物業(yè)管理公司值班管理制度(專業(yè)版)
【正文】 4. 值班人員接聽電話禮儀規(guī)范 4． 1接聽電話的四個基本原則： 4． 1． 1電話鈴響三聲之內(nèi)接起； 4． 1． 2電話機(jī)旁 準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄； 4． 1． 3確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤； 4． 1． 4告之對方自己的姓名。 2． 3． 4 發(fā)現(xiàn)突發(fā)、重大事件， 迅速報(bào)告主管上級，并做好相關(guān)緊急處理措施。 2. 職責(zé) 2． 1 總值班人員 2． 1． 1 履行管理部經(jīng)理授權(quán)對管理部全面負(fù)責(zé)的職責(zé)。 2． 3． 2 遵守崗位職責(zé)，執(zhí)行崗位作業(yè)指導(dǎo)書。 3． 10 夜間總值班人員 22 點(diǎn)后可以在值班室休息，但必須保持管理部各項(xiàng)工作運(yùn)行正常、及時(shí)接待和處置業(yè)戶投訴等其他事項(xiàng)。 5． 3． 2接待投訴時(shí)，如投訴屬于以下情況的，接待部門總值班人員必須先報(bào)部門經(jīng) 理，由部門經(jīng)理上報(bào)公司分管總經(jīng)理： 涉及媒體機(jī)構(gòu)的投訴； 可能引發(fā)法律訴訟； 財(cái)產(chǎn)損失超過 500元以上的投訴； 存在人員傷亡的事故，交通事故（包括業(yè)主班車）； 火警、匪警事件，突發(fā)性停水、停電及電梯故障； 3人以上的集體投訴； 3次以上的重復(fù)投訴； 媒體（電視、電臺、報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）采訪、報(bào)導(dǎo)； 在公司級以上的網(wǎng)站投訴； 其它后果較嚴(yán)重，影響較大的投訴事件。 3． 2 管理部總值班由部門管理員以上人員擔(dān)任。 2． 1
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