【正文】 每層商品時(shí)，必須要注心，并且要整潔堆放。 ●了解如何處理顧客受傷事件，主動(dòng)關(guān)心受傷顧客。 人員疏散組（客服部經(jīng)理）組員由廣播員、防損員、客服員工及各部門兩名安全員組成?；痣U(xiǎn)解 除后，防損人員應(yīng)及時(shí)撤離現(xiàn)場，將事故交由公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門處理。 事中處理 A、發(fā)生停電時(shí)，管理部立即詢問停電原因和時(shí)間的長 短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問題電工應(yīng)馬上對(duì)線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。 三、當(dāng)發(fā)生個(gè)別起哄搗亂，引起人員擁擠時(shí)，警衛(wèi)人員 應(yīng)馬上制止個(gè)別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場。 十、遇到哄搶事件的處置 首先，要進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)，但不要超過必要的限度，如果你不這樣做，不僅自己遭殃，而且公司財(cái)產(chǎn)會(huì)受到更大的損失。認(rèn)真貫徹有關(guān)治安法規(guī)，檢查對(duì)危險(xiǎn)品的保管、使用、運(yùn)輸和防火、防爆制度的執(zhí)行情況。 掌握如何對(duì)垂死者進(jìn)行搶救： （ 1）對(duì)呼吸衰竭者進(jìn)行人工呼吸 （ 2）對(duì)呼吸道堵塞者進(jìn)行氣管切開術(shù) （ 3）對(duì)心跑停止者進(jìn)行心臟按摩術(shù) （ 4）對(duì)體溫過低者進(jìn)行摩擦、熱裹。 C、如果燒傷面積較大，身體大部分燒傷，應(yīng)馬上送到醫(yī)院搶救 使傷者躺下，最好是臥在毯子或床單之上，以免傷處接觸地面。 一、填寫報(bào)損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報(bào)損部門；第二聯(lián)：防損部；第三聯(lián)：采購部：第四聯(lián)：財(cái)務(wù)部（計(jì)帳）。 主管審核后交領(lǐng)班登記，內(nèi)勤在登記本上簽字，同時(shí)在帳本入冊。 第四條 在上班時(shí)間購物，不得轉(zhuǎn)移商品，即將本部門商品轉(zhuǎn)移至其他區(qū)域，或?qū)⑵渌麉^(qū)域商品轉(zhuǎn)至本區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)查實(shí)，視為夾帶處理。許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊 第五節(jié) 事故處理中心 事故處理中心是對(duì)超市內(nèi)各類事故進(jìn)行處理的部門 一、對(duì)偷竊人員的處理 不得對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行收身、人格侮辱、毆打、體罰。店內(nèi)所有軟條碼統(tǒng)一由防損部領(lǐng)用和粘貼，其他部門不得私自領(lǐng)取和擅 自使用。 由于軟標(biāo)簽成本較高，且各不同地區(qū)商場的高損耗商品有一定的差異。 如設(shè)備發(fā)生故障或供應(yīng)商在接到我方書面通知一天內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行故障排除。 每日例行設(shè)備檢查和測試：各當(dāng)班收銀主管應(yīng)在每天商場開門營業(yè)前對(duì)所有的消磁器做一次，以確保所有的消磁器處于正常的工作狀態(tài)，從而避免因設(shè)備不能正常消磁而導(dǎo)致的檢測器誤報(bào)警。 三、防盜標(biāo)簽使用程序： 總部防損部有由指定的主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各商場與總部之間的有關(guān)EAS 方面的工作。 