【正文】 第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務(wù)一體化 方案 第 17 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 管理服務(wù)人員配置原則 ? 管理中心職能 : 負(fù)責(zé)代表公司履行物業(yè)管理合同規(guī)定的責(zé)任內(nèi)容； ? 客戶服務(wù)部職能：服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。 4）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種 問題，熟悉機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)。 第二階段：上崗培訓(xùn)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 2 小時(shí) 《員工手冊(cè)》 面授 部門主管 一個(gè)月 維修文 明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐 班長 期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定 三個(gè)月 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 在班長帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練 部門主管和班長 技能知識(shí)書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務(wù)一體化 方案 第 23 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè) 一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍。 管理服務(wù)人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，為 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。 5) 學(xué)歷職稱：大專以上學(xué)歷。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行 消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 10. 火災(zāi)發(fā)生率 ≤ % 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 11. 違章發(fā)生率及處理率 無標(biāo)準(zhǔn) 95% 1%、 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度， 取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。保持設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，是創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的保障，相關(guān)設(shè)施一旦出現(xiàn)故障，要求必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)予以處理，這對(duì)管理和維護(hù)提出了極高的要求。 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn) 根據(jù) 解放 軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）物業(yè)的特點(diǎn)要求及市場(chǎng)定位，奧天奇公司將以“全程參與，全過程管理”的服務(wù)內(nèi)容制定本方案。各樓層均含有正壓送風(fēng)機(jī)、排風(fēng)機(jī)、 強(qiáng)弱電間、消防氣體管道間、污洗間、開水間。 ? “親情服務(wù)”拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離： “親 情服務(wù)”是奧天奇物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)的升華，通過奧天奇物業(yè)人對(duì)業(yè)主親人般的呵護(hù)，感受家人般的關(guān)懷，零距離地拉近物業(yè)人與業(yè)主間的距離，更好地開展工作。 本方案 根據(jù)貴方提供的 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304）醫(yī)院 創(chuàng) (燒 )傷樓 物業(yè)管理服務(wù) 要求 ，結(jié)合我公司的企 業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的物業(yè)管理服務(wù)方案 。 我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)技術(shù)、優(yōu)秀的施工隊(duì)伍成功的完成了國內(nèi)很多著名工程的節(jié)能改造或 EMCA 合同能源管理費(fèi)用托管，并獲得甲方的一致好評(píng)。擁有 PET、 MRI、X 刀、 DSA、螺旋 CT、直線加速器等大型醫(yī)療設(shè)備 ,設(shè)有全軍燒傷研究所（國家重點(diǎn)學(xué)科）、全軍骨科研究所、全軍創(chuàng)傷修復(fù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、全國及全軍臨床藥理 基地、首都地區(qū)軍隊(duì)急救中心、交通傷救治中心、國際 “SOS 救治基地 ” ，是第四軍醫(yī)大學(xué)、武警醫(yī)學(xué)院的教學(xué)醫(yī)院。 ★ 推行人性化、精細(xì)化的服務(wù) 醫(yī)院 的發(fā)展不僅依靠 醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù) 質(zhì)量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關(guān)愛的心理 特點(diǎn)和需求， 我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在醫(yī)院物業(yè)管理服 務(wù)過程中，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化， 用新的理念， 新思路協(xié)調(diào)配合醫(yī)院的精神 文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有 “ 消費(fèi)者 ” 的感覺； ★ 導(dǎo)入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和 經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。因此，醫(yī)院 物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。 3）自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級(jí)優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，且在符合政府要 求的參評(píng)自然條件、貴我雙方嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，使 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 （四） 護(hù)衛(wèi)員： 1) 年齡： 1825 周歲之間。 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務(wù)一體化 方案 第 20 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 員工培訓(xùn)計(jì)劃 （一） 管理中心全體員工 入住 前培訓(xùn)計(jì)劃（如下表所示） 序號(hào) 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 2 管理中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度 服務(wù)中心經(jīng)理 全體員工 課堂講授 2 2 醫(yī)院情況介紹及管理目標(biāo)方向 服務(wù)中心經(jīng)理 全體員工 課堂講 授 視聽教學(xué) 3 3 企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才與精神文明建設(shè)的融合 服務(wù)中心經(jīng)理 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育 客服部主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析 保安部主管 全體員工 課堂講授 視聽教學(xué) 6 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 各部室主管 按部門、分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現(xiàn)場(chǎng)參觀考察 全體員工按部門側(cè)重參觀 樣板示范 現(xiàn)場(chǎng)模擬 8 2 考試 公司人事部 全體員工 筆試閉卷 備注 公司人事 部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為 入住 時(shí)間前半個(gè)月。 2)傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解管理中心的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 3) 學(xué)歷：具有高中（同等學(xué)歷）以上文化程度。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識(shí)水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書 , 并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài) 。 