【正文】 5 3 客戶開發(fā)流程 開發(fā)成功 ? 4 已簽配套協(xié)議 未簽配套協(xié)議 客戶管理流程 (3/4) 老客戶維護 6 信息管理流程 ③ 同時 客戶管理流程 (4/4) 流程 客戶管理流程 流程文件編號： 本流程共 6 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：營銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署： 客戶 封裝廠 片區(qū) 資產(chǎn)部 企管部 技術(shù)支持 生產(chǎn) /技術(shù)中心 責(zé)任人 備注 ? 相關(guān)人員 ? 按審批權(quán)限 ? 相關(guān)人員 ? 質(zhì)量主管 ? 封裝廠 ? 采供組 ? 相關(guān)人員 ? 質(zhì)量主管 4 策略調(diào)整建議 審批 執(zhí)行 6 或者 投訴 分析 /對策 改善 改善 改善 封裝問題 生產(chǎn) /技術(shù)問題 運輸問題 反饋 服務(wù)改善 結(jié)束 關(guān)鍵客戶計劃具體用途 主要用途 1. 高層溝通 將客戶戰(zhàn)略，資源分配告知高層(或上級 )并獲得批準(zhǔn) 2. 指導(dǎo)具體行動 指導(dǎo)銷售人員行動包括機會和困難，目標(biāo)，行動方案，資源要求 3. 信息儲存 將客戶信息變成企業(yè)知識的一部分。這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動計劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 關(guān)鍵客戶開發(fā)計劃書(請參見 WORD版本 ) 關(guān)鍵客戶資料信息塊的內(nèi)容與來源 客戶檔案 客戶報告單 內(nèi)容介紹 資料來源 ?客戶基本信息 ?企業(yè)的主要車型及技術(shù)參數(shù) ?各車型的競爭對手情況 ?決策程序、決策參與者信息 ?客戶處于的開發(fā)階段 ?上年度已經(jīng)實現(xiàn)的業(yè)績 ?累計實現(xiàn)業(yè)績 ?客戶動態(tài)信息反饋 ?客戶反饋的產(chǎn)品使用信息 ?客戶下年度計劃使用信息 ?信息流程、綜合管理 ?信息流程、綜合管理 關(guān)鍵客戶計劃 _目標(biāo)、策略、資源及具體行動方案 關(guān)鍵客戶名稱 某 B類關(guān)鍵客戶 項目目標(biāo) 實現(xiàn)銷售占該客戶年使用量的 % 實現(xiàn)在該客戶某車型的配套 階段性目標(biāo) (實現(xiàn)銷售各階段的時間計劃 ) 在某年月前，簽訂技術(shù)協(xié)議 在某年月前，小批量供貨 進入策略 直接銷售 /合作進入 /成立合資公司 /利用客戶的關(guān)系體 財務(wù)預(yù)算 開發(fā)該客戶的財務(wù)預(yù)算 關(guān)鍵客戶負(fù)責(zé)人 某某 關(guān)鍵客戶開發(fā)小組成員 具體行動方案 (計劃 ) 審批情況 片區(qū)負(fù)責(zé)人意見、營銷總監(jiān)意見、經(jīng)理辦公會議審批意見 客戶計劃修改 客戶計劃修改的時間、原因、內(nèi)容及相關(guān)權(quán)限部門的審批意見 附件 客戶基本信息 、 業(yè)績完成情況 、 客戶計劃修改情況 ② 制定拜訪計劃（ 1/2） 計劃編 制原則 時間分配合理 ? 根據(jù)客戶分類，以客戶開發(fā)計劃為依據(jù)，合理安排月度拜訪時間，確保對關(guān)鍵客戶的充分覆蓋、兼顧一般客戶； ? 原則上 80%的拜訪時間用于關(guān)鍵客戶 目的明確 ? 明確需拜訪的對象、拜訪的目的、預(yù)計達到的目標(biāo) 詳細(xì)的日程安排 ? 月度內(nèi)詳細(xì)的拜訪行程、交通工具、每位客戶拜訪的起止時間 ② 制定拜訪計劃（ 2/2） . 年 月 片區(qū)客戶拜訪計劃 片區(qū)經(jīng)理 ： 營銷員： 序號 客戶名稱 類別 拜訪對象 ( 部門 / 人員 ) 拜訪的目的 預(yù)期達到的目標(biāo) 參加人員 1 2 … .. 日程安排 出發(fā) 離開 時間統(tǒng)計 地點 時間 地點 時間 交通工具 拜訪對象 類別 路途時間 拜訪時間 休息時間 拜訪時間 / 有效工作時間 = % 關(guān)鍵客戶拜訪時間 / 拜訪時間 = % 合計 ? 銷售經(jīng)理批準(zhǔn)拜訪計劃時原則上關(guān)鍵客戶的拜訪時間應(yīng)不低于 80% ? 通過審核“拜訪時間”占“有效工作時間”的比例，判斷銷售代表月度工作安排的合理性 ③ 填寫拜訪日志 拜訪日志 客戶名稱 類別 時間 拜訪對象 業(yè)務(wù)階段 參加人員 記錄人 目的及預(yù)期目標(biāo) 實際效果 分析及建議 客戶 競爭對手 拜訪中了解到的關(guān)鍵信息 其它 片區(qū)經(jīng)理意見 ? 