(xiàng)均從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果四個方面提出要求，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使其具有科學(xué)性和實(shí)操性。 2 室外場地 \道路養(yǎng)護(hù)維修 確保室外場地、道路的完好和正常使用；及 時完成各項(xiàng)零星維修任務(wù)，零修合格率 99%。 鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。 ? 在項(xiàng)目管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。主要職責(zé)是負(fù)責(zé)行政、人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、環(huán)境管理。針對天馬項(xiàng)目物業(yè)的實(shí)際情況，我們采取制度化、微機(jī)化、智能化、系統(tǒng)化的管理手段，對天馬項(xiàng)目物業(yè)檔案進(jìn)行全面的收集和管理。 ? 組織對管理工作進(jìn)行抽檢、檢查，審查管理效果。客戶服務(wù)中心是項(xiàng)目的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。 措施五：引入績效管理體系和 ISO9000 質(zhì)量保證體系及 ISO14000 環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)體系 公司 ISO9000 質(zhì)保體系經(jīng)過九年實(shí)際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。 ”天馬的 環(huán)境方針 就是我們的工作重點(diǎn)。智能化程度高，功能齊全 ，涉及到現(xiàn)代控制技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、程控及無線衛(wèi)星通訊技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)。 2020 年，飛亞達(dá)高科技工業(yè)園 被評為廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈， 2020 年又以深圳市第一名的優(yōu)異成績順利通過國家建設(shè)部組織的全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈的檢查，公司目前接管的辦公樓還包括鹽田區(qū)政府、深圳市公安局、中國工商銀行深圳分行辦公樓、民生銀行深圳分行辦公樓、航都大廈、航空大廈等深圳知名物業(yè)。在這種理念支持下，中航物業(yè)在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識、質(zhì)量意識和成本意識。 天馬 物業(yè)管理方案 3 消防點(diǎn)多面廣。整個園區(qū)分為生產(chǎn)區(qū)和生活區(qū)兩部分。 天馬 物業(yè)管理方案 1 第一章 物業(yè)管理的定位及思路 一、 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目概況： 非常感謝深圳天馬微電 子股份有限公司，對深圳中航物業(yè)上海分公司的信任與支持！ 深圳天馬微電子股份有限公司是液晶顯示器（ LCD）及液晶顯示模塊（ LCM）的專業(yè)設(shè)計(jì)企業(yè)。生產(chǎn)區(qū)總用地面積為 平方米，總規(guī)劃建筑面積為 平方米。 園 區(qū)內(nèi)存儲的易燃易爆物品和有害的危險(xiǎn)品，容易出現(xiàn)火警或險(xiǎn)情，因電器安裝、機(jī)器的用電不當(dāng)，也容易引起火災(zāi) ， 這給 安全 工作帶來了難度。正是由于員工團(tuán)隊(duì)具備良好的服務(wù)觀念，近年來，在中航物業(yè)所管轄的 1185 萬平方米物業(yè)中，投訴率均未超過千分之二。 另外，公司接管的深圳市沙河工業(yè)區(qū)位于深圳市南山區(qū)華僑城路，占地面積 22326平方米，建筑面積 82966 平方米，其中辦公區(qū)域 7654 平方米，工業(yè)區(qū)域 75312 平方米，進(jìn)駐了一批企業(yè)包括“航標(biāo)”等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。而且象重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室的許多設(shè)備都必須保證全天候正常工作。 首先，在原有綠化基礎(chǔ)上，增加立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使本體綠化與重點(diǎn)部位綠化融合為一體，形成花園式辦公、生活環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。在前期物業(yè)管理中，將該體系引入天馬生產(chǎn)線項(xiàng)目辦公樓、工業(yè)廠房和高級公寓，使管理更加系統(tǒng)化、規(guī)范化。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。而項(xiàng)目所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。 ? 通過會議或其它形式，評審 天馬 項(xiàng) 目 管理狀況、交流意見。 檔案資料的建立及分類 a. 我公司在建立完善檔案資料過程中，為使其更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效，我們將結(jié)合天馬項(xiàng)目的具體情況導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系， 使物業(yè)管理檔案的建立有章可循，有據(jù)可查。清潔、綠化、消殺工作全部外包。 ? 