4. 清潔保潔率 99% 100% 醫(yī)院 內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天 12 小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染。清潔工作是重中之重，醫(yī)院清潔工作不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，即要預(yù)防 交叉感染，具有完善的清潔、消毒工作流程，同時(shí)從業(yè)人員還要具備一定的醫(yī)療常識(shí)。除了通過嚴(yán)格有 效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)、 生活保障服務(wù)到位 。享受軍隊(duì)優(yōu)秀人才崗位津貼人員 21 人次。經(jīng)過奧天奇人的辛勤奮斗，現(xiàn)已發(fā)展成為建筑節(jié)能行業(yè)內(nèi)規(guī)模較大、技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品優(yōu)良的專業(yè)化公司。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304）醫(yī)院 創(chuàng) (燒 )傷樓 的現(xiàn)狀，對(duì) 創(chuàng) (燒 )傷樓 的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、前期接管驗(yàn)收等工作作出統(tǒng)籌策劃。 并于 2020 年成功接管海軍總醫(yī)院，開展節(jié)能和物業(yè) 管理 服務(wù)工作，以“服務(wù)贏得客戶 品牌創(chuàng)造價(jià)值”為經(jīng)營宗旨，以 “精益求精、追求卓越 ”的企業(yè)精神， 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務(wù)一體化 方案 第 2 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 秉承 “為國節(jié)能，為民造福，追求卓越品質(zhì)，滿足顧客需求 ”的經(jīng)營理念，繼續(xù)立足科技，勇于創(chuàng)新，以新穎的產(chǎn)品、優(yōu)良的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶。 本次投標(biāo) 的 三 零四醫(yī)院創(chuàng)（燒）傷 樓 項(xiàng)目概述： 建筑面積 萬平方米 ,地上 16 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務(wù)一體化 方案 第 5 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 層 ,地下 2 層。 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務(wù)一體化 方案 第 7 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 ★ 打造和諧、溫馨、有序的醫(yī)療環(huán)境 我公司為（ 304）醫(yī)院 提供的 物業(yè)管理 服務(wù) 以構(gòu)建溫馨、和諧和醫(yī) 療環(huán)境為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境 良好狀態(tài)的同時(shí)，突出對(duì)客戶的服務(wù)、滿足廣大客戶不同層次、 提供全面的社會(huì) 化后勤 服務(wù) ， 結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫， 并針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，采用多種形式，把主動(dòng) 、 忠誠、 敬業(yè)、 負(fù)責(zé) 的這種 企業(yè)理念貫穿于整個(gè) 物業(yè)管理服務(wù) 工作的始終，以 “服務(wù)贏得客戶，品牌創(chuàng)造價(jià)值”的 追求目標(biāo)， 融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn) 物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。安全維護(hù)工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪 護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保 機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行 7. 公共文體設(shè)施、休息設(shè) 施完好率 98% 98% 實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施 完好無損，整潔美觀 8. 治安案件發(fā)生率 1% ≤ % 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度。 3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 2) 身體健康、五官端正。 各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 尋求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率 脫產(chǎn) 或半脫產(chǎn) 取得證書 參觀考察 半年一次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 公司人事部統(tǒng)一組織安排 （ 三 ）維修工培訓(xùn)計(jì)劃 1) 目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使業(yè)主及物業(yè)使用人滿意的目的。 第三階段：管理骨干提高 — 升職培訓(xùn)。 （三）維修技工 1）年齡不超過 40 周歲，身體健康。 ? 安保部職能 : 負(fù)責(zé) 24小時(shí)治安、交通與消防 管理； 工程維修部職能： 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修及保養(yǎng)； ? 保潔部職能：負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，負(fù)責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動(dòng)； （一） 服務(wù)第一的原則 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 物業(yè)管理的整體水平為前提。 效益定位 充分發(fā)揮本公司的經(jīng)營能力與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù) 定位責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，全員 凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務(wù)一體化 方案 第 4 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 2 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 項(xiàng)目概況與分析 項(xiàng)目概況 解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院（原（ 304 醫(yī)院）始建于 1954 年 3 月，是一所以醫(yī)教研相結(jié)合、創(chuàng)（燒）傷外科、骨科、急救醫(yī)學(xué)和危重癥救治為主要特色的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。公司擁有良好的管理基礎(chǔ)，強(qiáng)勁的技術(shù)實(shí)力，完善的技術(shù)體系，優(yōu)秀的企業(yè)文化，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍， 一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 中國節(jié)能協(xié)會(huì)會(huì)員，獲“中國節(jié)能優(yōu)秀企業(yè)”稱號(hào)。 ? 設(shè)備管理和技術(shù)管理： 我公司也是節(jié)能服務(wù)公司，在設(shè)備設(shè)施管理領(lǐng)域?qū)I(yè)性突出，十余來年主要從事高科技節(jié)能產(chǎn)品、環(huán)保產(chǎn)品的研究，通過對(duì)診斷、設(shè)計(jì)、施工及物業(yè)托管服務(wù)，我公司即在節(jié)能產(chǎn)品 開發(fā)方面擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專利技術(shù)四項(xiàng)，在管理人才方面，聘請(qǐng)清華大學(xué)江億院士以及李震博士、狄洪發(fā)碩士等十余名高級(jí)科研管理人才，作 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務(wù)一體化 方案 第 3 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 為公司的技術(shù)支撐，為中央機(jī)關(guān)及部委，在中石化、中石油、醫(yī)療、電力系統(tǒng)、城市集中供熱提供節(jié)能診斷、合同能源管理、對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行改造優(yōu)化，并得到了客戶的廣泛認(rèn)同和良好的社會(huì)知名度，同時(shí)我公司在 2020 年度被北京市發(fā)展與改革委員會(huì)評(píng)為“優(yōu)秀管理企業(yè)”。 ★ 推行“一個(gè)電話、一聲招呼就 OK”的便捷服務(wù)機(jī)制 一個(gè)電話一聲招呼 就 OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住（用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。由于不能影響醫(yī)療秩序，