【正文】 Page 2 of 128 第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé) 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度 第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作流程 第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 第二節(jié) 管理處基本工作流程 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 第五章 客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 第二節(jié) 崗位職責(zé) 第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程 第四節(jié) 酒店 式服務(wù)項目 第六章 公共秩序及環(huán)境事務(wù)管理 第一節(jié) 技防與人防相結(jié)合的安全防范體系 第二節(jié) 安管部崗位職責(zé) 第三節(jié) 治安管理 第四節(jié) 車輛管理 第五節(jié) 消防管理服務(wù) 第六節(jié) 環(huán)境事務(wù)管理 第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護 第一節(jié) 工程維修人員的崗位職責(zé) 第二節(jié) 設(shè)備的日常運行與維修保養(yǎng) 第八章 會所管理服務(wù) 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 3 of 128 第一節(jié) 會所服務(wù)項目 第二節(jié) 會所經(jīng)營服務(wù) 第九章 社區(qū)文化活動服務(wù) 第一節(jié) 社區(qū)文化活動類型 第二節(jié) 社區(qū)文化活動 —— 組織管理及活動經(jīng)費 第十章 銷售期的物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié) 銷售期的物業(yè)管理 第二節(jié) 施工期的物業(yè)管理服務(wù) 第十一章 客戶入伙及維修管理服務(wù) 第一節(jié) 客戶入伙工作安排 第二節(jié) 裝修管理服務(wù)流程 第十二章 管理承諾 第一節(jié) 管理目標(biāo)承諾 第二節(jié) 各項指標(biāo)及措施 第十三章 “本案” CI 形象策劃 第十四章 物 業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)建議 附 件 一、 營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認(rèn)證證書 二、 獎狀及獎牌 三、 管理及顧問項目圖片 四、 政府物業(yè)管理法規(guī)、政策 五、 配套管理資料目錄 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 4 of 128 第一章 概述 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 5 of 128 第一節(jié) “本案”項目簡介 “本案”位于漢陽區(qū)漢陽大道與鸚鵡大道的十字叉路口，地處漢陽區(qū)政治、經(jīng)濟、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是漢陽區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮的中心地段，也是漢陽與漢口、武昌及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。目前從業(yè)人員已達 5000 余人，現(xiàn)有總資產(chǎn) 億元 . ● 公司自 1981 年開始在國內(nèi)率先引進美國、香港的先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國國情，經(jīng)過十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨具特色、達到國際水準(zhǔn)的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“招商局物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。 ● 高品味綜合商場物業(yè)管理典范 ◇ 南京東方商城 —— 位于由招商局地產(chǎn)集團投資開發(fā)的南京國際金融中心的裙樓左側(cè)，是由南京醫(yī)藥股份有限公司與南京新成股份有 限公司共同出資組建的高檔綜合商城。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 13 of 128 ● 目前，武漢招商局物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理的項目已達 17 個，決建筑面積超過 100 萬平方米。 ◇ 不斷延展的服務(wù)需求面， 持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動式開發(fā)，隨著項目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴大，對物業(yè)服務(wù)的需求面會不斷加寬，需求最也會不斷增加?！跋到y(tǒng)設(shè)計”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進行整合的基礎(chǔ) 上，針對不同物業(yè)的特點對管理服務(wù)的具體實施進行規(guī)劃設(shè)計，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉(zhuǎn)。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預(yù)測，在已有的住處 服務(wù)平臺基礎(chǔ)上擴充了相應(yīng)的資源，以便及時填補所需服務(wù)供應(yīng)商。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 26 of 128 第三章 精干高效的管理機構(gòu)及人員要求 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 27 of 128 第一節(jié) 管理組織機構(gòu) 本案商住樓 物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部 房管接待 監(jiān)控指揮中心 強電維護 弱電維護 水暖泥木 安管 中介服務(wù) 環(huán)境事務(wù) 場館維護 服務(wù)接待 保潔班 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 28 of 128 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備 一、 人員配備原則 （一） 服務(wù)性 管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。 工程維修部工作職責(zé) 一、 物業(yè)接管驗收； 二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護； 三、 裝修審批、監(jiān)管、驗收； 四、 日常維修等工作。 在職培訓(xùn) 目的： 提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。 其內(nèi)容包括： 管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 會所 服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。 