通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培 訓(xùn)成為項(xiàng)目整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式。 天馬 物業(yè)管理方案 31 第五章 管理的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 一、 中航物業(yè)管理服務(wù)天馬項(xiàng)目的目標(biāo)及定位 天馬項(xiàng)目物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)的承諾，不僅是中航物業(yè)對社會、對開發(fā)商忠心、對物業(yè)管理同仁的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù)，同時也是管理處內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。 3 給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理 保證給排水系統(tǒng)正常運(yùn)行使用。 公用設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案（表 7） 公用設(shè)施日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果（表 8） 公用設(shè)施定期維修計(jì)劃及實(shí)施方案（表 9） 公用設(shè)施定期維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果（表 10） 公用設(shè)施日常檢查表（表 11） 天馬 物業(yè)管理方案 35 表 1 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍周期表 年限（年） 范圍 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 房屋承重結(jié)構(gòu)部位 基礎(chǔ) ☆ 屋面 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 梁、柱 △ ☆ 墻體 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 抗震結(jié)構(gòu)部位 構(gòu)結(jié)柱 △ ☆ 構(gòu)結(jié)梁 △ ☆ 墻 △ △ ☆ △ △ 外墻面 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 電梯 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 機(jī)電設(shè)備 △ ☆ △ ☆ △ 綜合布線系統(tǒng) △ ☆ △ ☆ △ 公共照明 ☆ ○ △ ☆ △ ○ 本體消防設(shè)施 △ △ ○ △ △ ○ 公共通道、樓梯間、門廳、公共墻面 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 本體上下水主管道 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 說明： 1. 中修△ 大修☆ 更換○； 2. 根據(jù)維修基金有關(guān)規(guī)定制定。 由工程部實(shí)施維修。 由工程 部按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施； 緩路徑、砼道牙 2 室外照明 高柱燈 每天檢查一遍，隨壞隨修。 柱頭燈 藏地?zé)? 3 溝渠池井 雨水口 1）化糞池每半年清理一次； 2）井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕； 3）每季度清理井內(nèi)雜物一次； 4）每年全面維修完善一。 由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施； 雨水井 污水井 化糞池 閥門井 4 綠地 綠化 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 1）月檢控制設(shè)備一次； 2）季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況； 3）每年檢修一次發(fā)電機(jī)設(shè)備，年檢電源切換及自動保護(hù)裝置。 由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施； 2 外墻面 外墻面起鼓脫落； 外墻面局部滲漏； 外墻面大面積滲漏； 外墻面的翻新； 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 4 供配電、供氣設(shè)備運(yùn) 行維護(hù)管理 對供電范圍內(nèi)的電器設(shè)備定期巡視維護(hù)和重 點(diǎn)檢測，建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，做到安全、合理、節(jié)約用電 /建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度、電氣維修制度和配電房管理制度，供電運(yùn)行和維修人員必須持證上崗；建立 24 小時運(yùn)行維修值班制度，及時排除故障，零修合格率 99%，加強(qiáng)日常維護(hù)檢修，公共使用的照明燈具、線路、開關(guān)保證完好，確保電氣安全；確保供氣管道積極設(shè)施完好無損；管理和維護(hù)好避雷設(shè)施；確保抄集分列的電、燃?xì)獗硇袛?shù)據(jù)準(zhǔn)確。 二、 服務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位的管理及維修養(yǎng)護(hù)； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、管理及維修養(yǎng)護(hù) 協(xié)助物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)； 物業(yè)管理 區(qū)域內(nèi)共用部位的環(huán)境衛(wèi)生和綠化