賣場發(fā)生的各類事故都應(yīng)及報(bào)告防損部事故處理中心，由事故處理員進(jìn)行處理。 三、費(fèi)用占比 罰沒款的合計(jì)金額 7000 元 5% 7000 元 罰沒款的合計(jì)金額 10000 元 3% 10000 元 罰沒款的合計(jì)金額 19000 元 % 以此類推，隨著費(fèi)用的增加，員工獎(jiǎng)勵(lì)比例會(huì)相應(yīng)的減少。 作好沒收商品的各項(xiàng)歸類和記錄工作。 熟悉 賣場環(huán)境和商品陳列情況 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理危及我店秩序和人身安全的治安隱患 對(duì)店內(nèi)外人員竊損商品、物品能及時(shí)發(fā)現(xiàn)跟蹤處理 打扒組文明用語 請您配合我們的工作，謝謝！ 您能找開您的購物袋嗎？ 對(duì)不起，您的商品未消磁，請讓我?guī)湍幚? 對(duì)不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ 二、打扒組有關(guān)規(guī)定 關(guān)于索賠制度 每個(gè)進(jìn)入辦公室的嫌嫌人員必須做筆錄。 溝通：索賠部門和會(huì)員商場所有 區(qū)域都密切合作，具體包括，銷售部門，收銀部門和經(jīng)理人員，索賠員工應(yīng)根據(jù)需要與以上部門溝通 組織安排工作。 用無絨毛的清潔布蓋著傷處。 惟有受過急救訓(xùn)練者，方可急救 傷者。 二、加強(qiáng)對(duì)新員工的教育培訓(xùn) 對(duì)新員工有關(guān)部門要認(rèn)真進(jìn)行安全教育，使他們一進(jìn)公司就懂得安全生產(chǎn)的基本知識(shí)，形成安全生產(chǎn)的觀念。 河南 十二、治安緊急事件處理預(yù)案； 當(dāng)發(fā)生社會(huì)性事件，以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、值勤人員配備對(duì)講機(jī)，并利用設(shè)在場內(nèi)的對(duì)講系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注意場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 B、工程部應(yīng)立即對(duì)事發(fā)現(xiàn)場檢查及搶修，防損部主管及領(lǐng)班應(yīng)組織救災(zāi)小組立即搶救，轉(zhuǎn)移貴重物品以免造成損失或盡量減少損失。 搶險(xiǎn)隊(duì) 由防 損主管、防損消防員和各部門義務(wù)消防員迅速利用現(xiàn)有的器材進(jìn)行搶險(xiǎn)，同時(shí)協(xié)助各部門對(duì)人員、財(cái)物、物品等輸送到安全地點(diǎn)。 為什么發(fā)生？ 有無目擊者？ 事件是怎樣的？受傷顧客是如何講述的？ 同時(shí)要記下發(fā)生事件的地點(diǎn)？ ●應(yīng)將關(guān)于事件的所有 情況盡快記錄在《顧客意外事件報(bào)告》 ●記住：因向有關(guān)保險(xiǎn)公司匯報(bào)顧客意外事件。 ●如果你發(fā)現(xiàn)與廣播描述相吻合的小孩被一個(gè)大人帶著，則要想辦法穩(wěn)住大人和小孩，同事叫其他同事立即到顧客服務(wù)處找到要求尋找小孩的顧客，叫他來確定小孩是否被人拐騙，如果前者不是小孩的父母，則要致電話給警察，小孩不能在沒有父母 帶領(lǐng)下離開商品，盡管如此，不能阻止人們離開商店。 平穩(wěn)擺放商品應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： A、煙感噴淋與商品之間要保持 米的距離。 插頭最好是三項(xiàng)插頭，這樣，可以確保電器設(shè)備的正常運(yùn)作，如有叉丟答，則不能使用，同時(shí)要貼封向主管報(bào)告。 物體重量保持平衡以防掉落。使用正確搬運(yùn)技巧保護(hù)背部和避免損傷，起著重要作用。 