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304醫(yī)院物業(yè)服務方案精簡版(留存版)

2024-10-18 19:48上一頁面

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【正文】 第一附屬( 304) 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 17 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 管理服務人員配置原則 ? 管理中心職能 : 負責代表公司履行物業(yè)管理合同規(guī)定的責任內(nèi)容; ? 客戶服務部職能:服務過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導和信息反饋職能。 4)工作能力:能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種 問題,熟悉機電設備保養(yǎng)。 第二階段:上崗培訓。掌握上崗應知應會的基本時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考核 2 小時 《員工手冊》 面授 部門主管 一個月 維修文 明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧 個別輔導和自學實踐 班長 期滿由主管領導對其進行上崗考核鑒定 三個月 熟悉樓宇結構、初步了解設備特點(水電工)、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序 在班長帶領下實操實練 部門主管和班長 技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304) 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 23 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 知識和組織紀律,培養(yǎng)建設 一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的護衛(wèi)員隊伍。 管理服務人員培訓 培訓目標 通過培訓,提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務能力和管理服務水平,掌握酒店式服務操作技能,為 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304 醫(yī)院) 物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。 5) 學歷職稱:大專以上學歷。加強消防宣傳,增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織,定期進行 消防演練,及時消除火災隱患 10. 火災發(fā)生率 ≤ % 加強消防宣傳,增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織,定期進行培訓及消防演練,勤檢查,及時消除火災隱患 11. 違章發(fā)生率及處理率 無標準 95% 1%、 100% 建立巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄,增強宣傳力度, 取得物業(yè)使用人的理解,杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。保持設備的良好運行狀態(tài),是創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的保障,相關設施一旦出現(xiàn)故障,要求必須在盡可能短的時間內(nèi)予以處理,這對管理和維護提出了極高的要求。 醫(yī)院物業(yè)管理服務特點 根據(jù) 解放 軍總醫(yī)院第一附屬( 304 醫(yī)院)物業(yè)的特點要求及市場定位,奧天奇公司將以“全程參與,全過程管理”的服務內(nèi)容制定本方案。各樓層均含有正壓送風機、排風機、 強弱電間、消防氣體管道間、污洗間、開水間。 ? “親情服務”拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離: “親 情服務”是奧天奇物業(yè)公司基礎服務的升華,通過奧天奇物業(yè)人對業(yè)主親人般的呵護,感受家人般的關懷,零距離地拉近物業(yè)人與業(yè)主間的距離,更好地開展工作。 本方案 根據(jù)貴方提供的 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304)醫(yī)院 創(chuàng) (燒 )傷樓 物業(yè)管理服務 要求 ,結合我公司的企 業(yè)服務理念及標準,經(jīng)我公司考察研究之后,編制的物業(yè)管理服務方案 。 我們以嚴謹?shù)目茖W技術、優(yōu)秀的施工隊伍成功的完成了國內(nèi)很多著名工程的節(jié)能改造或 EMCA 合同能源管理費用托管,并獲得甲方的一致好評。擁有 PET、 MRI、X 刀、 DSA、螺旋 CT、直線加速器等大型醫(yī)療設備 ,設有全軍燒傷研究所(國家重點學科)、全軍骨科研究所、全軍創(chuàng)傷修復重點實驗室、全國及全軍臨床藥理 基地、首都地區(qū)軍隊急救中心、交通傷救治中心、國際 “SOS 救治基地 ” ,是第四軍醫(yī)大學、武警醫(yī)學院的教學醫(yī)院。 ★ 推行人性化、精細化的服務 醫(yī)院 的發(fā)展不僅依靠 醫(yī)療技術和業(yè)務 質(zhì)量,也必須重視廣大患者希望被尊重、被關愛的心理 特點和需求, 我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會化的發(fā)展趨勢,在醫(yī)院物業(yè)管理服 務過程中,引入現(xiàn)代化服務意識和文化, 用新的理念, 新思路協(xié)調(diào)配合醫(yī)院的精神 文化建設,在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務文化,為醫(yī)院構造多點文雅文化信息,輸入多一點人性化服務,使病人有 “ 消費者 ” 的感覺; ★ 導入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng) 醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會效益和 經(jīng)濟效益的重要因素。因此,醫(yī)院 物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。 