【正文】 業(yè)主使用人滿意忠誠(chéng)是 “ 寶貴資源 ” 四、物業(yè)服務(wù) 投訴管理 投訴的情況是非常復(fù)雜的 ， 業(yè)主的投訴也未必全部都是有根據(jù)和理由 。 物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑 、 機(jī)電設(shè)備 、 衛(wèi)生設(shè)備 、 通訊設(shè)備 、 交通工具等等 。 這些制度應(yīng)清晰有序 、易于操作 ， 切忌隨意化 、 無(wú)章可循和憑個(gè)人意志的管理 。 消殺服務(wù) 注意事項(xiàng)： 皮膚過(guò)敏和身體不佳者嚴(yán)禁從事消殺工作； 事先預(yù)告，做好標(biāo)識(shí)； 藥物濃度適宜，定期更換。 植物選擇： 要結(jié)合實(shí)際，樹(shù)木生命周期要長(zhǎng)，花木不要選擇帶刺和有 毒的品種。 如電話接聽(tīng)程序 、 設(shè)備操作程序 、 裝修審批程序 、 清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng) 、 一環(huán)扣一環(huán) ， 不可隨心所欲 、 雜亂無(wú)章 。 要素三、服務(wù)技能 —— 嫻熟 除了搞好日常所包含的必要服務(wù)頂目外 ， 物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度 ， 努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù) ， 使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù) 。 筆錄 檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽(tīng)不愿意接受的事情 表現(xiàn)你有聆聽(tīng) 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體言語(yǔ)（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說(shuō)話的音調(diào) 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上 分析你所聆聽(tīng)的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 （ 6） 減少投訴策略 要點(diǎn) a、完善制度 要點(diǎn) b、 強(qiáng)化溝通 要點(diǎn) c、 加強(qiáng)培訓(xùn) 要點(diǎn) d、 及時(shí)控制 要點(diǎn) e、 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 公共部位 公共場(chǎng)地 生活廢棄物 五、清潔綠化服務(wù) （一）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù) 范圍 定 人 定時(shí)間 定任務(wù) 定質(zhì)量 定地點(diǎn) 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù) 五定 無(wú)垃圾污物 無(wú)人畜糞便 無(wú)磚瓦石塊 無(wú)碎紙皮核 無(wú)明顯糞跡和浮土 無(wú)污水臟物