【正文】 ◇ 消費(fèi)者對(duì)『品質(zhì)』構(gòu)面滿意度評(píng)價(jià)與業(yè)者自我評(píng)價(jià)有所差異，在在 21 項(xiàng)屬性上中『服務(wù)人員的態(tài)度親切』、『服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)』、『空間設(shè)計(jì)寬敞舒適』、『店內(nèi)外清潔干凈』、『汽機(jī)車停車方便』、『訂價(jià)合理』、『餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全』、『餐點(diǎn)飲料美味可口』、『有負(fù)責(zé)任態(tài)度』業(yè)者自我評(píng)價(jià)高過消費(fèi)者評(píng)價(jià)。餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(jì) 一、調(diào)查對(duì)象 一般消費(fèi)者： 15 歲以上男女 , 最近 3 個(gè)月有餐飲店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)者。 ◇ 以 Fornell 模式架構(gòu)計(jì)算，整體消費(fèi)者對(duì)餐飲店的顧客滿意度評(píng)分為 分，在不同餐飲店得分比較上，『 GSP餐飲店』略高于『非 GSP 餐飲店』；『全國連鎖』滿意度得分亦略高于『區(qū)域連鎖』及『 獨(dú)立店』；在主要連鎖餐飲店中以『古典玫瑰園』及『 STARBUCKS』得分較高，其次為『悟饕池上飯包』、『甲一飯包』及『 IS COFFEE』。 店別：獨(dú)立店 餐飲店 高 滿意度 低 重 要 度 改變重點(diǎn) ? 營業(yè)時(shí)間符合需求 ? 結(jié)帳速度快 ? 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 ? 餐具 /餐盤干凈無破損 ? 菜單說明清楚 訴求重點(diǎn) ? 餐點(diǎn)飲料美味可口 ? 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 高 重 要 度 觀察重點(diǎn) ? 餐點(diǎn) /飲品種類多 ? 上餐 /飲料時(shí)間快速 ? 招牌明顯易見 ? 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) ? 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 ? 服務(wù)人員服裝儀容整潔 ? 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 ? 地點(diǎn)近 /分店多 ? 經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng) 改善重點(diǎn) ? 賣場(chǎng)氣氛讓人感覺舒適 ? 服務(wù)人員的態(tài)度親切 ? 店內(nèi)外清潔干凈 ? 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 ? 訂價(jià)合理 ? 汽機(jī)車停車方便 低 ※ 注：區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)為滿意度 ，重要度 % ◇ 就餐飲業(yè)而言，消費(fèi)者與業(yè)者對(duì)消費(fèi)考慮因素的認(rèn)知差異不大，均認(rèn)為『服務(wù)人員的態(tài)度親切』、『餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全』等 2 項(xiàng)較為重要。 業(yè) 者： 餐飲店業(yè)者。 二、策略建議 ◇ 依消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)『品質(zhì)』構(gòu)面的 22個(gè)屬性滿意度及重要性評(píng)價(jià)結(jié)果，可將顧客滿意提升策略分成四個(gè)方向 訴求重點(diǎn)： 重要度高于平均比例 (%)且滿意度高于 分 改善重點(diǎn)： 重要度高于平均比例 (%)但滿意度低于 分 改變重點(diǎn)： 重要度低于平均比例 (%)且滿意度高于 分 觀察重點(diǎn)： 重要度低于平均比例 (%)但滿意度低于 分 ◇ 受訪者對(duì) GSP 與非 GSP 餐飲店在 22 個(gè)屬性滿意度評(píng)價(jià)比較上，『空間設(shè)計(jì)寬敞舒適』、『汽機(jī)車停車方便』、『地點(diǎn)近 /分店多』、『訂價(jià)合理』及『經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)』等 5個(gè)屬性是兩者評(píng)價(jià)都未高于 分，另外有 10 個(gè)屬性是 GSP 具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目。 ◇ 以顧客滿意度模式中的品質(zhì)構(gòu)面屬性為消費(fèi)者選擇餐飲店的考慮要點(diǎn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)餐飲店 ”品質(zhì)構(gòu)面 ”所重視的要素主要有「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全」、「訂價(jià)合理」、「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「賣場(chǎng)氣氛讓人感覺舒適」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「汽機(jī)車停車方便」及「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」等八項(xiàng)，未來餐飲店可著重此八項(xiàng)為提升或改善服務(wù)品質(zhì)的方向。 餐飲店定義： 從事有關(guān)各式餐飲型態(tài)以供應(yīng)餐食及服務(wù)為主要業(yè)務(wù)之商店，且需合