【正文】 大？ 這款式的不好？ 綁鞋帶的，不太好吧？ 米白色不太好配啊 ? 不管我說什么，她總是反駁我，怎么 辦？ －－顧客異議處理 顧客異議處理 ? 六種方法： “是，但是”法；“高視角，全方位”法；“示范”法；“介紹他人體會”法；“展示流行”法；“直接否定”法?！? 顧客異議處理 ? 直接否定法。 有顧客說：“好像你們的材料會掉皮，變色，是嗎？”我們的回答是：“哦， 以前 的有過一二次，但 現(xiàn)在 我們都不采用那種材料了，所以你現(xiàn)在可以放心購買。他們積極、樂觀、天賦超凡、隨性而又善于交際。 ?微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的良好印象。 秘密需求 顧客想被她的朋友看成是識貨的人，有品位的人 ? 說“我會 ……” 以表達(dá)真誠地服務(wù)意愿，避免說：“我盡可能 ……” ? 說“我理解 ……” 以體諒對方情緒，避免說：“我不知道、這不是我的責(zé)任 ……” 等等 ? 說“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度，避免說：“你必須、你應(yīng)該、我需要、你為什么不 ……” 等等 ? 說“你可以 ……” 來代替說“不” 說 —— 顧客更在乎你怎么說 說話的方式： 笑 —— 微笑服務(wù)的魅力 ?真誠的微笑對顧客而言意味著尊重。而它也可推動和幫助個人與團(tuán)隊的成長與發(fā)展 …… 學(xué)習(xí) FPA對我們有何益處？ 了解自己 認(rèn)識他人 改變我們與顧客的對話方式 提高終端成交率 按性格的本源表現(xiàn)分 黃色 —— 力量型 藍(lán)色 —— 完美型 紅色 —— 活潑型 綠色 —— 和平型 性格的色彩分類 各種色彩所代表的性格特征 紅色 ——有趣的愛人，做任何事的出發(fā)點僅僅是為了樂趣，快樂是最大的驅(qū)動力?！? 顧客異議處理 ? 高視角，全方位法。 對顧客有些明顯錯誤的認(rèn)識，直接給予否定。 是，但是法。 ●端正態(tài)度，心情好壞一個樣。 ” ? “ 有別的款式嗎？ ” ?說出來的需求 ?真正的需求 ?沒有說出來的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 學(xué)會預(yù)測顧客的真正需求 例舉顧客的五種需求 顧客說：“想買一雙價格較高的鞋”，他的五項需求可能是： 說出來的需求 顧客想要一雙價格較高的鞋。 做到微笑服 務(wù)的 8個 “ 一個樣 ” ● 不矯揉造作，領(lǐng)導(dǎo)在