四、 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)； 遇有緊急（突發(fā)）事件時，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報； 負(fù)責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接； 嚴(yán)格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 每周將各類信息作一次分析，并將事件處 理的分析單提交管理處； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 服務(wù)程序：略 0 搬運家具、大型家電 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。 服務(wù)程序：略 2 代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。 服務(wù) 程序：略 4 代購各種電信、電子卡 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)有商務(wù)中心，代售各種 IP 電話卡、手機資費充值卡等，如客戶需要，可直接至商務(wù)中心購買。 6 體育快訊發(fā)布 定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。 ◇ 居巢保障師 A 類服務(wù) 家電調(diào)試 7 多制式彩電 7 組合音響 7 收錄機、 VCD 機、 DVD 機 家電修理 7 各種家電遙控器 7 彩電 7 組合音響 7 收錄機、 VCD 機、 DVD 機 7 微波爐 7 電吹風(fēng)、電熨斗 80、 冰箱 8 洗衣機 8 燃具、灶具維修安裝 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門調(diào)試 ② 家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求：企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 67 of 128 A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、 有零配件保障； B、有一定信譽，按照有關(guān)部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費； C、維修人員進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。 服務(wù)程序：略 5 組織各類展銷活動 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶的需要，聯(lián)系各類展銷商，開展展銷活動，要 求，有營業(yè)執(zhí)照、各類合法資料證書等。 服務(wù)程序：略 ◇ SOHO 的商務(wù)伴侶 A 類服務(wù) 4 代寄代收郵件、快遞 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專人負(fù)責(zé)每天郵件的收發(fā)工作。 服務(wù)程序：略 2 24 小時前臺服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：前臺工作人員 24 小時不間斷全天提供服務(wù)。 ◇ 家政助理師 A 類服務(wù)（無償服務(wù)） 0 辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈、整潔。 首接負(fù)責(zé)制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 47 of 128 調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對 所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 40 of 128 第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 41 of 128 第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 ● 工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施 根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)報告。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己的感受。 旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。 （五） 管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。這樣既方便服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 23 of 128 二、 專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建 “集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個構(gòu)成要素：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。 ◇ 服務(wù) 定位：堅持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。針對該項目的客戶群體層次較高及對服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 12 of 128 ● 服務(wù)客戶，造福社會。陽光帶海濱城總用地面積 萬平方米，總建筑面積 32 萬平方米。 ◇ 公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國主企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 7 of 128 要中心城市。群樓分東西兩部分，企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 6 of 128 中間設(shè)一條商業(yè)步行街。 ◇ 我們還擁有幾十家名列世界 500 強的跨國公司駐華機構(gòu)和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了招商局物業(yè)的品牌競爭力和綜合實力。 ● 管理現(xiàn)代化先進設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 ◇ 深圳蛇口新時代廣場 —— 位于蛇口海上世界西側(cè)，背倚南山，前眺香港，位置十分優(yōu)越。招銀大廈由于建設(shè)和管理的成功，吸引了一大批國內(nèi)外知名企業(yè)，如：招商銀行、香港匯豐銀行、日本陸奧銀行、法國興業(yè)銀 行、南方證券公司、平安保險公司、海爾電器集團公司等，這些企業(yè)對大廈的物業(yè)管理都給予了較高的評價。 ◇ 集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化 和“本案”的規(guī)劃設(shè)計理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。 ● 社會服務(wù)資源 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。我司建立健全了一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項 培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。 三、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為 規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)； 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載