銷售代表需根據(jù)客戶檔案所要求的內(nèi)容，有意識地收集相關(guān)信息 ? 銷售代表每次客戶拜訪結(jié)束后，必需填寫 《 拜訪日志 》 交銷售經(jīng)理批準(zhǔn) ? 銷售經(jīng)理需就拜訪達到的實際效果、信息收集作出評價 簽約 /批量供貨 客戶開發(fā)流程 小批試裝 通過樣件認(rèn)證 簽訂技術(shù)協(xié)議 取得候選資格 ? 與客戶建立信任 ? 技術(shù)樣品評審會 ? 提交配套申請 ? 接待客戶考察 ? 取得候選資格 ? 與客戶協(xié)商簽訂技術(shù)試制協(xié)議 ? 樣品試制 /封裝 ? 試裝 /認(rèn)證實驗 ? 取得小批量采購訂單 ? 生產(chǎn) /封裝 ? 配合客戶小批試裝 ? 通過小批試裝認(rèn)證 ? 配套技術(shù)方案 ? 初步報價 ? 技術(shù)試制協(xié)議 ? 樣件 ? 小批量供貨訂單 ? 取得候選供應(yīng)商資格 ? 簽訂技術(shù)試制協(xié)議 ? 通過樣件認(rèn)證 ? 通過小批量試裝認(rèn)證 ? 價格談判 、 業(yè)務(wù)公關(guān) ? 簽訂配套合同 ? 簽訂服務(wù)協(xié)議 ? 維護客戶關(guān)系，爭取更大的配套比例 ? 公司批準(zhǔn)的產(chǎn)品價格范圍 ? 批量供貨 主要活動 主要輸入 最終成果 客戶關(guān)系維護 制訂客戶計劃 客戶篩選 /評估 客戶拜訪 客戶開發(fā) 各部門在客戶開發(fā)流程中的角色 簽約 /批量供貨 小批量供貨 樣件認(rèn)證 簽訂技術(shù)協(xié)議 取得候選資格 ? 高層公關(guān) ? 批準(zhǔn) ? 組織 /參與客戶公關(guān)、考查接待 ? 申請支持 ? 協(xié)調(diào) ? 組織 /協(xié)調(diào) ? 組織協(xié)調(diào)小批量試裝 ? 協(xié)議管理 ? 指導(dǎo) /協(xié)助小批量生產(chǎn) ? 高層公關(guān) ? 合同 /價格批準(zhǔn) ? 組織商務(wù)談判 ? 簽署配套合同 ? 支持 總經(jīng)理 營銷總監(jiān) 銷售經(jīng)理 技術(shù)支持 綜合管理 技術(shù)中心 ? 高層公關(guān) ? 組織編制配套技術(shù)方案 ? 與客戶商洽方案 ? 編制配套技術(shù)方案 ? 審核 ? 商洽簽署協(xié)議 ? 支持 ? 高層公關(guān) ? 高層公關(guān) ? 參與 ? 樣件制作 生產(chǎn)部 ? 小批量生產(chǎn) ? 組織協(xié)調(diào)小批量生產(chǎn) ? 參與小批量試裝 ? 高層公關(guān) ? 合同 /價格審核 ? 支持 ? 批量生產(chǎn) 流程 客戶開發(fā)流程 流程文件編號： 本流程共 6 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：營銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署： 片區(qū) 技術(shù)支持 技術(shù)中心 /資產(chǎn)部 責(zé)任人 備注 ?銷售經(jīng)理 ?技術(shù)支持 ?技術(shù)支持 ?技術(shù)支持 ?銷售代表或銷售經(jīng)理 ?銷售經(jīng)理 ?銷售經(jīng)理 ?客戶開發(fā)申請 ?配套申請 客戶開發(fā)流程 (1/5) 客戶開發(fā)申請 編制配套申請 提交配套申請 接受客戶考察 ? ? 1 不能滿足 能滿足 客戶拜訪 取消 獲得候選資格 ? 業(yè)務(wù)公關(guān) 2 第一階段 后階段 ? 會簽 判斷 取消 ? 否 是 流程 客戶開發(fā)流程 流程文件編號： 本流程共 6 頁之第 3 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：營銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署： 客戶 片區(qū) 技術(shù)支持 技術(shù)中心 責(zé)任人 備注 ?銷售工程師 ?銷售工程師 ?資產(chǎn)部采供組 ?技術(shù)中心 ?銷售工程師 ?銷售經(jīng)理 /銷售工程師 ?技術(shù)中心 ?技術(shù)試制協(xié)議 ?評審申請 客戶開發(fā)流程 (2/5) 1 編制技術(shù)試制協(xié)議 與客戶協(xié)商 /修改技術(shù)協(xié)議 評審 申請評審 ? ? 