【正文】 1. 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時發(fā)生的工商事故等。 51 2） 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失 物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 物管部倉庫主管 職責(zé) ：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工 50 作。 1. 管理處的主要業(yè)主管理任務(wù)： 管理處的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。 7 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 35 對專業(yè)清潔公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度 監(jiān)控辦法 1． 日檢 助理（領(lǐng)班）對清潔服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)日檢查表》上； 2． 周檢 隨選一天，由助理、領(lǐng)班、清潔公司駐本區(qū)負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行檢查，并填寫《清潔服務(wù)周檢表》； 3． 月檢 每月的月尾，由公司技術(shù)部派員、管理處經(jīng)理、助理、領(lǐng)班參加，對管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行一次全面的大檢查，將檢查結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)質(zhì)量月檢表》上。 4． 抽檢樓道無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不 超過 1%， 鼠洞每 2萬平方米不超過 1 個。 5． 噴殺操作要點： ① 穿戴好防護(hù)衣帽； ② 將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入背式噴霧器里； ③ 對上述區(qū)域進(jìn)行適度噴灑。 11． 在作業(yè)時區(qū)周邊，設(shè)立圍欄及告示牌。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。 F] 因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 20] 電梯門槽坑的清洗（每月一次）。 3] 消毒垃圾箱（每周一次）。 4) 地庫清潔。 5) 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 3) 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各地點的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7] 電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10] 植物、花卉、盆缸 11] 所有墻面、墻柱 12] 天花、吊頂 18 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1) 上午換好工作服裝，到管理處簽到。 8] 咨詢臺上無灰塵。 6] 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 3] 工程部驗收業(yè)主裝修完的設(shè)施。 3] 填寫物業(yè)移交表 (業(yè)主簽名 )。 b) 將所有有關(guān)資料歸檔。 5. 記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報告及特別事故報告。 14. 負(fù)責(zé)圣莫麗斯小區(qū)保安人員的編制 計劃，參與招聘保安員的面試，對保安隊伍人選要堅持標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情，對保安隊伍的發(fā)展和建設(shè)負(fù)有全面責(zé)任。 7． 認(rèn)真填寫好工作日記。 5． 按照要求巡視小區(qū)，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日報告。 5. 協(xié)助上級處理業(yè)主 /租戶裝修事宜及維修工作。 9． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門主任的工作，保證各方面工作的順利進(jìn)行 。 武武 漢漢 保保 利利 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 物業(yè)手冊 （參考稿） 目 錄 2 序言 ........................................................... 2 物業(yè)部員工崗位職責(zé) ............................................ 3 物業(yè)部管理制度 ............................................... 10 物業(yè)驗收制度 .................................................. 10 入伙裝修制度 .................................................. 10 投訴處理制度 .................................................. 13 拜訪業(yè)主制度 .................................................. 14 清潔管理制度 .................................................. 14 綠化管理制度 .................................................. 35 前臺服務(wù) ...................................................... 39 業(yè)主檔案管理制度 ............................................. 42 防火管理制度 .................................................. 43 物業(yè)管理保險制度 ............................................ 48 有償服務(wù)收費管理制度 ........................................ 50 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) .......................................... 50 業(yè)主報修制度 ................................................ 53 業(yè)主投訴制度 ................................................ 54 社區(qū)文化活動管理制度 ........................................ 55 公共場地使用管理制度 ........................................ 55 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 ................................ 57 安全管理制度 ................................................ 60 3 序 言 為保證業(yè)主有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時快捷； 4. 服務(wù)效 果，完好滿意。 10． 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃及實施，提 出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。 6. 熟練掌握防火防盜設(shè)備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。 6． 定期檢查空置區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 10. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。 15. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。 6. 監(jiān)視小區(qū)的活動，維持小區(qū)的秩序。 c) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 業(yè)主二次裝修申請程序 為了您能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) 主辦理裝修事項，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下： 13 a) 管理處與工程部同業(yè)主辦理裝修申請。 4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性， 15 在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 2) 由保安將各轄區(qū)樓門打開。 4) 用地托將地下的滴水抹干。將辦公室 20 內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 4) 地庫每周清掃 2次。 4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 21] 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 G] 歸還設(shè)備時，必須保 證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正， 還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。 28 范圍 各幢房屋的外部墻壁，玻璃、花園外圍墻。 ④ 用鐵鉤打開市政下水道井蓋，化糞也井蓋進(jìn)行噴殺，并完工后蓋好井蓋。 消殺工作的管理與檢查 1． 消殺工作前，清潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項。 質(zhì)量考評 每月一次，對當(dāng)月日檢、周檢、月檢的結(jié)果，對 照《清潔服務(wù)委托合同》中的〈清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〉進(jìn)行總結(jié)考評。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。只有健全業(yè)主檔案及服務(wù)內(nèi)容， 才 可能更好的服務(wù)業(yè)主。 防火措施： 1. 嚴(yán)格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。 3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé) 管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)主辦理此類保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。 1． 2 保險在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全 保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 11. 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器材的位置。管理處的工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)主對管理公司的形象。 6 禁止事項 禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何人員在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 作業(yè)程序 （一）垃圾收集 5． 每日定于晚上 20： 00 分開始逐戶上門收集垃圾； 6． 2 人同時進(jìn)行，各用 1 部收集車，分東、西兩條路線，逐個傾倒垃圾筒內(nèi)的垃圾和收集各戶門口 放置的生活垃圾； 7． 每裝滿一車后即用蓋布蓋好，防止垃圾或汁液流淌出來，運送到清運點裝入大垃圾筒待裝車； 8． 對于裝車時散落在地面的垃圾或汁液，要及時清掃或用拖把拖干凈； 9． 日常臨時清理的垃圾，同樣運送到清運點裝入大垃圾筒，并蓋好筒蓋，以防滋生蚊蟲； （二）垃圾清運 垃圾收集運送到清運點后，即開始裝車，裝車時要注意盡量不破壞包裝袋，以免汁液外流； 每日清運完垃圾后，必須要用去污粉、地擦放水擦洗清運點地面、垃圾收集車、工具等，保持清潔； 每日工作完成后將清潔好的工具有秩序地擺放在清潔器具存放點。 32 3． 檢查室內(nèi)和污水井，每處蟑螂數(shù)不超過 5 只。 4． 消殺方式以噴藥觸殺為主。如使用長工具應(yīng)須設(shè)紅色警告標(biāo)志防止傷人。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分 配給清潔員工。 E] 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 19] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 2] 電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。 3) 收集整理垃圾房。 4) 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 2) 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作 程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實際情況制定本制度。 7] 指示牌上無灰塵。 5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上 級主管審批。 2] 工程部提交審核意見。 2] 根據(jù)驗樓表格所示進(jìn)行講解。 a) 對各單元的