【正文】 中海物業(yè) 公司目前在 深 圳 全委在管面積將近 500萬(wàn)平方米，服務(wù)于 3萬(wàn) 2千戶業(yè)主，約 10萬(wàn)人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。三個(gè)專業(yè)子公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫無(wú)保留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中 ,同時(shí)在日常管理中遇到的實(shí)操問(wèn)題可以在最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。 ～ 管理處內(nèi)部檢查 —— 日檢：由管理處主管清潔、綠化、護(hù)衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，認(rèn)真填寫記錄。事后，公司質(zhì)量管理部要督促管理處針對(duì)業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見(jiàn)提出改進(jìn)措施，并檢查實(shí)施。 ～ 服務(wù)定位 : “ 讓每一位中海的業(yè)主永遠(yuǎn)滿意 ” 是我們不變的承諾， “ 為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境 ” 是我們永恒的追求。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管 監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無(wú)損、夜間正常使用 9. 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。對(duì)于項(xiàng)目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提高效率。先由開(kāi)發(fā)商為業(yè)主及物業(yè)使用人辦清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費(fèi)用，并安排專人陪同業(yè)主及物業(yè)使用人視察房屋、驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙，對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人提出的房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題，逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收記錄》四聯(lián)單上（承建商、緹香名苑管理處、業(yè)主及物業(yè)使用人、開(kāi)發(fā)商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主及物業(yè)使用人按時(shí)入住。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接、其他交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。 保安人員售樓大廳的形象展示、禮儀引導(dǎo)、看樓車輛指引、臨時(shí)停車場(chǎng)管理； ? 保安人員樣板房的形象展示、禮儀引導(dǎo)、夜間巡邏； ? 清潔人員對(duì)售樓大廳、樣板房的滾動(dòng)式保潔，保證環(huán)境的清潔、明亮； ? 綠化人員 對(duì)售樓大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護(hù)； ? 現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、解答； ? 根據(jù)發(fā)展商對(duì)售樓處功能的特殊需求，還可配備門童或酒吧 /咖啡吧服務(wù)人員。在形式上只是強(qiáng)調(diào)日常管理中的區(qū)域負(fù)責(zé)制，在硬件上并不作任何的隔離（后期開(kāi)發(fā)二期時(shí)臨時(shí)的隔離除外）。 隊(duì)伍管理實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理，所有護(hù)衛(wèi)員須駐扎在幸福海岸，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。 第六節(jié) 各專業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 方案 分目錄 安全消防及車輛管理方案 ? 清潔、綠化管理方案 ? 設(shè)施設(shè)備維保及管理方案 ? 電梯維保方案 ? 安全消防及車輛管理方案 幸福海岸位于寶安新中心區(qū)，是一個(gè)定位高檔是集商業(yè)中心、幼兒園、學(xué)校與住宅于一體的環(huán)境優(yōu)美、休閑配套齊全的大型濱海居住社區(qū)。 第五節(jié) 銷售推廣配合工作方案 中海物業(yè) 在多年與開(kāi)發(fā)商成功合作的過(guò)程中 ,在配合招商和銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn) ,并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。 ? 物業(yè)竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容 工程竣工驗(yàn)收 參與建筑質(zhì)量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助開(kāi)發(fā)商了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問(wèn)題，并做好驗(yàn)收記錄，屬于必須解決的及時(shí)書面呈交施工管理方協(xié)助，并報(bào)發(fā)展商。開(kāi)發(fā)商、承建單位把小區(qū)的各項(xiàng)資料（包括產(chǎn)權(quán)資料，技術(shù)資料，政府驗(yàn)收合格證明，水、電、氣供應(yīng)合同等）全數(shù)移交管理處，雙方注意做好移交工作的相關(guān)登記、簽字手續(xù)。 5） 社區(qū)安全服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。 值班室留守人員 24小時(shí)值班。 ～ 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾 管理服務(wù)宗旨 —— “ 讓用戶永遠(yuǎn)滿意 ” ? 管理服務(wù)總方針 —— ? “ 為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境 ” 管理服務(wù)總目標(biāo) ? 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的 中海物業(yè) 管理有限公司，以其良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心 將本項(xiàng)目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在 中海物業(yè) 高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 —— 管理評(píng)審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、職能部門經(jīng)理和管理處主任參加對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。 (3) 貼心服務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過(guò)各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將 ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之中海高品質(zhì)的管理服務(wù)一定可以使本項(xiàng)目成為寶安新中 心區(qū)的精品！ 以下是我司對(duì)承接本項(xiàng)目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對(duì)項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善。這個(gè)模式 “ 精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活 ” 的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。公司以此模式為手段開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務(wù)，一直以 “ 高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志 ” 的高端品牌形象領(lǐng)航于物業(yè)管理行業(yè)。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無(wú)論在管理經(jīng)驗(yàn)的積累、服務(wù)品質(zhì)的控制、人力資源的儲(chǔ)備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單 “ 克隆 ” 、 “ 拷貝 ” ，而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。 全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中 ～ 推行 “ 一站式酒店服務(wù) ”, 為廣大業(yè)主提供人性化、個(gè)性化特約服務(wù) 中海物業(yè) 于 1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代 酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度，倡導(dǎo) “ 讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便 ” ，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。 ～ 全面推行智能化物業(yè)管理。通過(guò)貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。 ～ 外部檢查 —— 監(jiān)督審核：每年由 深圳 市質(zhì)量認(rèn)證中心的專家對(duì)我公司的 質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督審核。 ～ 管理定位 : 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管 理。 嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 6） 財(cái)務(wù)部：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。 物業(yè)驗(yàn)收、接管后的工作： 1) 已接收項(xiàng)目的管理： 管理處從接收簽字起，即組織人力對(duì)建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時(shí)，組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。協(xié)助發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。同時(shí)中海地產(chǎn)的怡翠山莊、陽(yáng)光棕櫚園、深圳 灣畔、怡美 山莊等樓盤的成功開(kāi)發(fā)也為我公司在如何配合地產(chǎn)的銷售方面創(chuàng)造了實(shí)戰(zhàn)的舞臺(tái)，使我們總結(jié)出了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)與技巧。根據(jù)小區(qū)的建筑結(jié)構(gòu)、周邊環(huán)境等因素，我們制定了安保服務(wù)與車輛管理初步方案如下： 服務(wù)范圍 在幸福海岸小區(qū)紅線內(nèi)認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞、防事故、防人身傷害和防自然災(zāi)害的 預(yù)防工作，以及所有消防設(shè)施、器材和監(jiān)控設(shè)備及其配套設(shè)施的日常管理。努力打造一支敬業(yè)愛(ài)崗形象好、業(yè)務(wù)熟、作風(fēng)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、敬業(yè)愛(ài)崗。劃分區(qū)域管理目的上是減少單個(gè)護(hù)衛(wèi)員的巡邏距離，增加巡邏的密度和頻次。具體的進(jìn)駐時(shí)間及人員的配備將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及貴公司的需求確定。 物業(yè)接管驗(yàn)收 按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行驗(yàn)收檢查，進(jìn)行全面的外表及功能檢查。 2） 入伙時(shí)業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗(yàn)收： 管理處與開(kāi) 發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。 ? 整合管理機(jī)制 我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見(jiàn)下頁(yè)圖示： 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制 ? 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為 中海物業(yè) 管理的上百個(gè)樓盤和對(duì)外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備。 管理指標(biāo)承諾 ? 為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施： 管理指標(biāo)表 序號(hào) 項(xiàng)目 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 1. 房屋完好率 98% 100% 指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、無(wú)隨意占用公用設(shè)施及通道 2. 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% 接到維修 單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率 合格率 100% 100% 85% 50% 分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 清潔保潔率 99% 100% 物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天 12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染 5. 道路車場(chǎng)完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行 巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；車場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損 6. 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通 7. 排水管、明暗溝完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷 8. 路燈完好率 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。 ～ 效益定位 : 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，通過(guò)多種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性價(jià)比的服務(wù)。 ～ 其他方式 —— 業(yè)主 /物業(yè)使用人意見(jiàn)征詢表：公司每年進(jìn)行一次對(duì)業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見(jiàn)征詢，以檢查業(yè)主 /物業(yè)使用人對(duì)公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見(jiàn)。 ～ 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級(jí)質(zhì)量檢查管理制度。 ～ 中海物業(yè) 公司下屬三個(gè)專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持 中海樓宇科技公司專營(yíng)小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝 ，強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工程公司專營(yíng)小區(qū)電梯的安裝、維保并專營(yíng)日立品牌電梯在國(guó)內(nèi)的銷售代理），中海環(huán)境工程公司專營(yíng)樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。無(wú)論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。 ～ 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中 海物業(yè) 悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過(guò)程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過(guò)程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，以業(yè)主為核心，實(shí)行 “ 服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù) ” ，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服 務(wù)，這一 中海物業(yè) 酒店式管理的突出特點(diǎn)，營(yíng)造一種全新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生活方式。在 深圳 地區(qū)的顧問(wèn)項(xiàng)目達(dá) 39個(gè)，同時(shí) 中海物業(yè) 的成熟管理模式已成功輸出到全國(guó)四十幾個(gè)大中城市的近 80個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目，顧問(wèn)總管理面積約 2800萬(wàn)平方米。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納 30萬(wàn)人居住，占香港總?cè)丝诘亩种?。除此之外，我們還自覺(jué)接受來(lái)自業(yè)主用戶、發(fā)展商和政府部門三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見(jiàn)和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力。 幸福海岸（二期） 前期物業(yè)服務(wù)方案 第一節(jié) 服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施 分目錄 全面推行 “ 一站式酒店式特色服務(wù) ” ? 專業(yè)服務(wù)與特色服務(wù)并重 ? 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 ? 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 ? 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾 ? 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 幸福海岸（二期）將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配套，高檔次的定位 ,合理的規(guī)劃與布局，都使其必將成為一個(gè)真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。 ～ 全面引入環(huán)保理念，將 ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。 —— 組織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時(shí)或個(gè)別管理處服務(wù)