3)自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示范管理標準進行管理,且在符合政府要 求的參評自然條件、貴我雙方嚴格履行政府及全委合同規(guī)定的有關責任、義務。既保證服務的高質(zhì)量,又實現(xiàn)運行的高效率,使 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304 醫(yī)院) 物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 (四) 護衛(wèi)員: 1) 年齡: 1825 周歲之間。 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304) 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 20 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 員工培訓計劃 (一) 管理中心全體員工 入住 前培訓計劃(如下表所示) 序號 課時 課 程 授課人 培訓對象 方式 1 2 管理中心概況、架構及規(guī)章制度 服務中心經(jīng)理 全體員工 課堂講授 2 2 醫(yī)院情況介紹及管理目標方向 服務中心經(jīng)理 全體員工 課堂講 授 視聽教學 3 3 企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才與精神文明建設的融合 服務中心經(jīng)理 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育 客服部主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應急常識講解及案例分析 保安部主管 全體員工 課堂講授 視聽教學 6 4 各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓 各部室主管 按部門、分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現(xiàn)場參觀考察 全體員工按部門側重參觀 樣板示范 現(xiàn)場模擬 8 2 考試 公司人事部 全體員工 筆試閉卷 備注 公司人事 部統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄,培訓時間為 入住 時間前半個月。 2)傳遞信息:通過培訓及時了解管理中心的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識;及時補充、更新各類技能知識,跟上時代的步伐;提高能力:提供各種外培機會,全面提高管理人員各項管理服務水平。 3) 學歷:具有高中(同等學歷)以上文化程度。根據(jù)員工不同的工作職責,要求員工必須具備相應的文化知識水平,在此基礎上,取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓合格證書 , 并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓,使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài) 。 4. 清潔保潔率 99% 100% 醫(yī)院 內(nèi)實行衛(wèi)生責任區(qū)包干,指定專職保潔員全天 12 小時進行保潔工作,實施巡查制度,建檔記錄,由保潔主管監(jiān)督,以確保垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設施完好,環(huán)境無污染。清潔工作是重中之重,醫(yī)院清潔工作不同于一般住宅、寫字樓,清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單,即要預防 交叉感染,具有完善的清潔、消毒工作流程,同時從業(yè)人員還要具備一定的醫(yī)療常識。除了通過嚴格有 效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉、 生活保障服務到位 。享受軍隊優(yōu)秀人才崗位津貼人員 21 人次。經(jīng)過奧天奇人的辛勤奮斗,現(xiàn)已發(fā)展成為建筑節(jié)能行業(yè)內(nèi)規(guī)模較大、技術先進、產(chǎn)品優(yōu)良的專業(yè)化公司。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力,結合 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304)醫(yī)院 創(chuàng) (燒 )傷樓 的現(xiàn)狀,對 創(chuàng) (燒 )傷樓 的物業(yè)管理模式、組織機構、前期接管驗收等工作作出統(tǒng)籌策劃。 并于 2020 年成功接管海軍總醫(yī)院,開展節(jié)能和物業(yè) 管理 服務工作,以“服務贏得客戶 品牌創(chuàng)造價值”為經(jīng)營宗旨,以 “精益求精、追求卓越 ”的企業(yè)精神, 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304) 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 2 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 秉承 “為國節(jié)能,為民造福,追求卓越品質(zhì),滿足顧客需求 ”的經(jīng)營理念,繼續(xù)立足科技,勇于創(chuàng)新,以新穎的產(chǎn)品、優(yōu)良的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務回報客戶。 本次投標 的 三 零四醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷 樓 項目概述: 建筑面積 萬平方米 ,地上 16 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304) 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 5 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 層 ,地下 2 層。 