【正文】 04．[5]王瓏．公共關(guān)系原理與實物．重慶：重慶大學(xué)出版社，2004．[6]吳應(yīng)快、 張志強．掃雷．北京：東方出版社，2004．[7]江帆．公關(guān)無敵手．杭州：浙江大學(xué)出版社，2003．[8]隗洪祥、 王峰、 楊勇．三十六計與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營．北京：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004．[9]高民杰、 袁興林．企業(yè)危機預(yù)警．北京：中國經(jīng)濟出版社，2003．[10]張煥強．突發(fā)事件處理：實例與技巧．北京：中國經(jīng)濟出版社，2003．[11]吳伯天．全維營銷．廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2003．[12]孫玉紅、 王永 、周衛(wèi)民．直面危機：世界經(jīng)典案例剖析．北京：中信出版社，2003．[13]何春暉．中外公關(guān)案例寶典．杭州：浙江大學(xué)出版社，2003． [14]曾朝暉、 王逸凡．本土品牌失敗案例．北京：中國人民大學(xué)出版社，2005．致 謝本論文是在我的指導(dǎo)老師精心指導(dǎo)下完成的，不管是從論文的選題、構(gòu)思到寫作，以及其學(xué)術(shù)問題研究結(jié)果的分析，都得到了指導(dǎo)老師的諄諄教導(dǎo)。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機的決心。當(dāng)危機爆發(fā)的時候，企業(yè)必須在最短時間做出最快的反應(yīng)，才能掌握主動權(quán)。本人認為成功的危機處理措施應(yīng)包括以下幾點：（一）立即組建“戰(zhàn)時”危機管理小組，調(diào)查、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展企業(yè)在遇到危機時，決不能聽之任之，應(yīng)該立即成立危機公關(guān)小組，制定出危機公關(guān)處理的應(yīng)對計劃，制定計劃時，應(yīng)該請有關(guān)專家、媒體共同來研究談計劃，以達到最佳效果。次日上午，阜陽市政府與三鹿集團同時召開新聞發(fā)布會，前者發(fā)布聲明、誠懇致歉；后者則通報事實、澄清真相——迅疾的反應(yīng)讓三鹿變被動為主動，不僅從根源上“扼殺”了危機，還令后續(xù)的“正名”行動取得了事半功倍的傳播效果。國產(chǎn)手機的質(zhì)量不高已經(jīng)是眾所周知的事實，在手機市場走向品牌化、精細化的今天，質(zhì)量問題就好象國產(chǎn)手機口袋里的“定時炸彈”，時時提醒著國產(chǎn)手機為搶占市場而麻木的神經(jīng)，也拷問著手機廠商的危機公關(guān)能力。就廣告而言，應(yīng)該說豐田這兩則廣告的創(chuàng)意還是不錯的，而且如果投放在其他國家的話，可能什么事情都不會發(fā)生。同時，強生公司抽調(diào)大批人馬對所有泰諾止痛藥進行檢驗。企業(yè)通過公關(guān)危機管理可以有效地控制各種危險因素的發(fā)展，妥善處理各種危機事件，使企業(yè)及公眾的直接損失減少到最低限度，同時也可能使事后企業(yè)的經(jīng)濟及社會形象得以迅速恢復(fù)。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)形象危機的禍根。置身在瞬息萬變、競爭激烈的社會環(huán)境中，企業(yè)面臨的生存環(huán)境和要應(yīng)對的各類問題錯綜復(fù)雜，相應(yīng)的企業(yè)面臨的來自內(nèi)部及外部的各種危機事件也逐漸增加，因此企業(yè)想要站住腳跟甚至成為行業(yè)的領(lǐng)航者就應(yīng)該從認識上高度重視危機，把危機當(dāng)作一種社會常態(tài)，即企業(yè)要時刻保持危機意識，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對危機，只有這樣才能把危機“扼殺在搖籃里”或者及早發(fā)現(xiàn)危機并采取相應(yīng)措施。一、公關(guān)危機管理（一）公關(guān)危機及公關(guān)危機管理公關(guān)危機是指社會組織與公眾之間出現(xiàn)嚴(yán)重沖突或發(fā)生明顯不利于社會組織的輿論，使企業(yè)形象、利益受到威脅或損害的一種緊急狀態(tài)。許多危機是經(jīng)營管理中問題日積月累而成的，有的已經(jīng)到了病入膏肓的程度，危機一旦爆發(fā)，再怎么能干的危機管理專家也解決不了危機背后積累已久的問題，挽回不了早已注定的敗局。