【正文】 及時(shí)提醒客人所點(diǎn)菜的數(shù)量已夠，建議客人上齊菜不夠時(shí)再加。 7 餐廳有老客戶就餐時(shí)。 時(shí)刻關(guān)注客人，給客人留下深刻的印象；要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)。 二、環(huán)境衛(wèi)生檢查 1． 廚師長(zhǎng)每餐班后對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生普查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改（廚師長(zhǎng)不在時(shí)，指定專人代理）。 一、 物資的領(lǐng)用 所有物資的領(lǐng)用，先由使用部門填寫管事部領(lǐng)貨單，由部門經(jīng)理或主管簽字后到管事部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用，禁止各部門私自到總倉(cāng)領(lǐng)貨。 2．吧臺(tái)要再次落實(shí)是否可以簽字，若不能服務(wù)員要給客人作解釋。這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)：我是 XX或小張、小李，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？嚴(yán)禁說(shuō)：你是誰(shuí)，你在哪里。 （ 2）每年對(duì)餐廳窗簾清洗一次。 （ 3）布草類：每餐結(jié)束時(shí)將用過(guò)的布草收起放入布草車內(nèi)，由布草員送往洗衣房清洗。 各餐廳的布草應(yīng)按質(zhì)地、顏色及規(guī)格的不同，分類進(jìn)行標(biāo)識(shí)和存放，存放布草的房間要通風(fēng)，并做到 干凈整潔。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》 及《督檢條例》 進(jìn)行處理。 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時(shí)了解情況、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)上級(jí)處理。 （ 2） 菜品不達(dá)標(biāo)；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛） 60元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時(shí)，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進(jìn)行處理。關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒?dòng)作輕，聲音輕。右手搭在左手交叉放于腹前。 保持整齊、清潔、黑色、光亮（打摩絲），無(wú)頭屑。 餐具摞放順序?yàn)椋捍蟊P在下，小盤在上；高度不超過(guò) 20 厘米，盤子間不得有剩菜，必須保證盤子摞放穩(wěn)固。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》 及《督檢條例》 進(jìn)行處理。 餐飲部 2021年 8月 26日 關(guān)于低值易耗品的領(lǐng)用及使用的有關(guān)規(guī)定 為了加強(qiáng)對(duì)一次性用品的管理與控制，特制定此規(guī)定。 （二）其他物品 客人離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子 周圍 及時(shí) 提 醒客人帶好。 （二）白酒類 1．客人結(jié)帳后，主動(dòng)詢問(wèn)客人所剩白酒（未開 瓶的應(yīng)及時(shí)為客人退回）是帶走還是寄存。 兼職保管員公休之前應(yīng)將鑰匙交接給領(lǐng)班 . 三、 備用鑰匙 配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室；不用的鑰匙及時(shí)通知辦公室取出。 經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)該利用班前會(huì)進(jìn)行口頭傳達(dá)。 每次班前會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)都應(yīng)當(dāng)有學(xué)習(xí)出勤記錄，對(duì)于沒有學(xué)習(xí)的，到崗后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)習(xí) ， 并填寫出勤記錄。 餐飲部 2021年 8月 26日 關(guān) 于鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定 為了加強(qiáng)鑰匙管理明確責(zé)任，規(guī)范鑰匙的保存與使用程序，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部 所有崗位。 班后由服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)當(dāng)餐的顧客信息，并及時(shí)反饋給經(jīng)理或領(lǐng)班。 二、客人遺留其他物品 （一）貴重物品 離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子 周圍 及時(shí)提醒客人帶好。 引領(lǐng)員每餐餐前必須檢查本崗位的設(shè)施設(shè)備情況 及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班填寫《維修報(bào)告單》，在 13：30 — 22： 00前送至工程部。 服務(wù)人員在領(lǐng)用時(shí)必須在領(lǐng)用表上將物品名稱、時(shí)間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫清楚。 此 規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反 1— 3條的參照《 督檢條例 》的進(jìn)行處理，違反 4— 6條的參照 《 員工手冊(cè) 》 進(jìn)行處理。 配比好的消毒液只能使用 3小時(shí)。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。 坐姿： 坐在椅面 2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進(jìn)行催菜。 客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時(shí)歸還給客人。收拾桌布時(shí)，要熄滅一切火種，避免將火種裹進(jìn)桌布造成隱患。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進(jìn)價(jià)賠償。 布草管理規(guī)范齊整，盤點(diǎn)及時(shí)細(xì)心，對(duì)布草員按《 督檢條例 》相關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。 三、 衛(wèi)生管理的 獎(jiǎng)懲： 對(duì)于不按以上規(guī)定進(jìn)行操作者按《 督檢條例 》予以處罰。 二、沒有簽字的單位： 1．服務(wù)員首先詢問(wèn)客人的單位及姓名，然后到吧臺(tái)去落實(shí)。 