B、審核投標(biāo)單位的投標(biāo)條件； C、審核工程部相關(guān)人員與投標(biāo)單位關(guān)系是否正常 D、提交審核報(bào)告，交部門經(jīng)理 對(duì)于工程驗(yàn)收階段：審核驗(yàn)收人員與承建單位的關(guān)系是否正常。 對(duì)我部違規(guī)操作人員將進(jìn)行嚴(yán)肅處理；對(duì)發(fā)生違規(guī)情況客戶工作人員，我們將及時(shí)向您反映。 河南許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊 防損部稽核談話記錄表（ 4） 隨表附件 廠商名稱： 電話： 廠商地址： 聯(lián)系人： 編號(hào)： 1 反賄賂協(xié)議書編號(hào)： 介紹防損政策 防損的介紹 反賄賂的規(guī)定 反賄賂的處理 資信證件 1）營業(yè)執(zhí)照（ ） 2）稅務(wù)登記證（ ） 3）衛(wèi)生許可證（ ） 4）商品質(zhì)量認(rèn)可（ ） 5）質(zhì)量抽檢報(bào)告（ ） 6）進(jìn)疆許可證（ ） 7）安全許可證（ ） 8）商品注冊證（ ） 9）代理（經(jīng)銷）授權(quán)證明（ ）10）外資企業(yè)注冊證明（ ） 其他： 談話 記錄 對(duì)反賄賂協(xié)議的看法 列為重點(diǎn)供 應(yīng)商的原因 備注 采購員： 記錄人： 防損部稽核員： 防損主管： 防損經(jīng)理： 河南 河南具體包括：出庫單、訂單復(fù)印件、訂單交接表、訂單驗(yàn)收單、定貨驗(yàn)收單交接表、入庫單、出庫單等。 C、掌握供應(yīng)商的資料 D、審核供應(yīng)商所報(bào)的供貨價(jià)及交易條件，進(jìn)行市場調(diào)查及與其他超市比較。 對(duì)生鮮商品的報(bào)損進(jìn)行稽核，報(bào)損是否嚴(yán)格按報(bào)損要求及程序進(jìn)行。其特點(diǎn)有： 專門的定單通道：您只需將定單交我公司團(tuán)購部，防損部會(huì)派專人和團(tuán)購部一起填寫預(yù)售單，在樓面為您備貨，辦完相關(guān)定貨手續(xù)。 收集客戶對(duì)我公司商品情況及服務(wù)情況的反映 河南 風(fēng)險(xiǎn)控制是通過實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制的各項(xiàng)活動(dòng)中，增強(qiáng)安全意識(shí)。 C、注意休息： 許多意外事故是在您疲勞或發(fā)困時(shí)發(fā)生的，因此，每天確保吸取中夠的營養(yǎng)，晚上睡眼充足，工作要穿舒適的鞋和衣服。 紙箱介刀要用鋒利的刀片，可以省力。 清楚知道電器設(shè)備的電源的位置，以免意外觸電，如是要使用梯子來工作，就更應(yīng)該注意這一點(diǎn)。 堆放商品必須要考慮商品的重量。 ●記?。阂参渴軅櫩?，告訴他 /她我們正找人來幫忙，找一位管理人員來幫忙。 （ 1）疏散組根據(jù)情況大小就近的通道進(jìn)行疏散顧客，根據(jù)我店賣場實(shí)際情況大致分為 5 個(gè)區(qū)域。 注意：火警電話 119 店內(nèi)防損消防電話： 出現(xiàn)盜竊： 總收人員發(fā)現(xiàn)金庫被盜，首先應(yīng)保持好現(xiàn)場，不要隨意亂動(dòng)，并及時(shí)通知防損部和公司領(lǐng)導(dǎo)，并防損。 B、防損員應(yīng)立即將金庫上鎖，并對(duì)商品及顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生安撫顧客并請顧客原諒，同時(shí)，阻止顧客進(jìn)入賣場。及時(shí)轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 十一、對(duì)不服從防損管理的人員的處理 遇此類人員，首先應(yīng)嚴(yán)正警告，如果再不聽，繼續(xù)無理取鬧，就要進(jìn)行處罰或扭送公安機(jī)關(guān)。