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304) 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 7 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 ★ 打造和諧、溫馨、有序的醫(yī)療環(huán)境 我公司為( 304)醫(yī)院 提供的 物業(yè)管理 服務 以構建溫馨、和諧和醫(yī) 療環(huán)境為中心,在維護物業(yè)和環(huán)境 良好狀態(tài)的同時,突出對客戶的服務、滿足廣大客戶不同層次、 提供全面的社會 化后勤 服務 , 結合所接物業(yè)項目的實際情況,引進先進的管理機制,引進先進成功的管理經(jīng)驗,在品質(zhì)和服務上下苦功夫, 并針對物業(yè)管理建設的特點,采用多種形式,把主動 、 忠誠、 敬業(yè)、 負責 的這種 企業(yè)理念貫穿于整個 物業(yè)管理服務 工作的始終,以 “服務贏得客戶,品牌創(chuàng)造價值”的 追求目標, 融合提煉出獨具個性的物業(yè)醫(yī)院文化,促進 物業(yè)管理服務創(chuàng)新提升。安全維護工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理,還需從事陪 護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務工作。實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管監(jiān)督,以確保 機電設備完好無損及正常運行 7. 公共文體設施、休息設 施完好率 98% 98% 實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管監(jiān)督,以確保公共問題設施、休息設施 完好無損,整潔美觀 8. 治安案件發(fā)生率 1% ≤ % 實行 24 小時保安巡查制度。 3) 工作態(tài)度:服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 2) 身體健康、五官端正。 各類專業(yè)知識培訓 尋求發(fā)展,實現(xiàn)達標率 脫產(chǎn) 或半脫產(chǎn) 取得證書 參觀考察 半年一次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 擴張管理思維,學習先進經(jīng)驗 公司人事部統(tǒng)一組織安排 ( 三 )維修工培訓計劃 1) 目的:明確維修工的職責任務,樹立維修服務職業(yè)意識,不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平,培養(yǎng)一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍,保質(zhì)保量地完成維修達標任務,達到使業(yè)主及物業(yè)使用人滿意的目的。 第三階段:管理骨干提高 — 升職培訓。 (三)維修技工 1)年齡不超過 40 周歲,身體健康。 ? 安保部職能 : 負責 24小時治安、交通與消防 管理; 工程維修部職能: 負責設施設備、公共設施及智能化系統(tǒng)的維修及保養(yǎng); ? 保潔部職能:負責環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務,負責文化氛圍布置和一些輔助活動; (一) 服務第一的原則 管理機構的設置與各類員工的配備,均以提高 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304 醫(yī)院) 物業(yè)管理的整體水平為前提。 效益定位 充分發(fā)揮本公司的經(jīng)營能力與專業(yè)化管理特長,降低管理成本,并通過開展多渠道的有償服務與無償服務,力爭實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓,收支平衡。同時,良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象,吸引外來病人就診,提高經(jīng)濟效益。第二,以醫(yī)院后勤服務 定位責任和服務意識,全員 凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進行服務。 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304) 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 4 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 2 對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃 項目概況與分析 項目概況 解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院(原( 304 醫(yī)院)始建于 1954 年 3 月,是一所以醫(yī)教研相結合、創(chuàng)(燒)傷外科、骨科、急救醫(yī)學和危重癥救治為主要特色的三級甲等綜合性醫(yī)院。公司擁有良好的管理基礎,強勁的技術實力,完善的技術體系,優(yōu)秀的企業(yè)文化,高素質(zhì)的員工隊伍, 一流的服務團隊。 中國節(jié)能協(xié)會會員,獲“中國節(jié)能優(yōu)秀企業(yè)”稱號。 ? 設備管理和技術管理: 我公司也是節(jié)能服務公司,在設備設施管理領域專業(yè)性突出,十余來年主要從事高科技節(jié)能產(chǎn)品、環(huán)保產(chǎn)品的研究,通過對診斷、設計、施工及物業(yè)托管服務,我公司即在節(jié)能產(chǎn)品 開發(fā)方面擁有自主知識產(chǎn)權的專利技術四項,在管理人才方面,聘請清華大學江億院士以及李震博士、狄洪發(fā)碩士等十余名高級科研管理人才,作 解放軍總醫(yī)院第一附屬( 304) 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 3 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 為公司的技術支撐,為中央機關及部委,在中石化、中石油、醫(yī)療、電力系統(tǒng)、城市集中供熱提供節(jié)能診斷、合同能源管理、對設備設施進行改造優(yōu)化,并得到了客戶的廣泛認同和良好的社會知名度,同時我公司在 2020 年度被北京市發(fā)展與改革委員會評為“優(yōu)秀管理企業(yè)”。 ★ 推行“一個電話、一聲招呼就 OK”的便捷服務機制 一個電話一聲招呼 就 OK的便捷服務機制,是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和管理的目標要求。病人屬于弱勢群體,絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋驅懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。由于不能影響醫(yī)療秩序,
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