四、在工作過(guò)程中，人為故意造成大量餐具破損的，責(zé)任由當(dāng)事人自己承擔(dān)并賠償物品原價(jià)格的 30%，由本部門集體承擔(dān)的物品按原價(jià)格的 70%扣除。 5．各部門撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。 餐飲部 2021年 8月 26日 餐 飲 部 百 分 制 考 評(píng) 細(xì) 則 服務(wù)部門百分考評(píng)實(shí)施細(xì)則 一、 衛(wèi)生方面： 衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)處超 3處扣 2分； 營(yíng)業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問(wèn)題 ,沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動(dòng)的扣 2分； 客人在使用場(chǎng)所、接受服務(wù)中對(duì)服務(wù)場(chǎng)所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣 12分； 部門上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評(píng)的，對(duì)應(yīng)區(qū)域責(zé)任人扣 15分； 酒店 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)對(duì)衛(wèi)生提出批評(píng)的扣區(qū)域責(zé)任人 110 分。 給客人以默默的關(guān)心，提供熱情的個(gè)性化服務(wù)。 10 若有小孩來(lái)餐廳就餐時(shí)。 給客人以驚喜，處處做到為客人著想。 及時(shí)通知廚房為客人提供。 4 客人點(diǎn)了餐廳沒有的菜品和酒水時(shí)。 3． 對(duì)衛(wèi)生保持良好的員工每月獎(jiǎng)勵(lì) 10 分，對(duì)衛(wèi)生成績(jī)達(dá)到 90 分以上的班組給予 20分獎(jiǎng)勵(lì)。 3．酒吧、宴會(huì)部、娛樂(lè)部三個(gè)部門同用一個(gè)垃圾箱，由三個(gè)部門輪流打掃，每個(gè)部門打掃一個(gè)月（從 21號(hào)至下月 21 號(hào)），依次類推，做好交接工作。 二、各部門制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負(fù)責(zé)，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄，月底盤點(diǎn)由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報(bào)損單，累計(jì)破損數(shù)量按實(shí)際情況補(bǔ)充餐具，若物品流失，必須經(jīng)部門經(jīng)理開出證明并簽字方可再作補(bǔ)充，各類破損比例之和嚴(yán)格控制在同類物資總數(shù) ‰以內(nèi)。 餐飲部 2021年 8月 26日 簽字單位結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng) 為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時(shí)的語(yǔ)言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定： 一、有協(xié)議的單位 1．吧臺(tái)收銀員開 餐前詢問(wèn)預(yù)訂處，誰(shuí)過(guò)來(lái)？由誰(shuí)簽字？有那些領(lǐng)導(dǎo)參加或有誰(shuí)來(lái)代簽？ 2．服務(wù)人員若不認(rèn)識(shí)簽單人員，可請(qǐng)領(lǐng)班／經(jīng)理或吧臺(tái)收銀員協(xié)助辨認(rèn)；或者詢問(wèn)“先生請(qǐng)問(wèn)您是……”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”等，且不允許說(shuō)“您是主任嗎？“主任和經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語(yǔ)。 （ 4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。 （ 3）冰箱每周徹底清理一次。 布草員不按時(shí)盤點(diǎn)布草的，按《 督檢條例 》相關(guān)條款進(jìn)行處罰。更換布草時(shí)，堅(jiān)持以舊換新，以一兌一。 用火鍋或酒精時(shí)，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。 服務(wù)員必須對(duì)客人所用商品的數(shù)量與品種進(jìn)行核對(duì)，有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)充。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。兩人以上在庭院行 走要排豎隊(duì)。涂于耳背及手的脈搏部位。 服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛 100毫升的消毒液倒入水中攪勻。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。 部門領(lǐng)用時(shí)必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)《物品領(lǐng)用審批單》一一核對(duì)后送到倉(cāng)庫(kù)擺放整齊。 餐飲部 2021年 8月 26日 關(guān)于報(bào)修的有關(guān)規(guī)定 報(bào)修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報(bào)修單簽字確認(rèn)后方可送至工程部。 3．服務(wù)員對(duì)可回收菜品，及時(shí)回收到廚房。具體內(nèi)容如下： 每天每餐每個(gè)崗位必須認(rèn)真觀察傾聽和感覺每一位客人對(duì)餐廳的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)。 本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴(yán)格遵守，服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》 及《督檢條例》 情節(jié)一般的參照 甲 級(jí)過(guò)失進(jìn)行處理：情節(jié)嚴(yán)重的參照 乙 級(jí)過(guò)失進(jìn)行處理；情節(jié)重大的參照丙 級(jí)過(guò)失進(jìn)行處理 。 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習(xí)規(guī)章制度的內(nèi)容。 緊急通知發(fā)放之日 領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達(dá)到員工。 2．倉(cāng)庫(kù)鑰匙 應(yīng) 裝入專用鑰匙袋，并封好。 3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識(shí)交專人進(jìn)行管理，并做好記錄，待客人下次來(lái)時(shí)為其提供。 ? 確認(rèn)客人離開 酒店 后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計(jì)好