為推動(dòng)安全生產(chǎn)，還應(yīng)健全安全 生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度。 對(duì)中毒者進(jìn)行搶救： （ 1）吸收毒物 （ 2）洗胃 （ 3）催吐 （ 4）清腸 （ 5）中和 （ 6）鎮(zhèn)痛 防損員如何處置燒傷與燙傷 河南 盡可能趁傷處尚未腫起時(shí)，除下戒指，手表及緊身衣物。注明報(bào)損 商品的處理意見，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，由店長認(rèn)可，連同商品送防損部稽核。 當(dāng)天的索賠金額必須交內(nèi)勤，如遇特殊情況內(nèi)勤不在則在第二天上交，交時(shí)說明原因。 第五條 積極主動(dòng)配合公司授權(quán)部門人員檢查包裹、衣柜及查閱證件等。 談話時(shí)間（包括年、月、日、地點(diǎn)）及問話人、旁聽人或記錄本人要填寫清楚。 新品及易丟失商品的使用部門，須在商品處貼放防盜條碼的，必須通知并申請防損部協(xié)助工作。為 了能夠節(jié)約成本，減少浪費(fèi)，同時(shí)達(dá)到預(yù)防失竊的目的，建議各部門主管定期填寫《 EAS 標(biāo)簽增加 /刪除使用統(tǒng)計(jì)表》，交由部門經(jīng)理和防河南 供應(yīng)商到達(dá)維護(hù)現(xiàn)場后應(yīng)首先到防損部簽到，在檢修工作完成后需就檢修結(jié)果向當(dāng)班主管做出說明，以便店內(nèi)防損部做相關(guān)記錄。各收銀主管應(yīng)保證所有參與收銀工作的員工在上崗前接受嚴(yán)格的消磁培訓(xùn)，并對(duì)這些員工的每周消磁情況進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)于 FID 次數(shù)較多的員工應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予指導(dǎo)并安排重新培訓(xùn)。 建議樓面各部門把每月份易盜物品及易損耗的物品統(tǒng)一記錄，交保衛(wèi)部。 報(bào)案人要對(duì)所報(bào)案負(fù)責(zé)，不得謊報(bào)，如發(fā)現(xiàn)報(bào)假桉，將給予嚴(yán)肅處理。 注：防損部員工下班時(shí)間抓獲盜竊人 員的獎(jiǎng)勵(lì)同上。 對(duì)查獲竊損的商品處理以不影響商品的銷售為原則，為商品已損壞的，除要當(dāng)事人按規(guī)定賠償外，盡可能按原介讓當(dāng)事人買回，如沒收商品屬生鮮類商品，盡可能在第一時(shí)間返不，以避免商品的損壞影響銷售。 發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)表時(shí)身份及時(shí)疏散群眾，維護(hù)制度 對(duì)一切有損我店形象，影響我店正常營業(yè)秩序的人和事應(yīng)及制止。如果你是索賠部門員工，祝賀你從事會(huì)員商場中這一極具挑戰(zhàn)性的重要工作。如果傷 處面積大，須用清潔濕布使傷處涼一涼，但不要因此阻延救醫(yī)。 妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)時(shí)，交警務(wù)人員處理。教育防損人員和員工主動(dòng)查找生產(chǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的隱患問題，及 早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防范事故的發(fā)生。 當(dāng)犯罪分子正持刀對(duì)你襲擊，行兇搶劫時(shí)，要奮勇與之搏斗，操起適當(dāng)?shù)墓靼?、刀斧或磚瓦等進(jìn)行回?fù)?，打傷或打死搶劫犯，這也是正當(dāng)防衛(wèi)行為，也是你的權(quán)利，是受法律保護(hù)和支 持的，但在行使這一權(quán)利時(shí)，要注意不能超過必要的度，把罪犯分子打傷就能制止其犯罪行為時(shí)，就不應(yīng)該把他打死。許昌胖東來有限公司 胖