簽署協(xié)議 3 簽署協(xié)議 通過 未通過 2 4 第二階段 后階段 流程 客戶開發(fā)流程 流程文件編號： 本流程共 6 頁之第 4 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：營銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署： 客戶 片區(qū) 封裝廠 技術(shù)中心 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)中心 ?資產(chǎn)部采供組 ?技術(shù)中心 ?銷售代表 客戶開發(fā)流程 (3/5) 3 樣品試制 封裝嗎 ? 封裝 是 否 樣件試裝 通過試裝 ? 5 通過 未通過 4 6 第三階段 后階段 客戶開發(fā)流程 (4/5) 流程 客戶開發(fā)流程 流程文件編號： 本流程共 6 頁之第 5 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：營銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署： 國家認(rèn)證中心 客戶 片區(qū) 技術(shù)中心 生產(chǎn)部 責(zé)任人 備注 ?銷售代表 ?技術(shù)中心 ?銷售經(jīng)理 ?銷售經(jīng)理 ?認(rèn)證實驗報告 5 分析 /調(diào)整 通過 ? 是 認(rèn)證實驗 ? 6 商務(wù)談判 簽署合約 第四階段 7 后階段 客戶開發(fā)流程 (5/5) 流程 客戶開發(fā)流程 流程文件編號： 本流程共 6 頁之第 6 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：營銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署： 客戶 封裝廠 片區(qū) 生產(chǎn)部 責(zé)任人 備注 ?生產(chǎn)部門 ?資產(chǎn)部采供組 ?技術(shù)中心 ?銷售經(jīng)理 ?銷售經(jīng)理 ?訂單 7 第五階段 小批量訂貨 小批量生產(chǎn) 封裝嗎 ? 封裝 ? 小批量試裝 通過 ? 是 否 關(guān)系維護 否 是 技術(shù)支持流程的預(yù)期效果及要點 流程 預(yù)期效果 要點 ? 提高客戶開發(fā)的針對性和主動性 ? 提高產(chǎn)品技術(shù)推廣的針對性、說服力 ? 形成可選的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案，提高技術(shù)支持效率 ? 各階段任務(wù)、責(zé)任明確 ? 技術(shù)支持充分、有效 ? 根據(jù)客戶開發(fā)計劃下達產(chǎn)品方案準(zhǔn)備計劃，技術(shù)中心按計劃進行方案準(zhǔn)備 ? 將解決客戶技術(shù)問題的實際經(jīng)驗進行歸納總結(jié)，形成技術(shù)問題的標(biāo)準(zhǔn)陳述和有針對性的培訓(xùn)材料 ? 根據(jù)市場主流產(chǎn)品，設(shè)計可供選擇的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案 ? 明確各開發(fā)階段技術(shù)支持的內(nèi)容，協(xié)調(diào)人、參與人 定價管理流程 技術(shù)支持流程 營銷規(guī)劃流程 客戶管理流程 信息管理流程 品牌管理流程 財務(wù) /預(yù)算管理流程 技術(shù)支持流程 建立標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)支持 信息 /需求了解 主要活動 ? 收集客戶發(fā)動機型號、電控系統(tǒng)、排放標(biāo)的等相關(guān)技術(shù)信息 ? 直接或通過片區(qū)了解客戶技術(shù)方面的主要需求 ? 與客戶技術(shù)部門充分溝通，加強客戶對公司的信心 ? 有計劃地實施客戶培訓(xùn) ? 編制 /提交配套申請書 ? 編制實驗方案 ? 簽訂技術(shù)協(xié)議 ? 樣品試制 /封裝 ? 匹配試驗 /產(chǎn)品定型 ? 認(rèn)證實驗 ? 外協(xié)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定 ? 售后技術(shù)服務(wù) ? 針對客戶在技術(shù)方面關(guān)注的重點： – 編制標(biāo)準(zhǔn)陳述 – 完善客戶培訓(xùn)資料 ? 建立開發(fā)技術(shù)檔案 ? 分析市場中主流的發(fā)動機、電控系統(tǒng)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，開發(fā)備用的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案 主要輸入 ? 客戶拜訪 ? 市場調(diào)查 ? 資源配置計劃