（二）能夠維護企業(yè)良好形象企業(yè)的良好形象是企業(yè)不可估量的無形資產(chǎn)。在進行檢測的800萬顆藥劑中，發(fā)生受污染的只有一批藥，總計不超過75顆，并且全部在芝加哥地區(qū)，后來警方查證為有人刻意陷害?？稍谥袊?，這樣的廣告就帶來了巨大的危機，而且還被上升到民族尊嚴(yán)的高度。④隨著國際經(jīng)濟一體化的深入，中國的企業(yè)將面對更多的危機，只有企業(yè)高度重視危機管理，建立相應(yīng)的危機管理機制，才能夠防范危機，轉(zhuǎn)危為安。（三）尊重本土文化習(xí)俗和民族品格、宗教信仰一般說來，每個國家都存在一定的文化差異，主要體現(xiàn)在國家制度、法律制度的不同、語言的不同，宗教信仰、意識形態(tài)觀念和生活習(xí)慣的差異、外交禮節(jié)的差異等等。此時，企業(yè)應(yīng)在科學(xué)的危機調(diào)查和準(zhǔn)確的危機預(yù)測基礎(chǔ)上迅速作出決策，把握機遇即使控制、解決危機，否則就可能失去寶貴的解決危機的機會。（四）制定危機解決策略并隨時監(jiān)控危機、平息炒作根據(jù)現(xiàn)有的資料和情報以及企業(yè)擁有或可支配的資源來制訂危機處理計劃。只有以誠相待，才能取信于民。導(dǎo)師淵博的知識和嚴(yán)謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度是我以后學(xué)習(xí)和工作的楷模，在此，謹向為我的學(xué)位論文完成付出辛勤汗水的導(dǎo)師表示最衷心的感謝！同時，在論文的寫作過程中還得到了各位專業(yè)老師的大力幫助，在此對給予我?guī)椭乃欣蠋熀屯瑢W(xué)深表謝意！ 24。除此之外，危機小組在處理過程中還須與當(dāng)?shù)卣３致?lián)系，必要時可尋求當(dāng)?shù)卣С趾蛶椭?。其中還須包括社會資源的調(diào)動和支配，費用控制和實施責(zé)任人及其目標(biāo)。在現(xiàn)代社會里，人們對企業(yè)的社會責(zé)任的期望值越來越高。入鄉(xiāng)隨俗，以全球性眼界和多元化價值觀，尊重本土文化習(xí)俗和民族品格、宗教信仰，從而實現(xiàn)有效的跨文化溝通。四、公關(guān)危機管理的原則（一）與媒體保持暢通的信息溝通當(dāng)危機出現(xiàn)時，危機處理人員應(yīng)及時和媒體保持溝通，使之能將真實的情況準(zhǔn)確地傳遞出去。2004年7月9日，美國環(huán)保署宣稱，杜邦“特富龍”的關(guān)鍵原料——全氟辛酸銨，可能會致癌或影響生育。至此，危機事態(tài)可說已完全得到控制。營造一個和諧的內(nèi)外部環(huán)境，使企業(yè)得以良性快速的發(fā)展。南京冠生園的“陳餡事件”讓人看到，南京冠生園除了缺乏誠信外，其經(jīng)營上也存在很大的偏差，首先該公司主營產(chǎn)品單一，沒有創(chuàng)新，一季月餅管一年；其次，積存如此大量的陳餡，也說明其對市場的預(yù)測不夠準(zhǔn)確。比較典型的如：勞資糾紛、賓客的投訴，行政部門關(guān)系危機，行業(yè)競爭關(guān)系危機；還有重大的企業(yè)聲譽危機， 重大工傷事故，食物中毒等。如果將企業(yè)比作一個人，那么，企業(yè)的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這條圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點綴或者用來取暖,在危機來臨之時化危為機，獲得機會利益。由于我國一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人知識結(jié)構(gòu)不完善，素質(zhì)較差，對內(nèi)缺乏威信和感召力，不能激發(fā)員工的積極性，使企業(yè)缺乏凝聚力；對外缺乏平等意識和必要的尊重，甚至粗暴對待公眾，這些都能導(dǎo)致嚴(yán)重的公關(guān)危機。那些認為企業(yè)發(fā)展順利，沒有危機，不需要管理，或認為危機管理太深奧，無法把握，或者認為危機只發(fā)生在大企業(yè)，小企業(yè)不需危機管理，諸如此類的認識都是極其錯誤的,其實企業(yè)的危機就像身體“生病”一樣隨時發(fā)生，是企業(yè)中很正常的事情。事件發(fā)生后，強生公司迅速采取了一系列危機公關(guān)措施。公司高層對中國文化缺乏深入系統(tǒng)的了解，在特定事情上的認識與公眾的理解存在著較大差異在2003年歲末豐田所做的兩則廣告中，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你